維修服務管理規范

第一章?服務程序

1.1 維修責任的確認

1.1.1 接修家用電器應首先進行故障現象登記，并在全國統一的修理單上填寫內容，不得遺漏。

1.1.2 在修理單上應注明送修家用電器的外觀殘缺情況，登記確認隨機所帶附件的名稱和數量。

1.1.3 修理單上填寫的所有內容，應經用戶確認簽字后方可生效。

1.1.4 修理員在修理過程中發現1.1.1、1.1.2條之外的維修責任時，應及時與顧客協商。

1.1.5 修理員應在修理單上注明修理項目，更換部件的中文名稱、型號和零件費用及工時費用（符合《部分商品修理更換退貨責任規定》規定的商品，按“規定”的相關條款處理）。

1.1.6 維修部的接修人員、修理人員、驗收人員、發還人員應在修理單上簽字，并標注日期。

1.1.7 維修部應請顧客對修復后的家用電器當面試機，驗收合格并簽字后方可交付。

1.1.8 修理單附聯和修復過程中更換下的零部件，應交付顧客（符合《部分商品修理更換退貨責任規定》規定的商品，按“規定”的相關條款處理）。

1.1.9 更換下的零部件中，若有具有危險性和可能污染環境情況的，應主動向顧客說明。對顧客主動放棄的廢舊零部件，維修部應按我國環保部門的有關規定妥善處理。

1.2 維修安全、操作規范

1.2.1 維修部應采購合格的零部件、附件。

1.2.2 不得以非熔斷絲的其它金屬絲來更換熔絲。

1.2.3 不得用大于原規格的熔斷器代替原熔斷器。

1.2.4 對于修理需要暫時拆下的固定、絕緣、隔離、屏蔽等部件，維修完畢后，應恢復到原始狀態。

1.2.5 不得在修理中拆、換、調試與故障無關的零部件。

1.2.6 不得在修理中改拆具有保護安全、環保特性的原設計方案及部件，只能按原功能恢復。

1.2.7 更換具有特殊要求和用于安全保護的零部件時，應用原生產廠或經原生產廠確認的原規格的零部件替代。

1.2.8 維修家用電器時，如發現絕緣損壞、軟纜或軟線護套破裂、保護線脫落、插頭、插座、開關等電器裝置開裂等影響安全的現象時，應主動修復，以消除安全隱患，并及時通報顧客。

1.2.9 所有家用電器在修理后，應進行絕緣電阻檢查，絕緣電阻的阻值應符合家用電器安全標準的要求。

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第二章?上門服務

2.1 上門維修服務是指可以或應在家用電器安裝和使用現場進行故障確定和在家用電器安裝使用現場進行維修操作的服務項目，這些服務項目應符合國家環境保護和消防安全規定。

2.2 上門維修服務規范

2.2.1 上門維修服務人員應穿工作服、佩帶胸卡。

2.2.2 在承諾的上門時間內，應如約準時上門服務，如遇特殊情況，應及時通知用戶，說明原因。

2.2.3 上門維修服務人員維修前，應先進行初檢，報價后，填寫修理單，征得顧客同意并簽字后再進行修理。

2.2.4 經初檢后，對于不符合2.1條規定的維修服務項目，應建議顧客到維修部維修。

2.2.5 在修理過程中，如所需費用與所報價格相差較大時，應與顧客協商解決。

第三章?人員基本要求?

3.1 管理者的要求

3.1.1 管理者應具有高中以上文化程度。

3.1.2 管理者應在國家和行業協會認定的專業技術培訓機構中經過相應的專業培訓，并取得全國統一的合格證書后，持證上崗。

3.1.3 管理者應熟悉《中華人民共和國產品質量法》、《中和人民共和國消費者權益保護法》等政策法規。

3.2 維修人員的要求

3.2 1 維修人員應具有初中以上的文化程度。

3.2.2 維修人員應在國家認定的專業培訓機構中，經過規定時間（初級維修工培訓不少于120課時）的專業培訓，經國家家用電器維修管理機構統一命題考試合格后，按初級維修工、中級維修工、高級維修工、技師、高級技師的等級，獲得等級證書。

3.2.3 維修人員所承接修復的家用電器的技術含量，應與其獲得的等級證書相對應。

3.2.4 只對某種家用電器進行維修的人員，應經過該專業技術培訓，取得資格認定證書。

3.2.5 維修專業人員應接受定期的新技術培訓。

第四章?設施基本要求

4.1 修理部應具有獨立的接待場地、維修操作場地及存放地。

4.2 維修部應具有與維修范圍相關的工具及專用設備。

4.3 維修部設備中應含從事該類服務必備的安全檢測設備。

4.4 對需要使用易燃易爆設備的維修部，其設備應有獨立的存放地，并應符合國家消防安全條例的相關規定。

第五章?服務規范

5.1 企業應在店堂明顯處公布服務范圍和收費價目表。

5.2 維修人員要著裝整潔，胸前佩帶服務卡。

5.3 在接待顧客的全過程中運用文明用語。

5.4 門前院內、修理車間、倉庫應整潔有序。

5.5 維修部應根據自身條件，制定相應的便民措施。

第六章?服務承諾

6.1 家用電器自維修登記之日起，應在7個工作日內修復，特殊情況以與顧客協商的意見為準。

6.2 在規定期限內不能修復的家用電器，可由顧客選擇留修或取走，因顧客原因不能修復，經顧客同意取走前，應恢復到送修時的狀態，并可收取適當的檢修費；因企業自身原因不能修復，經顧客同意取走前，應盡量恢復到送修時的狀態，不能收取任何費用。

6.3 被修商品的修理部位更換零部件，應保證在修復一個月內正常工作（人為損壞、商用除外），在規定期限內出現故障的，其保修方式與維修方式相同（符合《部分商品修理更換退貨責任規定》規定的商品，按“規定”的相關條款處理）。

第七章?爭議處理?

7.1 維修爭議，是指在維修服務過程中，出現顧客與維修部在2.1.1、2.1.2、2.1.3條款中未能明確定的責任的情況。

7.2 出現維修爭議情況，修理人員應詳細、耐心地向用戶講明原因，征得用戶同意，協商后，予以解決。

7.3 雙方無法協商解決，維修部應積極配合用戶，通過有關部門依照相關規定處理。

第八章?責任賠償

8.1 因維修人員責任或維修部的責任造成的經濟損失，應根據損壞部位的實際價值給予賠償。

8.2 具體賠償事宜，參照相關法規辦理。

第九章?投訴處理

9.1 維修部在接到顧客投訴后，應及時處理，一般不能超過48小時。

9.2 維修部年投訴于媒體的數量不得超過3件，投訴于協會的數量不得超過5件。

9.3 協會接到顧客投訴后，會及時轉告維修部。維修部處理后，應將處理結果通知協會。