12369熱線服務中心就是用電話作為主要接入手段，集通信技術、計算機技術、CTI（Computer Telephony Integration）技術、數據庫技術等于一體，結合傳真方式，快速、正確、親切、友好地完成大規模信息分配和事件處理業務的綜合業務服務平臺。環保熱線系統的建設，可以為環保局提供市民投訴和建議的渠道，可以作為環保局和市民接觸的接觸點。

環保局在環境保護和監督指導上起到了非常積極的作用，在全人類把環境保護再次提到一個更高的要求的今天，環保局把環境保護工作透明化，全面接受市民的監督，積極聽取市民的投訴和建議。12369環保熱線服務系統作為連接大眾和環保服務的橋梁；是環保局管理窗口的延伸；是環保局對大眾進行電子化服務的總門戶。

三、系統構成及功能特點

l?????? 系統構成

本方案針對環保局熱線12369服務中心而設計。采用專用CTI板卡組成專用排隊機及座席席系統，系統選用模擬中繼接入、呼出，人工座席，后臺連接本地/SQLServer數據庫。采用目前流行的VoIP技術，最大限度的節省通話費用。

電話語音系統由硬件設備與排隊管理軟件兩部分組成，硬件設備部分由深圳景訊公司的語音傳真卡組成，該硬件完成模擬線路的接入與呼出，人工坐席、傳真以及錄放音、收發碼，轉接、監聽等CTI功能。軟件部分分為排隊、話務分配、內部管理、傳真分配、外線呼出分配、網絡通訊、話務統計等子模塊。運行環境分為MICROSOFT WIN98/XP/2000/2003、TCP/IP網絡協議、開發語言為BORLAND DELPHI 5.0。

網絡結構：

如下所示網絡結構簡圖：

從該圖中可知客戶呼叫由PSTN進來，呼叫進入排隊機后經一定的排隊策略分配到人工座席上，也可根據客戶輸入的所在位置，通過VoIP網將通話轉到當地的遠程座席，由于走的是VoIP，故該兩點間的通話費用是免費的。

l????? 功能特點

提高服務質量

1、? 人機迅時結合，全面快捷

2、? 一號通：客戶僅需記憶和撥打一個電話號碼。系統集成了自動呼叫轉接等各種服務功能，做到了完成所有服務僅需客戶撥一次號。統一服務號，統一服務資源，統一服務，提供規范化服務。

3、? 內容全：可為客戶提供投訴舉報、舉報結果查詢、信息咨詢、舉報注意事項查詢等服務。

4、? 全天候服務：計算機自動響應，實現一周七天，一天二十四小時無間斷服務，大大減少人工勞動，使用戶更方便。

提高資源利用率

1、? 線路資源的合理利用? 對于用戶的各種查詢投訴，系統可以通過自動查詢予以分流；對于人工服務，系統采取多種方式的排隊策略加以資源優化；系統將多個服務平臺整合在一起，因而更加高效合理的規劃線路資源以及座席人員。

2、? 信息的共享和充分利用　系統可快速、準確、高速地實現信息的保存、傳遞、集成和共享。

3、? 人力資源的合理調配? 系統實現后各部門聯合起來以服務組的方式進行客戶服務，內部人員可動態調配，大家在分工的基礎上合作，互相協調，及時溝通，實現人力資源的優化配置。