“疫情期間大眾對互聯網醫療需求增多，本質上是對醫院運行效率提升的需求，醫院需要重新考慮怎樣運行以提供更好的服務。”在互聯網醫院大會上，西安交通大學第一附屬醫院（以下簡稱西安交大一附院）信息中心首席科學家錢步月如是說。

除此之外，錢步月還對該院互聯網醫院建設的經驗、歷程、和階段性成果進行了分享。

一、互聯網醫療的作用是什么？

互聯網在醫院的應用和推廣尤為審慎，十年前就開始嘗試，直到今年新冠肺炎疫情期間，互聯網醫療開始大步前行。

錢步月提到，醫院互聯網醫療服務從2018年5月開始內測，從線上問診到增加藥品配送、線上方便門診，再到電子住院證上線、開展病歷寄送服務等，不斷增加功能。

除了功能日漸豐富，在西安交大一附院視頻問診患者構成中，陜西省內患者只有41％，陜西省省外視頻問診量超過了59．13％，外地注冊患者占總量的30％以上。

錢步月總結道，通過互聯網，患者就醫選擇半徑更大了，同時，醫院的服務半徑和服務總量也在擴大和提高。當然，互聯網醫療帶來的改變遠不止于此。

二、醫院為什么需要互聯網醫療？

錢步月認為，互聯網對于醫療行業的改變，可以類比于“滴滴”。盡管承載出行服務的還是司機，但滴滴極大地便捷了人們的出行。互聯網醫療無法改變主體醫療行為依然發生在線下實體醫院的本質，但互聯網醫療可以提高醫生的工作效率、看診的便捷性，它作為入口，讓醫生、患者產生新的工作方式、就診方式。

事實上，線下醫療服務中，無論是患者、醫生還是醫院，都面臨著各式各樣的問題：從患者角度，紙質化流轉和支付方式單一加劇就診等待；缺少統一預約管理，折返跑現象嚴重；常規復診與出診無區別，缺乏復診的便捷流程；醫療資源分布難以均質化，優質醫療資源難以合理分配。

從醫生角度，就診流程不合理導致醫患矛盾較多；患者依從性和就診持續性較差；臨床數據碎片化嚴重，難以形成科研數據轉化；信息系統繁雜，用戶界面不友好且兼容性差，醫務工作者花費過多時間在使用軟件上。

從醫院角度，患者向大型三甲醫院集中，導致這些醫療機構超負荷；醫療服務的時間、空間和影響范圍有限，服務外延難以擴展；傳統就診流程和就診方式有過多的人工服務環節，增加了人員場地成本，加大了患者排隊時間。

而通過互聯網，能對這些問題有所改善。“如果說10年前互聯網醫療是出于規劃驅動，現在醫院對互聯網醫療的需求更加迫切，新冠肺炎疫情也在迫使醫院在運營上做出調整，提升效率滿足患者需求。”錢步月說道。在他看來，這種需求不僅是在網上看病。

三、互聯網醫院怎么做？

錢步月將互聯網醫院建設歸為四個要素，分別是載體，關鍵，核心，以及可持續、健全的運營管理及服務體系。

1．載體 ：既有診療服務流程線上全實現

互聯網醫療作為載體，首要就是診療服務流程的線上化。而這其中最不可缺少的環節就是預約，“我們對預約的定義是，凡是來醫院當天做不了的項目都值得預約。包括超聲、心動超聲、CT、MR、DR、檢驗。” 從醫院角度，通過全面預約制，也可以讓醫療設備盡可能高效運行。

同時，線上化也需要重塑醫師工作方式，在患者管理、患者入口和內容輸出上，更多使用手機端。“我們的網絡門診強調患者需要跟醫生的交流，所以選擇了一種成本較高的方式——視頻問診。就在線咨詢而言，公立醫院官方咨詢可能會比第三方平臺更有價值。”錢步月解釋道。

2．關鍵：建立互通融合的線上線下服務體系

互聯網醫院的關鍵是建立互通融合的線上線下服務體系。這意味著患者靠移動端就能在院內走完全部流程，同時，為了服務的同質化，線上線下門診的區別需要弱化，從而實現線上線下服務“三統一”。

一是數據出入口統一，線上線下診療數據統一管理，形成統一的患者健康檔案。

二是紙質和電子化醫囑的統一，無論是電子化醫囑還是紙質醫囑，在醫囑執行點都可以無差別服務，形成線上線下統一的醫囑執行通道。

三是窗口和移動端的統一。醫囑無論處于何種狀態，窗口和移動端都可以繼續當前的執行狀態。

3．核心：貫穿全病程的患者管理體系

對于醫院來說，出院患者是最需要管理的患者。西安交大一附院通過互聯網服務平臺，能夠方便地對患者進行管理：包括術后患者換藥、PICC、造口等智能提醒；門診或上門服務預約；檢查、護理、日間住院在線預約；在線調藥續方及門診醫囑開具，藥品寄送；自主患教內容學習，自主管理等。

對醫師而言，互聯網服務平臺可以對患者進行個性化分組，按計劃自動推送隨訪內容；慢病患者根據用藥提醒定期復查，調整聯合用藥方案；線上會診，工作組醫生協同制定并執行患者康復方案；在線患教科普內容制定發布等。

錢步月坦言，現在全院的患者管理成效還不顯著，他提到，以病種區分做專科患者管理或許會是好的解決辦法。

“我們現在做的更好的是專科管理，按病種個性化‘全程’管理。一開始是內分泌科，后來推廣到呼吸內科、消化內科，到今天為止，100％的腎移植出院患者使用我們的App。之后，我們還將其推廣到了腫瘤術后患者的日間住院。”

在患者管理的人員安排上，西安交大一附院采取了特色的“1＋1”全人管理模式，由主診醫師負責，搭配一位藥師，必要時候增加營養師和心理輔導師。這種模式可以為患者制定個性化隨訪方案，醫師線上監控，在線實時答疑。

4．可持續、健全的運營管理及服務體系

在談到互聯網醫院運營管理方法論時，錢步月認為，互聯網醫院的格局在中短期內仍將以公立醫院為主體。但互聯網醫院的運營，并不是那么簡單：

首先，中國的醫生大都是依托于公立醫院，這種情況下，以中短期來看，只有公立醫院互聯網醫院能夠真正落地，實現醫療便利化。

其次，在做互聯網醫療的過程中，很多人沒有意識到運營的困難，醫院系統建好是一回事，醫生患者愿意用是另外一回事。建好系統的前提下，有一半的醫生和患者愿意用這樣服務方式的話，專科醫院需要半年到一年時間，綜合醫院需要一年到兩年時間，才能讓患者和醫生形成默契。

運營還需要患者關懷。錢步月說道：“很多病人是無法治愈的。我們能做的是關心和關懷，這是醫院的一部分，所以我們盡量在平臺上去體現關懷，希望讓患者離醫生可能更近一點。”
責編AJX