客戶在哪兒，“我”就在哪兒！

如今，無論是球鞋還是立體音響，消費者都可以在網上購買；同時也能在7-Eleven便利店或者沃爾瑪這樣的實體店買香蕉或者蘆筍。在這種復雜的交易環(huán)境中，零售商必須發(fā)揮創(chuàng)意才能保持吸引力。

年輕一代們從小享受著Amazon Prime帶來的即時性購物，難免對購物有著很高的預期。零售商正在利用技術來吸引這些見多識廣的顧客，讓他們更輕松地獲得商品和服務，并創(chuàng)造讓他們成為回頭客的購物體驗。對此，英特爾美洲區(qū)零售、酒店、大眾消費品部總經理Rachel Mushahwar坦言：“嶄新的經濟時代正露出曙光?！?/p>

Mushahwar說，由于消費者現(xiàn)在有很多不同的購物方式，實體零售商正在經歷前所未有的困難。2008年的百大零售商中，超過20%目前已消失不見，零售店內的人流量同比下滑了至少7%，他們必須找到留住購物者的方法。

幸運的是，對于擔心人流量下滑以及利用智能手機隨時隨地購物這種趨勢的實體店而言，Mushahwar有一句讓人放心的格言：“永遠不要低估即時滿足感的威力?！?/p>

在她眼中，當今的即時滿足感已經不僅限于收銀員旁邊擺放的耳環(huán)或糖果。她說，人們仍舊會在零售店購物，只是需要不同的購物體驗——更好地補充其數字化生活，關鍵在于即時性、個性化和效率。

縱然線上購物便捷，在線銷售額也僅占全球零售額的大約7%，而且現(xiàn)在零售商有很多方式可以融合數字和物理世界，Mushahwar將其稱為“數字化物理世界”。

加強內部建設而非擴建

Mushahwar看到很多大型零售賣場從開設新店轉向投資于數字服務，讓網購更方便、實體店內自取更快速并實現(xiàn)實時庫存管理。通過利用數字化物理（物理+數字）能力來加強實體店的體驗，零售商獲得了吸引消費者的新方式。

全球性技術咨詢公司Capgemeni與英特爾合作，為法國家電商Boulanger的巴黎分店配備了20多個購物亭，讓客戶可以瀏覽、閱讀評論并對比不同型號的產品。這種基于英特爾技術的沉浸式購物亭體驗，讓購物者可以看到冰箱抽屜中可以放入多少水果，門架上有多少空間以及冰柜中是否擁有足夠的空間。

拿著平板電腦的銷售人員可以調取詳細的產品信息、編排配送選項，隨時隨地完成銷售。

Capgemini和英特爾之間的另外一項合作則使用了英特爾實感攝像頭，用于創(chuàng)建虛擬化的3D客廳。這讓客戶可以移動家具，了解不同布置方式的效果。試想鏈接到一個兒童玩具室的屏幕。當客戶重新安排玩具時，屏幕即時顯示玩具在屋內的放置效果。

李維斯在美國的幾個專賣店使用了基于英特爾零售傳感器平臺的全新庫存管理系統(tǒng)。通過這個系統(tǒng)，銷售人員不僅能夠看到庫存中的牛仔褲，而且店內每條牛仔褲上的傳感器可以確切地告訴他們這條褲子店內哪個地方。

Mushahwar說：“全球零售業(yè)的規(guī)模大約為4.4萬億美元，但庫存積壓和缺貨每年讓該行業(yè)損失大約1.1萬億美元。只有大約40%的店內商品庫存能夠達到大約65%的精確度?！?/p>

客戶體驗對于讓客戶上門至關重要，但讓客戶成為回頭客的解決方案提高了店內客戶體驗。如果獲得良好的體驗，購物者就更有可能再次來商店購物。在實體店購物時，客戶的其中一個最令人沮喪的零售體驗是被告知“對不起，缺貨”。

缺貨迫使購物者到其它地方購買，造成消費者流失。

購物者在哪里，你就應當在哪里

物理能力不僅限于大型零售商，也給尋求隨時隨地滿足消費者需求的小型企業(yè)帶來了全新的潛力。

ByReveal是一種6 x 6的彈出型商店，可以在30分鐘內設置完畢。

彈出式商店是一種模式。ByReveal和XRCLabs在2017年紐約時裝周上的一個6x6彈出式商店中展示了諸多品牌，把零售帶給消費者。在哈佛設計研究生院的一篇論文中，Megan Berry創(chuàng)建了ByReveal。既然有人可以通過敏捷地按需測量和迭代而在一夜之間建立一個網站和企業(yè)，她就想到，為何不能在物理世界中也具備這樣的能力。

她說：“這是一個可以在30分鐘內創(chuàng)建的微型精品店?！边@個精品店由木頭和鋁制造，可以分解成10個零部件并運輸到任何地方。服裝上的RFID傳感器讓購物者可以在試衣間的屏幕上看到詳細的信息。Berry表示：“我們可以把商店設置到路邊、酒店大廳、音樂節(jié)等地方。”

它基于英特爾技術，有兩個試衣間并且可以展示有潛力的品牌。它為零售商提供來自傳感器的即時反饋，而傳感器可以跟蹤消費者雙眼所關注的地方。零售商可以了解消費者在一個具體商品前站了多長時間。

當購物者把配備傳感器的商品帶到其中一個試衣間時，一個屏幕會顯示這套衣服的描述，包括顏色和尺寸以及配飾。購物者可以立刻購買并要求把商品在第二天送到家。

Berry說：“這對于零售行業(yè)是一個優(yōu)勢，因為你可以控制客戶體驗，而不必控制庫存，因此我們正在優(yōu)化零售場所。這對于客戶來說是一個全面的沉浸式機會，也是一種非常個性化的購物方式?！?/p>

個性化即為利潤

食品購買也發(fā)生了改變，購物者現(xiàn)在可以在便利店購買產品或在線購買雜貨。

華爾街日報最近報道說，與列出長長雜貨購買清單的父母不同，千禧一代購買食品并不頻繁。他們使用在線服務并快速到便利店，而不是在一個地方購買食品。

Mushahwar說：“最終，人們希望得到想要的東西，不再關注在哪里得到。”

Mushahwar提到了在其父親的雜貨店工作的時候，她爸爸知道客戶的姓名、愛好以及店里有哪些庫存等等。例如，在她最喜歡的果汁到貨時，Mushahwar的爸爸會給Skaff女士打電話。他甚至會就如何在菜譜中使用果汁提出建議。

她說：“這種個性化服務提高了客戶忠誠度和回頭客。客戶服務至關重要?！?/p>

但隨著企業(yè)開始整合并大型連鎖店取代了夫妻店，價格和高效開始成為店內體驗、個性化以及無縫、無障礙的購物體驗的關鍵。

Mushahwar認為：“網購的來臨進一步加劇了這種情況?！?/p>

雖然價格仍舊很重要，成功的零售商正在回歸更加個性化的無縫體驗。

她說：“這是回到未來。通過結合當前高效的配送系統(tǒng)和現(xiàn)代化數據收集，你可以再一次提供無摩擦、為每個購物者量身定制的體驗。”

她看到各大品牌正在使用文本消息來推送個性化的信息，并利用機器學習幫助計算機更好地了解和服務每一個客戶。

隨著他們的不斷發(fā)展，零售商將通過使用聯(lián)網體驗而引入新的服務并釋放新的價值，例如在店內提供更多傳統(tǒng)SKU并增加一小時配送等服務。

她說：“25年前，我家的零售店不會想到技術會這樣的無處不在。但當今的消費者迫切需要體驗和超便捷的服務。”

零售商正處于轉型的關鍵時刻，從現(xiàn)代郊區(qū)大賣場興起之后從未見過的轉型。Mushahwar說，零售并未消亡。事實上，它正在重生，延長實體店的壽命，同時滿足數字化消費者的需求。