BotXO.ai客戶與學(xué)院負(fù)責(zé)人Michael Larsen完成了構(gòu)建聊天機(jī)器人chatbot的流程。chatbot應(yīng)易于執(zhí)行，易于維護(hù)和編輯，并能很快帶來結(jié)果。

要構(gòu)建聊天機(jī)器人，不需要任何編碼技能，使用許多構(gòu)建聊天機(jī)器人的平臺(tái)就可以按照你的需求開發(fā)機(jī)器人。

但是，在開始構(gòu)建機(jī)器人之前，我們通常會(huì)與客戶討論一些方面。我們關(guān)注的三個(gè)主要元素是業(yè)務(wù)需求和要解決的潛在問題，適當(dāng)?shù)牧鞒毯蛢?nèi)容，最后是集成。

選擇適合您組織的聊天機(jī)器人

我問新客戶的第一個(gè)問題是：“為什么需要聊天機(jī)器人，并且該聊天機(jī)器人如何解決您的問題或?yàn)槟慕M織帶來價(jià)值？”，“您的客戶正在尋找什么答案？”，“您的客戶服務(wù)是否經(jīng)常收到重復(fù)的問題？”

根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，我可以說很多問題是重復(fù)的，其中大多數(shù)可以直接回答。如果聊天機(jī)器人是出于錯(cuò)誤的目的而構(gòu)建的，那么它將不會(huì)使您的用戶受益。為聊天機(jī)器人制定明確的計(jì)劃將使其對(duì)我們的聽眾有用且有用。因此，了解您的需求將為整個(gè)設(shè)計(jì)定義。

我總是建議您確定問題的前5個(gè)類別和5個(gè)子類別。這些將涵蓋大多數(shù)提出的問題。

使用歷史數(shù)據(jù)獲取信息可能非常有用。但是，每個(gè)客戶服務(wù)經(jīng)理或客戶代理都可以在半夜醒來，背誦最常見的問題，并且也可以為這些問題提供標(biāo)準(zhǔn)答案。

用于客戶服務(wù)或電子商務(wù)或諸如HR或IT支持之類的內(nèi)部服務(wù)的聊天機(jī)器人是一種非常常見的解決方案，但是可以為任何類型的組織或項(xiàng)目構(gòu)建。如前所述，聊天機(jī)器人需要特定的用途才有用。

構(gòu)建聊天機(jī)器人需要哪些資源？

建立和維護(hù)聊天機(jī)器人應(yīng)該很容易。無需建立由項(xiàng)目經(jīng)理，機(jī)器人的所有者和IT開發(fā)人員組成的團(tuán)隊(duì)。

通常，一個(gè)聊天機(jī)器人可以由任何行業(yè)的一個(gè)人來處理。確實(shí)，成為AI培訓(xùn)師或Bot Operato的最佳人選，因?yàn)樗麄儗?duì)客戶通常會(huì)提出的問題有廣泛的了解。

任何客戶服務(wù)代理的經(jīng)驗(yàn)都是有用的，因?yàn)槿绻?a target="_blank">公司沒有結(jié)構(gòu)化的歷史數(shù)據(jù)，那么客戶服務(wù)代理的知識(shí)就足夠了。只需將其上傳到AI。

例如，丹麥最大的人力資源和薪資提供商之一Visma Enterprise的聊天機(jī)器人是由沒有IT背景的受訓(xùn)者在BotXO上構(gòu)建的。

考慮現(xiàn)有渠道和客戶行為模式

在我的客戶成功團(tuán)隊(duì)和客戶服務(wù)經(jīng)理的職業(yè)生涯中，許多公司已經(jīng)擁有明確定義的渠道，例如電話渠道。不要更改效果良好的內(nèi)容-首先從該頻道開始。您可能還添加了聊天機(jī)器人或其他通信渠道。

建立良好的對(duì)話流程

基于傾聽和理解客戶需求并了解客戶與您聯(lián)系的原因來構(gòu)建您的聊天機(jī)器人。

人與人之間的對(duì)話自然而然。構(gòu)建聊天機(jī)器人時(shí)，您需要復(fù)制它。我們稱之為“會(huì)話設(shè)計(jì)”。由于對(duì)話式AI應(yīng)該模仿人與人之間的對(duì)話，因此它應(yīng)該使用與人類行為者遵循的對(duì)話模式相同的對(duì)話模式。

與漫游器的對(duì)話是代表公司并與客戶交流信息的一種方式。

使機(jī)器人的答案類似于人工代理編寫的內(nèi)容是一個(gè)好主意。客戶服務(wù)很可能知道與客戶溝通的最佳方式。

第一印象

首先，根據(jù)聊天機(jī)器人的角色，歡迎您的客戶，介紹自己或公司部門。聊天機(jī)器人可以作為員工講話，也可以是公司本身的聲音。

最初的聊天機(jī)器人由于缺乏個(gè)性而使用戶感到疏遠(yuǎn)。因此，賦予您的漫游器個(gè)性可能使您免于犯嚴(yán)重的UX錯(cuò)誤。

提出諸如“我如何能幫助您？”之類的問題時(shí)，請(qǐng)始終保持服務(wù)意識(shí)。當(dāng)您提出一個(gè)開放式問題時(shí)，您將獲得有關(guān)客戶問題的見解。

從客戶的角度來看，您將獲得有關(guān)您業(yè)務(wù)的大量數(shù)據(jù)。但是，要理解一個(gè)懸而未決的問題，您將需要使用自然語言理解（NLU）。

在聊天機(jī)器人中使用NLU

裝有NLU的聊天機(jī)器人可以理解最常見的問題。

使用NLU的主要好處是該機(jī)器人可以從數(shù)據(jù)輸入和與用戶的交互中學(xué)習(xí)。隨著時(shí)間的流逝，機(jī)器人會(huì)變得越來越聰明，并會(huì)根據(jù)客戶的偏好提供更好的建議。

提供答案后，在流程中添加后續(xù)部分。向客戶詢問“是否有幫助？”或“您還有其他問題嗎？”。最后，談話應(yīng)該以適當(dāng)?shù)母鎰e結(jié)束。

例如，如果存在與您的公司有關(guān)的某些特定問題，則可以通過提供客戶正在編寫的句子的不同變體來訓(xùn)練AI。

當(dāng)機(jī)器人操作員定義問題的答案時(shí)，您需要考慮這些問題的意圖。如果問題的答案很簡單，并且已經(jīng)有內(nèi)容（也許在您網(wǎng)站上的常見問題解答中），請(qǐng)使用它！您可以通過使其更短，更精確來將其調(diào)整為chatbot格式。

創(chuàng)建后退操作

這一點(diǎn)很重要：當(dāng)聊天機(jī)器人無法理解訪問者時(shí)，回退是默認(rèn)的執(zhí)行計(jì)劃。

甚至當(dāng)人類有時(shí)也無法理解客戶，而需要詢問諸如“對(duì)不起，我不明白您的問題，請(qǐng)您再說一遍？”我建議您有一個(gè)非常清晰和精確的備用選項(xiàng)。關(guān)注聊天機(jī)器人可以提供的幫助–如果聊天機(jī)器人無法解決問題，則將其移交給人工代理。

您的聯(lián)系策略將定義您要切換到的渠道。如果有座席可用，通常是實(shí)時(shí)聊天，但也可以是您網(wǎng)站上的電子郵件，電話或網(wǎng)絡(luò)表單。就像人類一樣。如果他們不知道問題的答案，則將其轉(zhuǎn)發(fā)給另一個(gè)部門或同事。

思考整合時(shí)間

在設(shè)計(jì)聊天機(jī)器人時(shí)，您可能希望將其連接到第三方服務(wù)，以便在后臺(tái)發(fā)送和檢索信息并在實(shí)時(shí)對(duì)話中使用它們。

集成是構(gòu)建聊天機(jī)器人的重要方面，因?yàn)樗鼈兛梢酝ㄟ^提供更豐富的答案來簡化與客戶的溝通。

實(shí)際上，這意味著生成對(duì)第三方服務(wù)的API請(qǐng)求。這些類型的集成功能非常強(qiáng)大，但通常需要進(jìn)行大量工作。這就是為什么選擇合適的機(jī)器人生成器可以節(jié)省大量時(shí)間的原因。

BotXO的Webhook構(gòu)建器旨在解決此問題。Webhook構(gòu)建器允許您使用RESTful API快速連接到第三方系統(tǒng)，并快速映射響應(yīng)數(shù)據(jù)。然后，該數(shù)據(jù)將在聊天機(jī)器人與訪客之間的對(duì)話中動(dòng)態(tài)使用。

很多時(shí)候，新客戶告訴我，以前的供應(yīng)商通知他們，與第三方系統(tǒng)集成需要3到4個(gè)月的時(shí)間。那應(yīng)該是一個(gè)危險(xiǎn)信號(hào)。

在BotXO上執(zhí)行此操作可能需要不到一個(gè)小時(shí)的時(shí)間。使用客戶的API并不困難也不昂貴。我們需要做的是連接到他們并獲取信息或更新。大多數(shù)第三方系統(tǒng)都有開放的API。僅在某些情況下，公司需要構(gòu)建API才能訪問必要的數(shù)據(jù)。

集成不僅可用于查找信息，而且還可用于采取行動(dòng)，例如更新系統(tǒng)，發(fā)送電子郵件，在日歷中查找事件，將票證交給CRM。

想象一下一個(gè)聊天機(jī)器人可以訪問任何系統(tǒng)，數(shù)據(jù)和信息。有了該訪問權(quán)限，它將能夠提供交付狀態(tài)，更新配置文件，要求RPA采取措施（Zapier，MS-flow，UliPath等）。您甚至可以從一個(gè)笑話數(shù)據(jù)集中發(fā)送一個(gè)笑話，獲得天氣預(yù)報(bào)，交通信息。集成可以實(shí)現(xiàn)的功能不受限制。您可以檢查公共API以查看API的示例。

使用模板

為了節(jié)省構(gòu)建聊天機(jī)器人的時(shí)間，您可以使用某些聊天機(jī)器人平臺(tái)提供的模板。模板可以幫助您從右腳開始，您始終可以根據(jù)需要對(duì)其進(jìn)行自定義。

與從頭開始構(gòu)建的機(jī)器人相比，它更容易，更快，并且可能帶來更好的結(jié)果，尤其是如果該機(jī)器人操作員是初學(xué)者。

致力于縮短產(chǎn)品上市時(shí)間和實(shí)現(xiàn)價(jià)值的人工智能解決方案可以使企業(yè)在競爭中脫穎而出。

模板可以提供主要幫助，通常包括最重要的問題和已經(jīng)組織好的數(shù)據(jù)，預(yù)先建立的NLU意圖，并可以添加其他問題。唯一要做的就是針對(duì)特定品牌和用例對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化。

我們想到了一個(gè)簡單的機(jī)器人Coronabot的想法，以幫助人們從政府和衛(wèi)生當(dāng)局等官方渠道獲取信息。人們需要有關(guān)流行病的準(zhǔn)確，最新的答案。

當(dāng)我們?cè)诘湴l(fā)布第一個(gè)版本的Coronabot時(shí)，我們立即看到了許多國際關(guān)注。

我們決定也使用世界衛(wèi)生組織網(wǎng)站上的內(nèi)容，以英語構(gòu)建聊天機(jī)器人。我們將漫游器放置在我們網(wǎng)站上的頁面上，并且根據(jù)用戶的位置，該漫游器將自動(dòng)以丹麥語或英語為用戶服務(wù)。

我們的Coronabot是根據(jù)公共倡議創(chuàng)建的：我們決定讓所有人免費(fèi)訪問，并讓用戶自定義內(nèi)容并根據(jù)需要添加更多語言。

構(gòu)建Coronabot的過程很快。

首先，我們確定了人們經(jīng)常問到的有關(guān)新冠肺炎的問題。我們使用了官方網(wǎng)站的常見問題解答，但也經(jīng)常在媒體中出現(xiàn)問題。我們從定義問題類別（意圖）開始，然后使用例句來訓(xùn)練機(jī)器人。

我們需要公眾幫助我們訓(xùn)練機(jī)器人。我認(rèn)為這是一個(gè)非常好的倡議，可以讓其他人參與進(jìn)來。我們有很多人通過添加培訓(xùn)句子來提供幫助。我們的一位合作伙伴表示愿意為AI培訓(xùn)師Pro Bono改善UI。

其次，我們構(gòu)建一個(gè)搜索引擎，在其中查找聊天機(jī)器人要使用的官方信息。我們確定了對(duì)不同問題類別（意圖）具有可靠答案的官方網(wǎng)站。我們?cè)诖蠹s15個(gè)不同的站點(diǎn)上進(jìn)行了獨(dú)特的站點(diǎn)搜索。

我們的AI和站點(diǎn)搜索的結(jié)合使我們能夠?yàn)镃oronabot構(gòu)建最佳內(nèi)容。

使用Google搜索API。我們的Chatbot將處理人類語言，并在Google上運(yùn)行合理的搜索查詢。

這意味著我們不僅在搜索訪客輸入的內(nèi)容，而且首先讓聊天機(jī)器人了解問題背后的根本原因并提供相應(yīng)的結(jié)果。最后，這些結(jié)果或答案以動(dòng)態(tài)卡的形式顯示在Chatbot中。

了解業(yè)務(wù)需求，在研究用戶需求和問題的基礎(chǔ)上建立良好的流程和內(nèi)容，以及實(shí)現(xiàn)正確的集成是制作出色聊天機(jī)器人的關(guān)鍵要素。

啟用聊天機(jī)器人的時(shí)間可能會(huì)有所不同，最簡單可能需要幾天，而更復(fù)雜的解決方案則可能需要數(shù)周。它取決于聊天機(jī)器人的范圍以及參與該機(jī)器人內(nèi)容背后的戰(zhàn)略決策的人員。

chatbot項(xiàng)目應(yīng)易于執(zhí)行，易于維護(hù)和編輯，并能很快帶來結(jié)果。對(duì)于任何公司而言，內(nèi)部生產(chǎn)率和客戶滿意度方面的影響都將大大超過研發(fā)一個(gè)聊天機(jī)器人的成本。
責(zé)任編輯:tzh