前言

　　本文詳細介紹大唐移動基于十年網絡優化經驗積累而成的用戶感知體系解決方案，以期對移動運營商建立客戶忠誠度，提升核心競爭力起到關鍵作用。

　　客戶感知評估體系的需求背景

　　隨著移動網絡建設的成熟和運維經驗的積累，用以衡量網絡性能的KPI指標基本能夠滿足運營商的要求。但是隨著運營商之間競爭的加劇，客戶對移動運營商的忠誠度將直接決定運營商之間競爭的成敗，因此，對客戶忠誠度提升有著至關重要的用戶感知，成為了網絡提升的重要方向。而傳統上基于網絡計數器統計的KPI指標，越來越難以滿足精細體現用戶感知度的要求。以至于網絡中經常出現網絡KPI指標良好，而客戶抱怨主觀感知差的問題。

　　傳統的KPI模式在很長一段時間內是運營商衡量自身網絡質量的關鍵指標，在用戶感知的度量上，傳統的KPI指標模式，遭遇到了何種挑戰呢?一方面，傳統KPI粒度大，統計平均的指標無法表征個體用戶的體驗;另一方面，設備傳統，測量手段有限，覆蓋類指標、用戶面指標(話音質量)難以考核，使得原有KPI體系不全面，片面追求掉話等部分指標可能使得這些非考核的重要指標惡化;再則，傳統話統指標基于網元設備的處理過程，沒有面向客戶感知設計，使得指標的統計點不對應實際客戶感知。正是由于這些嚴峻的挑戰，使得運營商需要有新的模式來衡量用戶感知度。

　　用戶感知優化的問題，癥結在于，用戶感知度是一個主觀的情感指標，很難用技術去衡量——如何對個體感受的度量過程建立一套精確的數學模型，用以描述一個端到端業務的質量，成為用戶感知優化的關鍵技術。

　　其實，用戶感知度方面的研究早已展開，世界各地的通信工作者在網絡演進的過程中，已經發現了感知度重要性的問題。在3GPP對客戶感知的概念定義為：

　　Quality of Experience (QoE)：The overall acceptability of an application or service, as perceived subjectively by the end-user (see notes 1 and 2).

　　NOTE 1: Quality of Experience includes the complete end-to-end system effects (client,terminal, network, services infrastructure, etc).

　　NOTE 2: Overall acceptability may be influenced by user expectations and context.Form 3GPP 26.944/ITU G.100

　　在這里，3GPP強調用戶體驗(QoE)是屬于主觀層面用戶對某項業務或者應用的綜合滿意程度。影響用戶體驗的因素包含多方面如端到端網元性能、業務內容等。本文我們所關注的是與端到端業務質量有關的客戶感知，不對其他因素進行研究。

　　由于用戶體驗屬于主觀的范疇，不容易進行評估，所以標準要引入客觀量化QoE的指標體系，對影響QoE的因素量化成可測量的指標。而大唐移動用戶感知體系的建立也遵循3GPP的標準要求進行設計。

　　大唐移動用戶感知體系構建

　　要量化用戶感知的相關指標必須借助于現有的指標體系，即從QoS及KPI等相關的網絡業務指標中，尋求量化的關聯關系。通過相關算法及要因分配達成量化感知指標，尋找感知關鍵要因的目的。我們通過在業務方向上的接入性、保持性、完整性的優劣進行用戶感知體系建設。目標在于建設完整的指標體系，增設業務質量指標集;分析客戶感知與業務質量的關系;分析業務質量與網絡質量的量化關系;分析影響網絡質量進而影響業務質量關鍵因素，研究提升業務質量的手段。

　　為此 ，我需要進行通過傳統KPI到用戶感知KQI的過渡工作，該工作是建立用戶感知體系的關鍵技術——一方面基于傳統的KPI模式，用戶感知體系的構建有一個堅實的應用基礎;另一方面基于傳統的KPI模式，對于指標的提升和改進都有對應的工作模式：

　　1、 設計從客戶感知出發的QoE->KQI->KPI映射分解，以此對網元的KPI統計進行優化，強化關聯KPI設計，貼合客戶感知;

　　2、 設計新的性能測量手段，實現對覆蓋、用戶面指標的測量，如MR覆蓋統計、話音MOS分測量等，對網元的KPI體系進行擴展;

　　3、 深入應用單用戶粒度的性能數據，實現對用戶級的評估，克服傳統KPI大粒度統計帶來的均化與湮滅效應，發現對業務質量感知不好的少部分用戶;

　　4、分析影響QoE的各種要因，對話單級的業務進行QoE評分，對應地通過系統歸一化算法，將引起失分的要因歸納呈現給用戶，以達到優化目的。

　　以上是大唐移動用戶感知體系四層結構的簡單描述，根據業務方向上的接入性、保持性、完整性，我們在CS域和PS域的兩個不同方向上，建立了完整的分析體系。

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　　圖1： 用戶感知四層體系架構圖示

　　以上的圖例標識了用戶感知系統構建的基本原理，KQI分項定義了影響用戶業務體驗的關鍵KPI指標，而每個關鍵的KPI指標又由對應的表征KPI組成。通過定義表征KPI和KQI的關系，我們就可以對一次業務在接入性、完整性、保持性三個方面分別評分，從而得出一個業務的話單級評分。同樣地，通過一次評分可以找出一次業務過程中的失分點，從而提出對應需要優化的內容，達到幫助運營商提升用戶感知度的目的。

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　　圖2：CS域用戶感知的一次評分過程示例

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　　圖3： PS域用戶感知的一次評分過程示例

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