“網約車是一個高速運動的載體，中間有任何一個環節出現偏差，都有可能導致一些交通事故的問題。讓民眾在享受高效出行的同時，不產生事故，既有對駕駛員的期望，也有對后臺運算能力的期望。所以，人工智能對于我們而言，意味著的是管理的抓手，即通過降低人工模式帶來復雜性，提高管理效率。”首汽約車CEO魏東說道。

隨著經濟的飛速發展以及移動互聯網的不斷成熟，網約車在社會中異軍突起，很好地緩解了“打車難”的困境，成為了民眾出行的一大選擇。

數據顯示，2019年，我國網約車用戶規模達4億人次，使用率為47.3%。截至今年10月，全國各地已發放網約車經營許可牌照104萬張，網約車駕駛員證250萬張，網約車日均訂單量2100余萬單。可以說，隨著網約車的用戶需求持續擴大，市場競爭也愈發激烈。

當前，網約車行業正從以連接為核心的1.0時代，步入以服務競爭為主的2.0時代。在1.0時代，更多的是解決連接的效率問題，通過挖掘交易引擎、地圖引擎、定價引擎，讓車更快地找到人，從而提升交易效率。而隨著2.0時代的到來，網約車平臺如果只對供需匹配、管理能力以及乘客體驗做到升級是遠遠不夠的，運營理念、運營方法都要去改變，這就給網約車行業提出了更高的要求。

“事實上，隨著網約車新政的逐步落實以及行業的逐步成熟理性。作為從業者，應該如何獲得消費者的信任，做到走心的服務，這取決于背后的智能化能力。”首汽約車CEO魏東說。

目前，網約車平臺普遍采用行程錄音功能，用來減少危險的發生，以及糾紛事件。乘客投訴司機推單，司機投訴乘客找不到，網約車平臺每天都要接到大量來自于司乘的投訴。1個投訴，可能需要客服給雙方當事人撥打6到7個電話反復溝通確認才能解決，如果涉及到騷擾，還要聽錄音回放，這其中還要考慮到方言問題，以及各種各樣的雜音的問題等等。顯然，這大大增加了錄音取證的難度。

如今，越來越多的人認識到，人工智能和機器學習已不再是技術詞匯，而是已經融入到業務中，成為幫助企業降本增效、提升客戶體驗的利器。

根據普華永道發布的報告顯示，在人工智能的推動下，2030年全球生產總值（GDP）?將增長14%，這意味著，到2030年人工智能將為世界經濟貢獻15.7萬億美元。另外，中國工程院院士鄔賀銓曾表示，未來人工智能將通過大幅提高勞動生產率、提高產品質量、激發消費需求來促進經濟增長，到2030年中國的人工智能會帶來7萬億美元的GDP增長，占GDP的26.1%。

為進一步提升司乘體驗和服務效率，并降低成本，首汽約車決定利用人工智能和機器學習技術，打造一個智能語音解決方案來有效排除噪音、音樂、導航音等干擾項，并將語音快速準確地轉換成文字。

AWS大中華區產品部總經理顧凡表示，中國人工智能技術發展勢頭日益增強，并且有太多需要提升客戶體驗的地方。所以對于AWS也好，首汽也好，都希望將別人沒有干的事情做出來，并在未來演變成一個服務，讓更多的人用到和看到首汽約車在利用語音方面提升解決客訴和客戶體驗的實踐。

據了解，AWS與首汽約車目前主要的合作場景是語音降噪。具體來說，AWS數據實驗室和解決方案研發中心開發了語音降噪和導航音分離算法，并利用Amazon?SageMaker機器學習服務進行模型訓練、部署和調優，實現模型的快速迭代。Amazon?SageMaker機器學習服務降低了首汽約車采用機器學習的門檻。此外，首汽約車還通過Amazon?Transcribe人工智能語音服務將行程錄音自動轉化為文字，從而實現通過場景化的關鍵詞識別分析觸發安全預警，結合后臺安全監控人員的人工判斷，讓實時的行程安全監控從可能變成現實。

值得一提的是，通個過使用智能語音解決方案，首汽約車實現客服人工審核工作量降低35%，客服人工聽音審核時長縮短20%，并保證智能客訴處理準確率達90%以上，有效改善了司乘體驗及滿意度、提高企業運營效率。

顧凡介紹說：“AWS為客戶賦能體現在兩個方面：一方面是授人以漁，Amazon?SageMaker是授人以漁最佳的體現。因為AWS就是要將SageMaker給到客戶，讓客戶的數據科學家、工程師真正學會怎么用SageMaker，就算AWS的人走了，客戶的人也能夠把這個生產力始終保持下去;另一方面是將客戶扶上馬，同時還要再送一程。AWS團隊，包括方案架構師、技術專家、實驗室會在適合的時候加入，用AWS的專家資源，幫到客戶將工程盡快落地，證明這件事情在業務端的可行性。”

寫在最后：

當前，網約車行業正面臨著運維服務、技術瓶頸等問題的困擾，再加上受今年新冠肺炎疫情影響，出行需求銳減造成了網約車平臺訂單下滑，這讓從業者不得不重新審視當前行業存在的問題，并思考如何突出重圍。

此次，AWS基于Amazon?SageMaker和Amazon?Transcribe開發的出行行業首個定制智能語音解決方案，幫助首汽約車進一步提升服務效率，降低了運營成本。更為重要的是，這將有助于加快推動交通出行行業的轉型和創新，讓民眾更加智能、便利、安全的出行成為了現實。
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