淺談筆記本售后的服務(wù)問題

?隨著筆記本電腦的日趨普及，人們已越來越關(guān)注筆記本電腦的售后服務(wù)問題。但一直以來，大家對售后服務(wù)事宜的了解如同是霧里看花，而并不清楚其中的詳細(xì)內(nèi)幕。時值3.15之際，讓我們一起對這個敏感又而疑惑不清的話題作一些探討。

一、讓人琢磨不透的售后服務(wù)

　　1、保修期限到底為幾何？

　 陳女士的一臺筆記本電腦因為光驅(qū)無法正常使用而送修，維修人員檢查后，說需更換光驅(qū)，但因為光驅(qū)已過一年的質(zhì)保期而需另付費(fèi)用，共計1600多元。陳女士一臉疑惑：“當(dāng)初購買時，經(jīng)銷商說的可是三年質(zhì)保啊？”……其實像陳女士那樣不清楚筆記本電腦售后服務(wù)具體事宜的用戶肯定為數(shù)不少。這到底是怎么一回事呢？讓我們拔開疑云去了解一下實情。

　　筆者打電話詢問了一些筆記本電腦廠商，找到了一些實質(zhì)性的“線索”：原來筆記本電腦的保修期絕不可能用“保修一年”或“保修三年”等簡單的語句來表述清楚，因為廠商對筆記本電腦的各個部件提供的質(zhì)保期是不一樣的。以方正為例：方正科技對筆記本產(chǎn)品的主板提供三年免費(fèi)保修，主要部件CPU、內(nèi)存、顯示屏、硬盤驅(qū)動器、鍵盤、電源適配器提供兩年免費(fèi)保修，并對其它部件提供一定期限的免費(fèi)保修。詳情請見《方正科技筆記本產(chǎn)品保修期限列表》。

??? 方正科技筆記本產(chǎn)品保修期限列表：

??? 主機(jī) 主要部件 主板 自購機(jī)之日起三年內(nèi) 自購機(jī)之日起三年內(nèi)提供送修服務(wù)
??? CPU、內(nèi)存、顯示屏、硬盤驅(qū)動器、鍵盤、電源適配器 自購機(jī)之日起兩年內(nèi) 自購機(jī)之日起兩年內(nèi)提供送修服務(wù)
??? 筆記本主機(jī)（隨機(jī)資料、軟件介質(zhì)除外） 自購機(jī)之日起一年內(nèi) 自購機(jī)之日起一年內(nèi)提供送修服務(wù)
??? 其它未列出部件 本表中未列出的其它部件 請直接向方正科技咨詢 請直接向方正科技咨詢
??? 外設(shè) 光驅(qū)、軟驅(qū)、數(shù)碼驅(qū)動器、硬盤驅(qū)動器、鍵盤、鼠標(biāo)、手寫板、UPS電源、調(diào)制解調(diào)器、光盤刻錄機(jī)、電源 自購機(jī)之日起一年內(nèi) 自購機(jī)之日起一年內(nèi)提供送修服務(wù)
??? 本表中未列出的其它外設(shè) 請直接向方正科技咨詢 請直接向方正科技咨詢
??? 選購件 主板、內(nèi)存、CPU、聲卡、顯示卡、盤控卡、網(wǎng)卡、其他功能擴(kuò)展卡 自購買之日起一年內(nèi) 自購買之日起一年內(nèi)提供送修服務(wù)
??? 軟件 預(yù)裝軟件 自購機(jī)之日期起一年內(nèi) 自購買之日期起一年內(nèi)提供送修服務(wù)
??? 隨機(jī)軟件 自購機(jī)之日起三個月內(nèi) 自購買之日起三個月內(nèi)提供送修服務(wù)

??? 此外，筆者還了解到IBM、DELL、聯(lián)想、HP等廠商對其產(chǎn)品各部件提供的保修期限與上述列表也都不盡相同，各有各的服務(wù)條款。因而在選購筆記本電腦時，用戶一定要了解清楚廠商售后服務(wù)的具體內(nèi)容是什么，產(chǎn)品各部件的售后服務(wù)期限是多長，包換期、保修期、維修更換周期有多長，維修點是否普及，是否還有額外的附加維修項目等等。

　　而像陳女士這樣的遭遇，完全是由于當(dāng)初購機(jī)時經(jīng)銷商的宣傳誤導(dǎo)所造成的。如果用戶遇到此類事件，而手里還保留著當(dāng)初經(jīng)銷商作夸大其詞的產(chǎn)品宣傳時的有效證據(jù)，可以到消協(xié)進(jìn)行投訴，甚至與經(jīng)銷商對簿公堂，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。

??? 2、截然不同的服務(wù)質(zhì)量

　　筆者朋友的一臺COMPAQ EVO N600C的空格鍵損壞，打電話給COMPAQ，聽電話的服務(wù)人員馬上幫忙詢問當(dāng)?shù)氐姆?wù)中心，恰巧鍵盤暫時沒有（如有備貨，服務(wù)中心可以直接寄給用戶），服務(wù)人員就讓朋友直接把機(jī)子交給廠方，不一會兒，速遞公司（是COMPAQ服務(wù)人員聯(lián)系的）在朋友家門口留下了一個內(nèi)有保護(hù)墊的箱子，朋友把機(jī)子裝好，填了單子（記錄地址、機(jī)器編號等），就把機(jī)器交給了速遞公司，兩個工作日后朋友就拿到了修好的機(jī)器，服務(wù)質(zhì)量和效率非常之高。而同樣是COMPAQ筆記本電腦用戶，出差在外遭遇機(jī)器藍(lán)屏，服務(wù)中心的維修人員卻告知用戶：“所有的機(jī)器硬件或軟件問題，都要以COMPAQ的恢復(fù)盤所安裝的操作系統(tǒng)（Win98）為標(biāo)準(zhǔn)，才能幫你檢查機(jī)器有沒有問題”。該用戶向維修人員說明自己出差在外急著用機(jī)器，但維修人員還是以上述理由拒絕檢查和維修。

　　再如某IBM T23筆記本電腦用戶的光驅(qū)因經(jīng)常讀VCD盤片而使讀盤能力大大下降，雖然光驅(qū)處于免費(fèi)質(zhì)保期，但當(dāng)?shù)氐乃{(lán)快就是不給換；而筆者的T21的DVD-ROM因托盤彈出來沒有原來那么有勁（原先托盤彈出部分約為10mm，而現(xiàn)在為6mm左右，但讀盤性能良好并能正常使用），打電話向藍(lán)快咨詢，工作人員聽了筆者的敘述之后，告知：“在關(guān)機(jī)狀態(tài)下，把光驅(qū)從筆記本電腦中取出，然后再插入光驅(qū)，看看問題是否解決，如還不行就來更換光驅(qū)。”筆者按工作人員所說的方式試了以后，發(fā)現(xiàn)問題依舊，就去免費(fèi)更換了光驅(qū)。之后，筆者又發(fā)現(xiàn)硬盤噪聲比原先有所增大，而本地藍(lán)快沒有對硬盤進(jìn)行檢測就讓筆者填單更換了一塊新的。

　　由此看來，即使是同一筆記本電腦廠商，其下屬的不同維修點的服務(wù)質(zhì)量也存在著很大的差異，更不用說不同廠商之間的售后服務(wù)質(zhì)量對比了。一些廠商的服務(wù)條款制訂得井井有條，但實施起來卻千差萬別，不同的服務(wù)質(zhì)量直接造成了用戶對同一品牌筆記本廠商的產(chǎn)品和售后服務(wù)的褒貶不一。

　　此外，在服務(wù)質(zhì)量中，售后服務(wù)人員的素質(zhì)問題也較為值得關(guān)注，廠商在制訂詳細(xì)的規(guī)章制度的同時，還應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)人員從禮儀到服務(wù)規(guī)范的全方位培訓(xùn)。這當(dāng)中，服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)問題尢為突出，在回答消費(fèi)者提出的一系列疑問時，由于一些售后服務(wù)人員自己的知識體系不夠完善，于是就給出了不完整或比較模糊的答案，誤導(dǎo)了用戶。因而，提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)，也是目前筆記本電腦售后服務(wù)迫切需要解決的問題之一。

??? 3、維修費(fèi)用為何如此高昂？

　　維修或更換超出質(zhì)保期的部件需另付費(fèi)用，那是天經(jīng)地義的，但如果維修費(fèi)用高的離譜，那就無理可言了。如更換一塊IBM I系列筆記本電腦裝有PIII700 CPU的主板（CPU固化在主板上的那種），“藍(lán)色快車”要價12000元（這個價格已接近整臺筆記本電腦的銷售價了）；又如同樣是一個LCD屏頂部用于開合上蓋的掛鉤折斷，一個維修點報材料費(fèi)530元，人工費(fèi)400元，而另一個維修點的報價共計1500元，如此高昂而又懸殊的報價讓消費(fèi)者觸目驚心。因為僅一個掛鉤的維修成本不會超出10元，那為何非要更換整個屏幕上蓋來解決呢，說明廠商根本沒有從消費(fèi)者的利益來考慮問題。

　　筆者曾就維修費(fèi)用問題咨詢過“藍(lán)色快車”，也證實了這種高價配件及維修費(fèi)用的存在。“換一塊LCD顯示屏需6000~7000元，20G、4200轉(zhuǎn)的硬盤1500元，DVD-ROM在3000元左右……”，“藍(lán)色快車”的工作人員如是說。我們再來看一下這些配件的市場價：一塊13.3或14.1寸的LCD顯示屏依品牌不同，一般2000~3000即可搞定，20G、4200轉(zhuǎn)的硬盤只需700元上下，而筆記本電腦的DVD-ROM市場上很少見，但從臺式機(jī)DVD-ROM四五百元的身價中可以估計其價格也不會太高，算個1000元也就撐死了！問及為何配件價格如此之高，維修人員回答：“在我們這里更換的配件享有三個月質(zhì)保期，而且都是新配件，而市場上的配件報價絕大多數(shù)都是二手配件的價格。”（維修人員還以LCD顯示屏為例作了價格說明）筆者對維修人員的說法表示懷疑，試想：假如市場上換的LCD顯示屏大部分是二手的，那它們從何而來？如果是二手的那肯定是用戶不滿意而換下來的，用戶既然因不滿意而更換，肯定存在明顯的質(zhì)量問題（如有較多的壞點、有白斑等），那又怎么能冒充新屏來瞞騙另一位用戶呢？況且市場上換的配件也肯定是有一定質(zhì)保期的，有的還要超過三個月。如此一分析，維修人員的高價配件的理由是站不住腳的。這當(dāng)中是否有貓膩或暴利傾向，作為普通消費(fèi)者我們不得而知，但這種現(xiàn)象的存在是極不合理的。

　　以上高價維修費(fèi)用問題并不是偶而一見，而是普遍存在的現(xiàn)象。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條明確規(guī)定：“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件……”如果用戶有類似遭遇，可以找消協(xié)和物價局舉報，筆者就維修過程中如遇以上高價配件和高額維修費(fèi)用的情況咨詢過本地的物價局，得到的答復(fù)是：“這種現(xiàn)象肯定是不合理的，作為消費(fèi)者你可以進(jìn)行投訴，但并不一定有合理的結(jié)果。因為我們也不能說廠商的行為必定違法——消費(fèi)者現(xiàn)在雖然有‘新三包’、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等可作后盾，但當(dāng)中并沒有明確條文指出這類現(xiàn)象是違法的。當(dāng)然，你可以找新聞媒體把事情曝光，有些消費(fèi)者就是通過此類方法維護(hù)了自己的權(quán)益的。”看來，盡管“新三包”等條例已出臺，但要全方位地維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，我們還需要更明確的法律條文來作堅強(qiáng)后盾。

　　以上只是眾多讓人猜不明理不清的筆記本電腦售后服務(wù)中的個別例子，讓人琢磨不透的服務(wù)項目舉不勝舉。其實說白了，廠商完善的保修服務(wù)對消費(fèi)者來說是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模驗檫@些服務(wù)既不是天上掉下來的“餡餅”，也不是廠商平白無故給的，而是消費(fèi)者自己實實在在地花錢買的。“新三包”服務(wù)正式實施已有一段時間了，又時縫“國際消費(fèi)者權(quán)益日”的到來，在此呼吁：當(dāng)自己的合理權(quán)益得不到保障時，就該拿起法律武器堅決地捍衛(wèi)自己的權(quán)益不受侵犯。

二、廠商及其維修點值得考慮的服務(wù)項目

　　1、給用戶提供簡單的升級服務(wù)

　　硬件方面：一臺今年是主流配置的筆記本電腦，過了一兩年后用戶會覺得不夠用。目前DIY市場的電腦產(chǎn)品一般都能實行補(bǔ)差價更換配件，那筆記本電腦廠商的服務(wù)點是否可以也考慮給用戶提供一些較為方便的硬件升級服務(wù)，如用原有配件加錢更換大容量的硬盤和內(nèi)存，把CD-ROM升為DVD-ROM，DVD-ROM升COMBO，甚至可能的話將CPU也升級，從而達(dá)到提升整機(jī)性能的目的。當(dāng)然，配件付費(fèi)升級后，也該享受相應(yīng)期限的質(zhì)保服務(wù)。

　　軟件方面：主要指的是安裝、升級操作系統(tǒng)、硬件驅(qū)動程序和升級BIOS等。筆記本電腦的售后服務(wù)并不該局限于硬件維修，還應(yīng)包括軟件、驅(qū)動程序的升級服務(wù)和對用戶使用過程中的技術(shù)支持。例如筆記本廠商經(jīng)常會更新一些機(jī)器的BIOS，而升級BIOS可以消除機(jī)器原先存在的一些缺陷，改善一些性能。IBM的經(jīng)典機(jī)型 T23中，有一部分就存在出風(fēng)口處有惱人的高頻噪聲的現(xiàn)象，通過BIOS可以解決此問題。但許多用戶根本不懂如何升級BIOS，況且升級BIOS有一定風(fēng)險，而絕大部分筆記本廠商的服務(wù)站都沒有向用戶提供此項服務(wù)。此舉不僅可消除機(jī)器缺陷，還能使用戶機(jī)器的性能上得到提升，給用戶帶來便利，還能進(jìn)一步鞏固品牌在用戶心中的地位，具有一舉多得的效應(yīng)，值得廠商考慮。

　　2、允許用戶無條件退貨

　　在國外，許多筆記本電腦廠商都接受用戶對其產(chǎn)品使用一段時間后的退貨（非故障原因），如DELL的退貨規(guī)定（適用于美國）：直接從DELL公司購買了新產(chǎn)品的最終用戶，可以根據(jù)發(fā)票上的日期，在30天內(nèi)將所購產(chǎn)品退回DELL，按購買價格得到退款。如果是購買了經(jīng)過修理或重新配備的產(chǎn)品的最終用戶，則可以在14天內(nèi)將所購產(chǎn)品退回DELL。此外，在德國、加拿大等國家也有類似不滿意退貨服務(wù)。倘若廠商在國內(nèi)推行此類服務(wù)，將大大提升消費(fèi)者對其產(chǎn)品的信任度。當(dāng)然，這樣的服務(wù)項目一般只有實力較為雄厚、對自己產(chǎn)品有充分信心的廠商會考慮，而一些剛起步、實力不怎么樣的廠商是想都不敢想的，呵呵。反過來思考一下，如果連廠商自己都對其產(chǎn)品沒有信心，那又怎么會有消費(fèi)者考慮購買呢？

　　3、電池的維修

　　電池是筆記本中非常特殊而又最容易出問題的部件，各筆記本廠商為了減輕自己的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，給出的電池質(zhì)保期最長的也只有一年。但問題是電池使用一年之后出現(xiàn)故障的概率大大增加，失去電池的筆記本電腦移動性大打折扣，而新購一塊需花費(fèi)1200~2000元，這種“奢侈品”是沒有幾個用戶能消受得起的。內(nèi)行人士指出，有故障的電池90%以上是內(nèi)部的電芯老化或性能不佳，而電池的電路部分很少出問題。如果筆記本廠商可以考慮給用戶電池以“新生”的機(jī)會，那維修后的電池的性能要比在業(yè)余筆記本維修者處維修有保障的多（除了維修，還可以開展以舊換新的舉措，當(dāng)然，這是需要用戶另加費(fèi)用的）。這樣，除了使用戶大大受益外，還能給廠商帶來一些經(jīng)濟(jì)效益，何樂而不為呢？

??? 4、給用戶提供備用機(jī)

　　雖然各大筆記本廠商都提供了“快修”服務(wù)，但用戶急著用電腦而維修部又一時半會兒不能把機(jī)器修好的情況還是時有發(fā)生的，有的還會拖上幾個星期甚至幾個月。這時如果廠商能想用戶所想急用戶所急，給用戶提供備用機(jī)器，那會給用戶（特別是出差在外而又急需機(jī)器的用戶）帶來工作和生活上的很大便利，也是廠商服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、個性化的體現(xiàn)。走在優(yōu)質(zhì)服務(wù)前列的筆記本電腦廠商（如三星等）已經(jīng)提供這類服務(wù)，希望此項服務(wù)能得到廠商們的普遍響應(yīng)。

　　5、舊機(jī)低值和報廢機(jī)器的回收

　　“以舊換新”（當(dāng)然還需另加錢）是許多家電廠商推出的一種產(chǎn)品銷售舉措，那么這一招在筆記本電腦銷售中是否適用？筆者認(rèn)為值得廠商一試。一臺機(jī)器終究有過時或不夠用的時候，廠商如果能根據(jù)用戶實際情況，讓用戶用舊機(jī)抵消一部分價格來購買新機(jī)，定會讓用戶堅定選購?fù)放茩C(jī)器的信念。一個廠商對其產(chǎn)品，不僅要在產(chǎn)品“活著”的時候要對它負(fù)責(zé)，而且還要對它進(jìn)行“善終”工作。眾所周知，電腦中的某些部件是不能自然分解的，需要對其進(jìn)行特殊處理。有關(guān)專家指出：“一節(jié)電池可以毀掉一畝田”。那么一臺報廢電腦將帶來什么后果呢？廠家應(yīng)對其產(chǎn)品進(jìn)行回收再利用，無用的部分集中銷毀處理。這也是支持全球環(huán)保事業(yè)的具體表現(xiàn)。當(dāng)然，廠商也可以采用其它形式“間接回收”，如三星將從每臺筆記本電腦的銷售利潤中拿出33元人民幣，以消費(fèi)者的名義捐助給中國的環(huán)保事業(yè)，體現(xiàn)了三星的社會責(zé)任感，對于增加其在公眾層面的好感度，樹立其高端產(chǎn)品品牌形象也是富有建設(shè)性意義的。

　　美國一項權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的研究表明：一位滿意的客戶只會傳遞3個人，而一位不滿意的客戶將傳遞11人，且這11人又會平均傳遞5人，即滿意與不滿意的比例將是3:56。由此可見，在售后服務(wù)方面多下功夫，對廠商來說是有百益而無一害的。2003年是筆記本市場火爆銷售的一年，筆記本電腦廠商必然都會勇敢地手持價格和服務(wù)的雙刃劍沖向市場，而在價格日趨低下的競爭領(lǐng)域里，優(yōu)良的售后服務(wù)顯示尢為重要。如果各廠商能針對自己的實際情況，推出一些多為消費(fèi)者著想而又能體現(xiàn)個性化的服務(wù)項目，定會受到消費(fèi)者的寵愛，從而得到豐厚的回報。