客戶體驗大戰的下一場戰斗將不再是贏得銷售，而是爭奪售后市場的主導權。這場戰爭的關鍵武器是物聯網（IoT），它使公司能夠在售后跟蹤其產品、服務以及（在許多情況下）其客戶。目標是繼續為公司的產品或服務增加價值，從而贏得客戶的忠誠度，并為客戶整個生命周期中的未來收入來源奠定基礎。

物聯網技術發展迅猛。根據IDC 2017年的一份報告，到2020年，全球物聯網支出將以15.6%的復合增長率增長，屆時將成為1.29萬億美元的市場。物聯網技術已經走出實驗階段，并成為商業戰略的核心。現在的問題不再是技術是否以及何時能夠帶來價值，而是它們將在何處產生最大影響。

對于許多產品來說，售后體驗是客戶滿意或不滿意的最大驅動力。十分之四的美國消費者表示，售后體驗是品牌體驗中最難忘的方面，十分之八的人表示，積極的售后體驗非常重要。

除了對品牌的影響之外，新技術還將對整個產品生命周期中服務客戶的成本產生重大影響。顯然，對于各行業的公司來說，采用物聯網系統來改變售后體驗的機會是巨大的。物聯網可以為公司提供產品性能的“終極真相”：產品在客戶手中的表現如何。利用物聯網技術揭示這些真相的公司將贏得客戶體驗之戰。

改變售后世界

物聯網系統為公司及其自身和客戶提供了廣泛的機會來改善甚至重塑售后體驗——從提高客戶滿意度到降低成本再到縮短響應時間。我們已經確定了物聯網技術可以幫助改變這種體驗的5個關鍵領域。

（1） 提前解決產品故障和服務問題

物聯網改善售后體驗的最明顯方法之一是使用該技術更好地了解產品在現場的表現。通過這樣做，公司可以避免令人沮喪的設備故障和昂貴的現場服務訪問。這在高科技和其他高價值資產部署的行業尤為重要。

自動柜員機（ATM）制造商迪堡·尼克斯多夫公司（Diebold Nixdorf Inc.）一直在利用這項技術診斷和遠程維修自動柜員機，而無需派遣技術人員。這對公司來說是一次徹底的戰略轉型，只要機器出現問題，其服務流程就會圍繞調度零件和人工來展開。

（2） 減少退貨數量和成本

逆向物流是零售業和其他行業的主要成本。根據全國零售聯合會的數據，美國零售商每年售出的消費品中有8%被退回。盡管在前端退貨可能相對簡單，但在后端退貨的流程卻極其復雜和昂貴。能夠診斷或預防產品問題的物聯網技術可以降低產品退貨的可能性以及處理退貨的相關成本。

（3） 在產品的整個生命周期中增加價值和便利性

公司可以通過多種方式使用物聯網技術，以幫助客戶在購買后更好地使用其產品，并減少對產品的沮喪感。通用航空公司的Predix軟件平臺使其客戶能夠從其銷售的噴氣發動機中獲得更好的性能（和更大的價值）。惠普已將其產品轉變為客戶家中的物聯網中心，它為打印機安裝了無線傳感器，以監測墨水量，并在客戶用完之前觸發更換墨盒的訂單，從而提供便利和經常性收入。一家公司甚至推出了連網處方藥瓶，可檢測藥丸剩余量、個人服藥頻率以及提醒個人按時服藥。

（4） 幫助研發

物聯網傳感器可以是一個有價值的數據來源，為開發新的或改進的產品和服務提供信息。通過分析客戶使用其產品和服務的方式，公司可以確定哪些功能最有用，哪些價值較低。常見的故障源可以在將來的設計中解決，此外，從產品中檢索數據可以大大縮短設計——測試——構建開發周期，從而幫助公司更快地將新產品和服務推向市場，從而領先于競爭對手。

（5） 增加銷售機會

從物聯網設備收集的數據使公司能夠從被動銷售發展到主動銷售。公司可以分析銷售給客戶的產品的持續性能，并找出可能表明其他產品需求的趨勢。網絡設備制造商可能會注意到客戶的使用模式正在使客戶現有的基礎設施變得緊張，并使用這些數據向他們銷售更適合的網絡產品，以防止將來出現故障。

將物聯網應用于售后體驗

盡管實施物聯網基礎設施以改善客戶的長期產品或服務體驗具有明顯的價值，但許多公司仍不知道從何處著手。公司可以采取五個步驟來尋求這些機會。

（1） 確定最佳使用案例

在考慮投資之前，公司應設法了解哪些產品或服務將從物聯網支持中受益最大。昂貴的商品和服務，或者問題發生率較高的商品和服務，都是很好的目標。事實上，TCS研究發現，54%的公司使用傳感器監測價值100萬至1000萬美元的產品，而只有6%的公司對價值100美元或更低的產品進行監測。

（2） 計算影響

由于物聯網仍然是一個新興領域，因此創建可靠的商業案例既耗時又困難。但是，公司可以利用現有數據創建代理商業案例，以便在進行大規模投資之前，很好地了解物聯網對其產品或服務的財務影響。

（3） 進行小型概念驗證

從互聯網開始——連接一個產品或產品線，以確保技術有效，并為公司及其客戶帶來預期收益。結果將有助于為未來的商業案例提供信息，并驗證您所做的假設。新產品發布附帶支持可能是一個很好的開始，而不是對現有產品進行逆向工程。

（4） 為客戶數據共享做準備

很重要的一點是，要明確客戶與公司共享數據能夠換取什么。惠普為客戶提供了高達50%的優惠，因為這些客戶參與了其物聯網打印機首場發布會。

（5） 建立強大的物聯網基礎

公司最終必須部署所需的基礎設施，以支持物聯網支持的售后體驗轉型。對于許多公司而言，通過“即服務”模式獲得基礎設施（和技術訣竅）可能是最好的方法，至少在早期階段是這樣。

但是，公司必須建立和管理自己的產品使用情況數據庫，以前所未有的規模和速度處理大量實時數據。實際上，他們很可能需要人工智能系統來充分理解這一切。（來源物聯之家網）例如，在2014年推出支持物聯網的Cat Connect服務后的幾個月里，重型設備制造商Caterpillar每天從其設備接收百萬兆字節的數據。第二年，該公司投資了一家大數據預測分析公司，并于2016年收購了M2M，后者為遠程監測和管理資產創建了托管解決方案。

終極優勢

客戶體驗正在成為終極競爭優勢，而售后服務期正迅速成為這種體驗最關鍵方面。要想在市場中繼續取勝，公司就需要立即采取行動，探索與物聯網相關的機會，以改善售后體驗，從而幫助保持并建立長期的客戶關系。
責編AJX