什么是ISO9000體系和6西格瑪體系

　提到質(zhì)量或者質(zhì)量管理，很多人都會馬上聯(lián)想到ISO9000體系和6西格瑪體系。

　　那么ISO9000體系是什么?6西格瑪體系又是什么?它們與項目的質(zhì)量管理又有何聯(lián)系呢?

　　ISO9000是界定公司控制質(zhì)量所必須的最基礎活動的一系列國際標準。ISO9000質(zhì)量管理體系是一種架構(gòu)，其中包括系統(tǒng)方法、文件化的流程以及規(guī)定的職責。這個體系必須包含以下幾個方面：

　　√ 能清楚描述公司如何滿足既定標準各要求的質(zhì)量體系;

　　√ 實際運行與文件化的質(zhì)量方針及質(zhì)量程序相一致;

　　√ 保持質(zhì)量記錄;

　　√ 定期審核質(zhì)量情況。

　　√ ISO9000可以為持續(xù)改進提供一個平臺，這需要借助以下幾條途徑：

　　√ 建立可以測量與評估變革及改進的基準;

　　√ 闡明顧客和供應商的質(zhì)量要求及責任;

　　√ 提高員工對影響質(zhì)量和確保質(zhì)量服務能力的控制因素的理解;

　　√ 便于技術與實際操作的信息在各層間縱向與橫向的交流;

　　√ 通過改進的文件，促進培訓和跨部門培訓;

　　√ 通過文件規(guī)定好的職責與接口，提高內(nèi)部、顧客、供應商和日常的溝通效率;

　　√ 通過正式修改/預防措施和內(nèi)部審核，形成系統(tǒng)諸多的更新和改進方法。

　　六西格碼意為"六倍標準差"，在質(zhì)量上表示每百萬壞品率(parts per million,簡稱PPM)少于3.4。廣義的六四格瑪則屬于管理領域，在這里六西格瑪管理是在提高顧客滿意程度的同時降低經(jīng)營成本和周期的過程革新方法，它是通過提高組織核心過程的運行質(zhì)量，進而提升企業(yè)贏利能力的管理方式，也是在新經(jīng)濟環(huán)境下企業(yè)獲得競爭力和持續(xù)發(fā)展能力的經(jīng)營策略。六西格瑪管理強調(diào)對組織的過程滿足顧客要求能力進行量化度量，并在此基礎上確定改進目標和尋求改進機會，六西格瑪專注過程問題是因為如果流程控制不利，將會導致結(jié)果同樣不可控。與解決問題相比，對問題的預防更為重要。把更多的資源投入到預防問題上，就會提高“一次做好”的幾率。六西格瑪管理法是一項以數(shù)據(jù)為基礎，追求完美的質(zhì)量管理方法。六西格瑪管理法的核心是將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因素，找出最關鍵的因素加以改進從而達到更高的客戶滿意度，即采用DMAIC(確定、測量、分析、改進、控制)改進方法對組織的關鍵流程進行改進，而DMAIC又由下列四個要素構(gòu)成：最高管理承諾、有關各方參與、培訓方案和測量體系。其中有關各方包括組織員工、所有者、供應商和顧客。六西格瑪管理法是全面質(zhì)量管理的繼承和發(fā)展。因此，六西格瑪管理法為組織帶來了一個新的、垂直的質(zhì)量管理方法體系。

　　項目的質(zhì)量管理是包括確定質(zhì)量方針、目標和職責并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量計劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進等方法實施的整個管理職能的全部活動。

　　√ 質(zhì)量計劃：確定項目相關的質(zhì)量標準并決定如何滿足它們。

　　√ 質(zhì)量保證：定期評價整個項目的執(zhí)行情況，提供項目滿足相關質(zhì)量標準的信心。

　　√ 質(zhì)量控制：監(jiān)控具體的項目結(jié)果，確定其是否滿足相關的質(zhì)量標準，確定消除導致不滿意執(zhí)行情況原因的方法。

　　由此可見，ISO9000體系可以為項目的質(zhì)量管理工作提供了一個基礎平臺，為實現(xiàn)質(zhì)量管理的系統(tǒng)化、文件化、法制化、規(guī)范化奠定基礎。但ISO9000體系在很多方面是并不太適用項目的質(zhì)量管理。因為ISO9000體系主要目的是通過持續(xù)的改進活動，不斷發(fā)現(xiàn)過程誤差、系統(tǒng)誤差和糾正過程誤差、系統(tǒng)誤差，從而持續(xù)地改善過程輸出的質(zhì)量。而項目的質(zhì)量管理核心是過程輸出階段結(jié)果的驗證和預防措施的制定和實施，因為項目的有些質(zhì)量缺陷并沒有采取糾正措施的機會，或者質(zhì)量缺陷的后果是毀滅性的。因此，我們需要引進PMI的項目質(zhì)量管理方法，通過質(zhì)量計劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制來實現(xiàn)對項目的質(zhì)量管理。同時，我們還可以利用六西格瑪管理體系對項目滿足顧客要求能力進行量化度量，并在此基礎上確定改進目標和尋求改進機會，六西格瑪專注過程問題是因為如果流程控制不利，將會導致結(jié)果同樣不可控。與解決問題相比，對問題的預防更為重要。把更多的資源投入到預防問題上，就會提高“一次做好”的幾率。不僅如此，六西格瑪體系還可以幫助企業(yè)打造一流的企業(yè)文化。六西格碼以實現(xiàn)完美質(zhì)量為目標，其優(yōu)越之處在于從項目實施過程中改進和保證質(zhì)量，而不是從結(jié)果中檢驗控制質(zhì)量。這樣做不僅減少了檢控質(zhì)量的步驟，而且避免了由此帶來的返工成本。更為重要的是，六西格瑪管理培養(yǎng)了員工的質(zhì)量意識，并把這種質(zhì)量意識融入企業(yè)文化中。

下面我來簡單介紹下如何在IT項目中實現(xiàn)六西格瑪管理：

　　第一步，確立問題和度量指標

　　首先要明確IT實施將要改進的運營問題是什么。它應該滿足三個標準：辨識IT實施將要改進事物所產(chǎn)生的影響，界定IT實施須改進事物的范圍，傳達共識。

　　以企業(yè)ERP系統(tǒng)實施為例，首先要明確實施ERP系統(tǒng)將對企業(yè)運營帶來哪些改進，并找出能夠提升客戶滿意度的ERP實施方法。其次，要確定度量指標，衡量目前的情況和客戶需求之間的差距，找出關鍵度量。再次，要向業(yè)務部門傳達ERP實施的效用，并與他們達成共識，讓他們認識并支持IT系統(tǒng)。

　　第二步，建立改進團隊

　　六西格瑪項目確立后，必須立即組建有效的改進團隊。此時，由原來的指派某個團隊來解決問題，轉(zhuǎn)變?yōu)榘才艈栴}給團隊成員去解決。

　　在建立團隊之前，IT部門負責人必須獲得各級管理者的認同。而且，企業(yè)高層要認識到支持團隊協(xié)作就是支持企業(yè)文化建設。管理者們必須有意識地反思自己領導下屬的方式。

　　組建團隊時，要注意組合教育背景、經(jīng)歷和知識各不相同的人員，并且訓練團隊成員掌握六西格瑪中的改進工具，以及成功運用六西格瑪工具的方法。

　　第三步，辨識問題的潛在原因

　　在找到需要改進的運營問題，并建立改進團隊后，要確定是否所有的步驟、政策和舉措都要一步到位才能為客戶創(chuàng)造出服務或產(chǎn)品。除了改進質(zhì)量以外，消除不必要的步驟還能降低實施成本并縮短實施周期。辨識問題的潛在原因的方法是畫流程圖。基本的流程圖畫法有兩種：線形流程圖和部門間流程圖。這兩種方法首先都要提出現(xiàn)有狀況，然后確定應有狀況。隨后，要重整系統(tǒng)，將其從現(xiàn)有狀況轉(zhuǎn)為應有狀況。

　　第四步，探尋根本原因

　　探尋的行動計劃包括四個組成部分：需要做什么; 由誰去做; 何時安排去做; 行動事項，特別是超期事項的狀況如何。

　　六西格瑪項目往往要在幾個月后才能發(fā)現(xiàn)所有的根本原因、實施解決方案，并獲得想要的結(jié)果。隨著探尋過程的不斷深入，會發(fā)現(xiàn)更多需要做的新事情和需要收集的新信息。這樣，行動計劃就變成了歷史記錄。

　　第五步，讓改進措施長期化

　　六西格瑪管理不會隨著IT實施項目的結(jié)束而結(jié)束，而要求企業(yè)形成特定的文化，讓改進措施長期化，從而持續(xù)不斷地改進。

　　成功實施六西格瑪關鍵在于要以客戶為中心，內(nèi)部沖突就會隨之慢慢消失，每個人都會努力將事情做得更好。這將成為促進文化變革的新思維方式。隨著鼓勵員工不假思索地執(zhí)行命令的文化氛圍，轉(zhuǎn)變?yōu)楣膭顔T工全面運用自身技能不斷思索更好的工作方式的氛圍,工作環(huán)境也會發(fā)生積極的變化。

　　第六步，展示并慶祝改進的成果

　　IT實施團隊要及時展示IT實施為企業(yè)做出的貢獻。在整個IT實施過程中，領導者隨時要對團隊的工作加以肯定。

　　總之，ISO9000體系、六西格瑪體系和PMI的項目質(zhì)量管理，它們彼此相互關聯(lián)，互為補充，其核心都是以客戶為中心。在具體的項目實踐中，如果能夠?qū)⑺鼈冇袡C的結(jié)合起來，必將會更加有效地推進項目改進和項目管理工作，保證項目的最終質(zhì)量。

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