經濟日報-中國經濟網北京11月20日訊一部手機走天下，作為工作生活的必需品，人們對手機的依賴性與日俱增，但當手機出現問題時，“購機容易送修難”的現象就出現了：長久以來，第三方維修價格不透明、配件以次充好、過度維修等問題時有發生，如果遭遇“黑”維修，還存在照片、通訊錄、備忘錄、支付軟件等隱私數據遭泄露的巨大風險。

手機服務體驗何時能“高大上”起來？答案是現在。11月20日，作為全球首家新模式客戶服務中心，代表華為目前最高水準的服務中心在北京三里屯盈科中心正式開業，在舒適的座椅上和維修工程師“面對面”一對一交流，故障信息、維修價格、備件配送、服務過程全透明，更有咖啡休閑區、VR游戲區、視聽區等多場景提供，在暖色沙發、原木色茶幾、高端智慧屏的環繞中，維修過程不再枯燥，還能感受家一般的溫暖。

據了解，華為從2015年起大規模建設服務中心，目前全國已有2000余家服務中心。華為希望在產品的全生命周期中，拉近與消費者的距離，更好聆聽消費者的聲音，將每一次服務變成消費者溫暖的回憶。

“面對面”模式破解服務 “黑幕”

華為客戶服務中心（北京盈科中心）位于5A級寫字樓北京盈科中心的一層中庭，緊臨三里屯商圈，交通便利。進入華為服務中心，不會有一般服務大廳的嘈雜，因為每位顧客會拿到一個無聲叫號器，通過振動提示業務辦理。在等待的同時，顧客可以享受咖啡，聽歌、看書、看劇，甚至辦公。

對于最關鍵的客戶服務體驗，華為做到人性化與高科技融合，以領跑行業的“全程透明”新模式破解服務“黑幕”。華為首次使用面對面服務坐席，消費者可以全程觀摩整個過程，有疑難問題可以直接與維修工程師溝通，討論維修方案，可以全程了解手機哪個部分被拆解、哪個配件被替換等細節，而配件價格、維修費用等也可隨時在華為官網查詢。

據記者了解，這個面對面服務坐席經過獨特設計，利用雙位共享空間的方式提升了收納能力，可同時滿足68種維修工具的存放。同時，席間穿梭的智能機器人負責擔當維修工程師的“副手”，只要工程師動動手指，機器人就能快速將維修所需備件送到坐席。解放了人力也提高準確性，突顯科技為人服務。維修完成后，消費者可在PAD上查看工單詳情，并在PAD上簽字，該電子工單將在加密處理后存儲在服務器上，既保護消費者信息安全，也做到環保低碳。

據悉，在試營業期間，消費者平均等待時間節省6分多鐘，維修和咨詢平均時長縮短40%，消費者滿意度高達100%。“為了每一位消費者的滿意。”華為服務負責人說，“華為客戶服務中心高效先進的服務能力，將會陸續應用到其他華為服務中心，我們的目標是消費者滿意度100%。”

一站式體驗華為產品“大家庭”

隨著市場占有率和品牌影響力不斷提升，華為也推出了越來越多深受消費者喜愛的電子產品，在756平方米的服務中心里，設有華為手機、平板、手表、電腦、VR、智慧屏、掃地機器人、智能安防、Gentle Monster眼鏡等華為全系列產品，消費者可在服務過程中一站式體驗華為全系產品，也可以簡簡單單地享受一杯現磨咖啡，安靜地讀一本書。而對于商務人士，店內無論是水吧臺、備份桌、培訓桌，窗邊的吧臺，都配置有供電腦或手機充電的位置，同時還提供免費的wifi，讓移動辦公無處不在。

值得一提的是，服務中心采取自主取號模式，但依然會有工作人員現場協助，對顧客業務進行初步判斷，如果需要提前備份數據，顧客將來到自助備份區，這里設有6臺備份電腦，方便消費者進行數據備份和恢復。保護用戶數據的隱私和安全一直是華為服務中心最為重視的工作，消費者不用擔心隱私泄露的問題。

在備份的同時，體驗顧問還會用保養小工具對手機進行清潔保養。這里還設有一臺自動膜切機，配有專用的柔性防爆膜，該膜具有自動修復、全屏覆蓋、防刮花、防摔防爆等特點，可以選擇設備型號一鍵定制，再由店員手工完成貼膜，還可以選擇為手機背部貼一張圖案精美的背膜。備份保養兩不誤，給手機做一個“全身spa”。

在休息區，消費者不用再忍受緊湊的硬座椅，而是像在自己家的客廳里一樣，有皮質沙發和布藝沙發，舒適地坐下來享受華為搭建的全場景產品。VR游戲有滑雪大冒險、雇傭兵、星際防線等驚險刺激的游戲，相信會讓體驗過的消費者回味無窮。而在用戶交流區，華為還精心設置了手機后殼DIY，工作人員會進行手機后殼圖案設計教學和DIY圖案設計指導，最短只需要30秒，顧客設計的圖案就可以“躍然紙上”。

優質服務活動持續落地

記者了解到，作為服務標桿的旗艦店，各種服務活動都不會缺席，并且還會加大力度，后續優質的服務活動也會優先在旗艦店內落地。據悉，自2017年9月開始，華為客戶服務中心開設了“服務日”活動，將每個月第一周的周末兩天定為“服務日”。在2018年3月 “服務日”起每月第一個連續的周五、周六、周日開展服務日活動。2019年1月至2020年8月，超過357萬用戶參與活動，讓利消費者超1.5億元。

服務日的六大主題活動包括：手機用戶可享受免費清潔、保養、貼膜服務；PC用戶可享受免費清潔、保養服務；保外維修用戶免收人工費；到店維修用戶當日未能修復，現場取機時贈送禮品一份；到店維修用戶當日未能修復，可享受免費寄回服務；服務日期間門店開展消費者大講堂，解答常見問題，分享使用技巧；活動期間華為品牌配件9折優惠服務。

最為重要的是，對于“官方維修價格高昂”的刻板印象，到華為這里可以打破了。自2018年9月5日起，華為推出“電池一口價”活動，將46款華為等主流機型保外更換原裝電池的費用調整成99元、129元、359元的一口價模式，降低用戶換電池的成本。截止2020年9月份，活動共支持121款機型。

此外，還有屏幕和主板惠修一口價活動，維修費用相比更換全新原廠備件降低40%左右。為解決惠修一口價返廠維修時間過長的問題，2020年3月6日華為服務推出“特惠板”活動，在中國大陸地區服務店現場保外換板僅需279元起。“特惠板”是由華為工廠出廠的原裝主板，官方換板，質量有保障，更換的主板可享受90天全國聯保，截止2020年8月共有84款機型參與活動。

華為服務負責人表示，“華為客戶服務中心（北京盈科中心）作為華為目前最高水準的服務中心，秉承透明、專業、富有樂趣的服務理念，不論是看得見的服務與設計，還是看不見的IT系統，都將實現零到壹的突破，只為給消費者帶來更好的服務體驗。”

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