怎樣抓住ISO 20000的管理軸心

可用性管理是ISO 20000的核心應(yīng)用，也是數(shù)據(jù)中心工作的重點(diǎn)。而事件管理、變更管理、可用性管理、服務(wù)級(jí)別管理這四個(gè)管理流程則構(gòu)成了數(shù)據(jù)中心從用戶到客戶的管理軸心，這個(gè)軸心使得數(shù)據(jù)中心的管理有了抓手。在這個(gè)抓手的配合下，可用性管理服務(wù)發(fā)揮了主導(dǎo)作用。

　　金融業(yè)處于一個(gè)加速變化、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的業(yè)務(wù)環(huán)境中，各金融機(jī)構(gòu)都希望通過業(yè)務(wù)大集中和數(shù)據(jù)大集中，擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模，為客戶提供更多更好的業(yè)務(wù)和服務(wù)。業(yè)務(wù)大集中、數(shù)據(jù)大集中的實(shí)施，使得數(shù)據(jù)中心在各金融機(jī)構(gòu)中占有極其重要的地位。大集中后的數(shù)據(jù)中心面臨著規(guī)模與管理水平、管理手段不對(duì)等的問題，怎樣更好更有效率地管理好數(shù)據(jù)中心，以及如何降低管理風(fēng)險(xiǎn)，消除管理盲區(qū)，成為各個(gè)數(shù)據(jù)大集中后的金融機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)中心管理者所面臨的重要課題。

　　新成立的數(shù)據(jù)中心的管理者在如何有效地管理好數(shù)據(jù)中心方面做了很多努力。比如很多機(jī)構(gòu)聘請(qǐng)了國(guó)外專家來做咨詢，在同行中進(jìn)行交流，最終都因環(huán)境不同、文化不同、面臨的管理困難和挑戰(zhàn)不同而失敗。有的即使做出了非常漂亮的管理方案及文檔，但因其與實(shí)際環(huán)境差距太大沒有能有效付諸實(shí)踐而被束之高閣。于是很多管理者就把視線轉(zhuǎn)向ITIL以及IT服務(wù)管理上來，在組織中引入ITIL最佳實(shí)踐的管理方法，通過建立服務(wù)臺(tái)將事件、問題、配置、變更逐步先管理起來。隨著服務(wù)臺(tái)建立的數(shù)據(jù)中心的日常故障處理工作逐步納入正軌，管理者有時(shí)間來考慮更重要的問題：如何更有效地管理數(shù)據(jù)中心，減少宕機(jī)事故，加強(qiáng)安全生產(chǎn)。

　　變更管理最為關(guān)鍵

　　對(duì)于數(shù)據(jù)中心來說，所有工作的重中之重是安全生產(chǎn)。在與很多金融機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)中心管理層溝通的過程中，“安全生產(chǎn)”這個(gè)詞是提及率最高的。“安全生產(chǎn)”正是我們?cè)贗SO 20000中所說的可用性管理。換句話說，可用性管理在數(shù)據(jù)中心工作中一直是核心工作，但可用性管理不是空中樓閣，是需要其他管理流程來支撐的。對(duì)于數(shù)據(jù)中心來說，在ISO 20000管理體系中其他的管理流程以及整個(gè)管理體系都是為可用性管理服務(wù)的。

　　可用性管理與容量管理、持續(xù)性管理關(guān)系最為緊密，這三個(gè)管理流程構(gòu)成了數(shù)據(jù)中心管理的核心區(qū)域。容量管理里面最核心的是容量計(jì)劃，容量計(jì)劃應(yīng)與業(yè)務(wù)管理管理形成順暢的接口，將業(yè)務(wù)發(fā)展信息能及時(shí)的帶回?cái)?shù)據(jù)中心，并由業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)信息進(jìn)行分析、分解、翻譯成數(shù)據(jù)中心人員可以理解的業(yè)務(wù)需求;再由容量管理經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)需求換算成各個(gè)業(yè)務(wù)部門下一年度的發(fā)展所需的IT容量規(guī)劃;同時(shí)對(duì)于人員的規(guī)劃也將納入這個(gè)容量計(jì)劃，這個(gè)的容量計(jì)劃轉(zhuǎn)換成預(yù)算計(jì)劃，采購(gòu)計(jì)劃等，在每個(gè)季度分別進(jìn)行回顧。這樣打通的流程使得數(shù)據(jù)中心能從容應(yīng)對(duì)容量問題，解決了當(dāng)前的和未來的容量問題為提高可用性打下基礎(chǔ)。對(duì)于金融機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)中心，最重要的基礎(chǔ)工作是做好變更管理流程。變更管理流程是管控的流程，不抓住變更管理流程就很難說抓住了安全生產(chǎn)的主動(dòng)權(quán)。抓變更管理首先就要抓住變更管理管控的過程，使得不合格、不合理、不在恰當(dāng)時(shí)間的、沒有準(zhǔn)備充分的、沒有與客戶達(dá)成共識(shí)的、沒有完成審批手續(xù)的變更申請(qǐng)都不得進(jìn)行變更。這個(gè)抓手要是松一下，可能會(huì)帶來很多救火的工作，甚至造成可用性事故。

　　下面就讓我們來看一下某銀行數(shù)據(jù)中心一個(gè)變更經(jīng)理一天的工作。某行數(shù)據(jù)中心的變更管理由一個(gè)變更經(jīng)理組進(jìn)行日常管理，這個(gè)小組每天都會(huì)有1～2個(gè)執(zhí)行變更經(jīng)理來負(fù)責(zé)變更的協(xié)調(diào)跟蹤和督促各方工作：每天早上上班后會(huì)檢查ITSM系統(tǒng)，看一下是否有新提出的等待處理的變更單。執(zhí)行變更經(jīng)理會(huì)與變更申請(qǐng)人溝通，接受或拒絕該變更，如果接受該變更，則將變更單轉(zhuǎn)派給變更的受理組進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)。變更受理組開始對(duì)這個(gè)變更單進(jìn)行處理時(shí)，變更單的狀態(tài)變?yōu)橐?guī)劃中。執(zhí)行變更經(jīng)理在處理完當(dāng)天新提出的變更后會(huì)看一下長(zhǎng)期處于規(guī)劃中的變更單，尤其是時(shí)間超過一個(gè)月的變更單，會(huì)電話與變更規(guī)劃人進(jìn)行溝通，看變更條件是否成熟，是否有需要幫助協(xié)調(diào)的工作，對(duì)于規(guī)劃好的變更還會(huì)檢查變更計(jì)劃，變更時(shí)間是否在變更窗口，是否有回退計(jì)劃，是否得到測(cè)試等，如不合格還要發(fā)回重新規(guī)劃。對(duì)于不同的變更還規(guī)定了不同的變更審批路徑，規(guī)劃好的變更需要得到該變更種類的變更路徑上的相關(guān)人員審批后方能進(jìn)行變更操作。如果有重大變更，執(zhí)行變更經(jīng)理還要擔(dān)負(fù)起協(xié)調(diào)各方，以及督促各個(gè)技術(shù)審批人及管理審批人審批的工作。每周還要公布未來兩周的的變更計(jì)劃，使得變更相關(guān)人員了解變更進(jìn)度以及相關(guān)系統(tǒng)人員了解到該變更信息。變更經(jīng)理一天的工作能反映出變更管理主要的各個(gè)管控環(huán)節(jié)，抓住這些管控環(huán)節(jié)就抓住了日常工作中影響生產(chǎn)系統(tǒng)可用性的重要的控制點(diǎn)。所以很多金融機(jī)構(gòu)都是將變更管理作為日常管理的重點(diǎn)工作，尤其對(duì)變更的審批控制得極為嚴(yán)格。在深圳證券交易所系統(tǒng)運(yùn)行部，每個(gè)變更都要經(jīng)歷編制方案、測(cè)試方案、各方技術(shù)會(huì)審、各層領(lǐng)導(dǎo)會(huì)審，同時(shí)還要征求業(yè)務(wù)部門意見后才能付諸實(shí)施。這樣的過程看似復(fù)雜，但每一步都必不可少，缺少一步都會(huì)造成不可挽回的損失。當(dāng)然他們有一套行之有效的IT系統(tǒng)來承載進(jìn)行這樣的審批流程，使得審批手續(xù)變得十分的流暢。

　　事件管理作為數(shù)據(jù)中心對(duì)用戶的管理流程，一般都通過服務(wù)臺(tái)來接入客戶的事件，由一線或二線工程師來幫助用戶解決問題。事件管理在金融機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)中心一般都能管理較好并得到落實(shí)，管理的方法可能略有不同，但都遵循ITIL提出的事件管理要求。ISO 20000還特別提出了事件管理要與安全事件、可用性事件、連續(xù)性事件加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)，使得體系更加強(qiáng)壯。

　　服務(wù)級(jí)別管理在各個(gè)金融機(jī)構(gòu)中可能呈現(xiàn)的形式和內(nèi)容有較大差異，但核心一點(diǎn)都是明確了數(shù)據(jù)中心服務(wù)的客戶及提供的服務(wù)的內(nèi)容和服務(wù)級(jí)別。所有的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)級(jí)別都有由其他管理流程所提供的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，尤其是可用性管理流程。同時(shí)系統(tǒng)還要定期對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行報(bào)告，通過服務(wù)報(bào)告流程將向客戶承諾的服務(wù)進(jìn)行總結(jié)報(bào)告。
四個(gè)流程構(gòu)成軸心

　　事件管理、變更管理、可用性管理、服務(wù)級(jí)別管理這四個(gè)管理流程就構(gòu)成了數(shù)據(jù)中心從用戶到客戶的管理軸心。這個(gè)軸心使得數(shù)據(jù)中心的管理有了抓手，可以以此軸心為基礎(chǔ)開展工作，打通各個(gè)流程之間的聯(lián)系，使得基于ISO 20000的服務(wù)管理體系更加強(qiáng)壯和富有活力。

　　數(shù)據(jù)中心的管理必須有全局觀，一些失敗的情況都是沒有考慮到全局觀，都是要么只考慮了技術(shù)因素沒考慮到管理，要么就是只考慮到了流程是否完美沒有考慮到是否能夠真正執(zhí)行，要么是完全引進(jìn)其他企業(yè)的方法沒有考慮自身特點(diǎn)。恰恰ISO 20000作為管理體系最為強(qiáng)大的一點(diǎn)就是它是一個(gè)完整的整體，從管理者的職責(zé)以及人員要求、文檔化要求、流程要求等，都要求數(shù)據(jù)中心在實(shí)施時(shí)通盤考慮，統(tǒng)一規(guī)劃然后進(jìn)行實(shí)施。一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的咨詢公司會(huì)在體系構(gòu)建中給予數(shù)據(jù)中心以有效的幫助。

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