移動互聯(lián)網(wǎng)時代，當(dāng)用戶對產(chǎn)品的觀感被壓縮于一塊僅6英寸大小的屏幕時，每一處細節(jié)的改變都會挑動用戶的神經(jīng)，進而影響產(chǎn)品的生命周期。

一款成功的應(yīng)用，一定把這種觸感打磨到了極致，讓用戶需求滲透入產(chǎn)品的全部，大到產(chǎn)品整體的架構(gòu)，小到一個按鈕的設(shè)計，處處都是極度微妙的用戶心理學(xué)。一款應(yīng)用該如何跨越從用戶心理需求到產(chǎn)品設(shè)計落地的距離，微信最新推出的朋友圈“撤銷再編輯”功能或許提供了一個范本，它折射出的用戶彌補心理，才是產(chǎn)品迭代的深層推動力。

日常生活中，我們常會遇到這樣的場景：用微信和朋友發(fā)了一段吐槽的文字，冷靜下來后發(fā)現(xiàn)這些情緒化的言辭很不妥當(dāng)，于是趕緊撤了回來；某位明星發(fā)了一段殺青后的主演合照，但是卻忘了給其他藝人P圖，于是趕緊在后臺重新編輯，上傳了新合照；用Gmail給合作方傳資料，在點擊發(fā)送后才意識到忘記添加附件，于是慌忙點擊撤回。

從微信到微博，從聊天到郵件，每個人都會遇到想要修改已發(fā)送內(nèi)容的需求，它是情緒失控發(fā)泄他人的“后悔藥”，也是粗心之人彌補疏漏的“創(chuàng)可貼”。現(xiàn)實生活中，我們因為面對面而無法收回，但互聯(lián)網(wǎng)時代，“撤回再編輯”讓我們可以重來一次，做得更好。

從“撤回再編輯”到“已讀回執(zhí)”，每個收獲認可的產(chǎn)品細節(jié)背后，都是深諳用戶心理的產(chǎn)品經(jīng)理與用戶的一次不謀而合，而在不同場景下，用戶需求又有完全不同的呈現(xiàn)。微信沒有設(shè)置的“已讀回執(zhí)”，卻在陌陌、Soul等交友軟件上頻現(xiàn)，產(chǎn)品多樣化的時代，從細節(jié)處抓住用戶心理，則是一款產(chǎn)品成功的必備。

“撤回再編輯”的迭代

作為動輒可以撬動10億量級用戶的App，微信每一次改版都影響重大，日前，伴隨“拍一拍”同時上線的還有個不太起眼但十分實用的新功能：朋友圈刪除后可重新編輯。用戶在刪除幾分鐘前發(fā)送出去的朋友圈后，會被提示“你刪除了一條朋友圈 重新編輯”，當(dāng)用戶點擊“重新編輯”后，之前發(fā)布的內(nèi)容都將保存在編輯框里，方便用戶直接修改。

這個功能的出現(xiàn)并非一蹴而就，如果仔細追溯，會發(fā)現(xiàn)這是微信根據(jù)自身對用戶心理的理解，所做出的細節(jié)調(diào)整。早在2014年6月，因為用戶反饋經(jīng)常因為“手抖”發(fā)錯信息而后悔莫及，微信即上線“消息可撤回”功能；2017年底，為了讓用戶免于重新打字，微信又推出了 聊天內(nèi)容“撤回再編輯”功能；2020年，又上線了朋友圈“撤回再編輯”功能。

微信并不是“撤銷再編輯”的首創(chuàng)者，更不是唯一奉行者。站在全球互聯(lián)網(wǎng)的視角來看“撤銷再編輯”功能，這樣的案例也不勝枚舉。

從1968年布朗大學(xué)推出了世界上第一個具有“撤銷”功能的計算機系統(tǒng)，到1974年施樂Alto的Bravo作為第一個所見即所得的文本編輯器設(shè)置了“撤銷”功能，“撤銷”被施樂研究中心的程序員們顯化為“Ctrl-Z”的快捷操作，擴散至各大互聯(lián)網(wǎng)公司。施樂前員工Larry Tesler就曾說服蘋果第一臺個人電腦Apple Lisa的應(yīng)用開發(fā)者，讓其在程序中加入單一級別的“撤銷再編輯”功能。

在Windows大部分應(yīng)用中，只要按下Ctrl+Z的快捷鍵就能執(zhí)行“撤銷”命令，按下Ctrl+Y就能執(zhí)行“重做”命令，Office軟件甚至支持用戶撤銷最近100個操作。Mac系統(tǒng)也具備同樣的功能，只是“撤銷”和“重做”的快捷鍵變成了Command-Z和Command-Y。

隨著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展，滿足用戶需求的“撤銷”功能開始被越來越多互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品應(yīng)用，從Gmail、WhatsApp到iMessage——

2009年，Gmail上線“撤回再編輯”功能，根據(jù)設(shè)定，用戶可以在Gmail里設(shè)置一個5秒、10秒、20秒或30秒的取消期限，在此期限內(nèi)，用戶可以撤回郵件。

社交應(yīng)用WhatsApp在2017年上線了“撤銷”功能，而且對比微信的2分鐘撤銷時限來說，WhatsApp給了用戶更寬裕的時間限制，發(fā)送后7分鐘內(nèi)用戶都可以撤銷。

蘋果甚至為類似的“撤銷”功能申請過技術(shù)專利。2014年，美國專利商標(biāo)局公布了蘋果的一份專利申請，文件中描述的新技術(shù)可以讓用戶在發(fā)送短消息后（短信實際發(fā)出之前）修改其中的錯誤。今年，MacRumors報道了蘋果內(nèi)部正在測試的iMessage新功能，在該功能中，發(fā)件人和收件人可以看到提示表明“信息已被撤回”。

Twitter或許是為數(shù)不多還沒有添加“撤銷”功能的互聯(lián)網(wǎng)公司。雖然此前用戶強烈要求Twitter加一個“再編輯”按鈕，但在Twitter CEO Jack Dorsey看來，Twitter更想要“保持最初的氛圍和感覺。”作為一家短信起家的互聯(lián)網(wǎng)公司，Twitter對信息的定義在于，一旦發(fā)了一條短信，就不能再撤回。

然而Twitter的第三方客戶端Brizzly卻先行一步推出了“再編輯”的第三方服務(wù)，只要每年支付70美金，用戶就能重新編輯已發(fā)送的推文。

所有設(shè)定都跟隨著用戶的心理需求，同時也默契地遵循著Jack Dorsey所表述的某種真實溝通下的平衡。你可以欲言又止，想說的話對方不得而知，但你欲言又止的狀態(tài)，也會作為一種信息傳達到對方眼中。就像WhatsApp和微信雖然都能撤回消息，但也會清晰地告訴對方“xx剛剛撤回了一條消息”，你在獲得撤回權(quán)利的同時，對方也要享受某種知情權(quán)。

不同場景的差異化應(yīng)用

就像不同互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對“撤回再編輯”的接受度不同，不同社交軟件對“已讀回執(zhí)”的態(tài)度也顯得大相徑庭。在國外，WhatsApp，iMessage，Line這些國民級軟件都設(shè)置了“已讀回執(zhí)”功能，用戶發(fā)送一條消息后，系統(tǒng)會反饋對方是不是已經(jīng)讀過這條消息，比如WhatsApp就是用兩個藍色“√”符號，表示對方“已讀”。

但在國內(nèi)，擁有10億量級用戶數(shù)的微信并不會提示此類信息，官方給出的解釋是：“是否已讀的狀態(tài)信息屬于個人隱私，希望給用戶一個輕松自由的溝通環(huán)境。”張小龍也曾在微信內(nèi)部分享中表示：“要給人撒謊的機會，如果把人都像機器一樣約束起來不一定是好事。”

這背后考慮到的用戶心理需求是：避免“不回復(fù)又被人知道”的尷尬，畢竟所有人都不會在任何時候都處于想要溝通的狀態(tài)。但如果設(shè)定“已讀回執(zhí)”，沒有回復(fù)或沒有及時回復(fù)都可能被解讀為另一層含義，比如看到朋友信息不回復(fù)的漠不關(guān)心，面對同事信息不回復(fù)的消極怠工，這些可能間接增加了社交負擔(dān)，降低用戶對產(chǎn)品的使用好感。

與之相對，陌陌、Soul此類陌生人交友軟件卻設(shè)置了“已讀回執(zhí)”。那些在熟人場景下會產(chǎn)生的尷尬，在連接十分微弱的陌生人之間就沒有那么明顯了。

而且在陌生人交友場景下，多次“已讀不回”傳達出對方不感興趣的信號，可有效縮減交友成本。但考慮到有些用戶對“速食交友”的焦慮和不滿，陌陌一度推出會員服務(wù)，讓會員可以“悄悄查看”對方的消息而不顯示“已讀”。

不同于微信完全陌陌，釘釘、企業(yè)微信這樣的辦公軟件則簡單直接地設(shè)置了全員“已讀回執(zhí)”，甚至細化到了“xx人未讀”的具體數(shù)據(jù)上。

定位于辦公場景的釘釘和企業(yè)微信就是為了工作溝通而生，主要作用就是點對點傳達，并且確保傳達、溝通到位。雖然這種設(shè)定與用戶的“已讀”焦慮相違背，但致力于提高辦公效率的軟件正需要這種焦慮感來提高員工效率。

場景不同，由此衍生出的產(chǎn)品細節(jié)也大不相同。同樣是“編輯”，微博作為娛樂、話題類社區(qū)，2017年在上線“編輯”功能的同時還上線了“查看編輯記錄”功能，后者成了網(wǎng)友了解事件發(fā)展、捕捉博主心理動態(tài)的重要信息來源。比如某次明星緋聞事件，從明星修改措辭的事件和前后對比，網(wǎng)友便能產(chǎn)出更多話題。

B站“彈幕”的出圈

從微信、微博到WhatsApp、iMessage，任何一款經(jīng)得起時間考驗和反復(fù)打磨的產(chǎn)品，都是需要洞察人性的，這不僅需要產(chǎn)品經(jīng)理們的換位思考，以用戶視角來設(shè)計和調(diào)整產(chǎn)品，更需要企業(yè)以用戶深層需求為出發(fā)點，根據(jù)不同場景來規(guī)劃產(chǎn)品。

對比單純的社交、游戲、工具類產(chǎn)品，更側(cè)重單向用戶的吸引和留存，內(nèi)容類產(chǎn)品的用戶則需要拆分為兩個維度：內(nèi)容受眾和內(nèi)容提供者。IDG資本被投公司Bilibili（B站）就是一個這樣的內(nèi)容平臺。

B站董事長兼CEO陳睿曾說：“B站的第一個使命是構(gòu)建一個屬于用戶的社區(qū)，一個讓用戶感受美好的社區(qū)；第二個使命是為創(chuàng)作者搭建一個舞臺，讓優(yōu)秀的創(chuàng)作者能夠施展才華；第三個使命是讓中國原創(chuàng)動畫、游戲受到全世界歡迎。”

作為一款內(nèi)容產(chǎn)品的生態(tài)建設(shè)者，用戶和創(chuàng)作者對內(nèi)容平臺的重要性不言而喻，任何一極萎縮都會造成生態(tài)失衡，影響產(chǎn)品持續(xù)繁榮。而為了保持這種雙向繁榮，B站一系列產(chǎn)品設(shè)計也由此展開，一個最典型的例子是彈幕設(shè)置。

作為彈幕的堅定推動者，B站是國內(nèi)最早上線彈幕的視頻網(wǎng)站之一。當(dāng)在線視頻網(wǎng)站提供了一個獨自觀影的場景，傳統(tǒng)觀影場景下的溝通、交流需要該如何得到滿足，內(nèi)容創(chuàng)作者又該如何得到及時的反饋，彈幕恰如其分地解決了這些需求。

對用戶來說，相比于點贊、評論、轉(zhuǎn)發(fā)等功能，彈幕的“共時性”讓用戶之間不再有空間、時間的限制，滿足了年輕用戶的及時互動與社交需求，有了更多參與感，各種“前方高能警告”、“彈幕護體”的彈幕讓用戶如同有人陪伴觀影，消除了觀影的孤獨感；而且彈幕自帶匿名屬性，對比評論來說表達更自由、更寬容；再者，刷屏彈幕、彩色彈幕給用戶帶來的視覺刺激，又反過來加強了內(nèi)容本身帶給用戶的感官沖擊力。

而對創(chuàng)作者來說，彈幕的出現(xiàn)讓UP主可以及時得到不同內(nèi)容時段的反饋，了解哪些片段更符合受眾的情感需求，有利于后期優(yōu)化內(nèi)容；再者，彈幕本身是對UP主的視頻內(nèi)容的再加工，某些時候，彈幕的精彩程度甚至超出視頻本身，進而反哺UP主的原視頻內(nèi)容，延長用戶的留存時長。根據(jù)B站的2019年度彈幕報告，B站用戶總共發(fā)送超14億次彈幕，其中發(fā)送最佳年度彈幕“AWSL”達到329萬次。

一款好的產(chǎn)品設(shè)計，除了收獲用戶、創(chuàng)作者、平臺的三方共贏，甚至還擁有某種破圈能力。起于二次元社區(qū)的彈幕，成為了潮流文化的代表，開始在綜藝、電影、游戲視頻領(lǐng)域盛行，當(dāng)其成為一種文化，能帶動的市場效應(yīng)也是巨大的——為了捕捉年輕用戶，A站、B站之后，愛奇藝、騰訊、優(yōu)酷等視頻平臺也紛紛開通了彈幕功能。

彈幕以外，B站的界面和內(nèi)容還能找到許多圍繞用戶心理打造的細節(jié)。比如早期成立時，區(qū)別于傳統(tǒng)視頻網(wǎng)站慣于在片頭插入廣告，B站堅持無貼片廣告，吸引了大批追求產(chǎn)品使用感的年輕用戶，為了打造二次元社區(qū)，產(chǎn)品界面設(shè)計成粉色、卡通版，視頻內(nèi)容主打動漫、鬼畜風(fēng)，這些極具二次元屬性的設(shè)定，幫助B站沉淀了大批忠實粉絲。

為了增加用戶的陪伴感和歸屬感，B站還會在網(wǎng)站上顯示當(dāng)前正在觀看的“在線人數(shù)”，將原本后臺統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯性化，在利用數(shù)據(jù)吸引用戶好奇心之余，也強化了B站的圈層屬性。

類似的案例還有很多，從社交到娛樂，用戶的心理需求被產(chǎn)品經(jīng)理們折疊進了一個個產(chǎn)品細節(jié)中，這種對用戶心理的敏感和共情不管在過去，還是在未來，都是決定一個產(chǎn)品成敗的最關(guān)鍵要素。
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