2020年突然爆發(fā)的新冠疫情和伴隨而來(lái)的社會(huì)危機(jī)打破了傳統(tǒng)朝九晚五的辦公室工作模式，更具靈活性的遠(yuǎn)程工作模式應(yīng)時(shí)而生。為了適應(yīng)這種辦公模式上的調(diào)整、維持運(yùn)營(yíng)彈性并與社會(huì)建立安全的聯(lián)系和互動(dòng)，全球企業(yè)紛紛制定應(yīng)對(duì)策略，安全的非接觸式操作和數(shù)字化客戶(hù)服務(wù)已成為新常態(tài)下的運(yùn)營(yíng)方式之一。

新常態(tài)下，中國(guó)跨國(guó)企業(yè)為了能維持良好的競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)活力，客戶(hù)的數(shù)字化體驗(yàn)滿(mǎn)意程度成為至關(guān)重要的一環(huán)。經(jīng)麥肯錫研究發(fā)現(xiàn)，數(shù)字化生產(chǎn)力的提高加速了第四次工業(yè)革命的進(jìn)程，且技術(shù)、數(shù)字化和新工作模式的升級(jí)轉(zhuǎn)型將會(huì)持續(xù)加速。［1］眾多企業(yè)管理者提及，他們?cè)诮⒐?yīng)鏈冗余，提高數(shù)據(jù)安全性以及在運(yùn)營(yíng)中增加使用先進(jìn)技術(shù)等方面的行動(dòng)比想象中快了20到25倍。然而企業(yè)想要突破數(shù)字化風(fēng)口并提升客戶(hù)數(shù)字化體驗(yàn)感受，往往面臨諸多困境。［2］

客戶(hù)數(shù)字化體驗(yàn)的困境

當(dāng)客戶(hù)服務(wù)從線下轉(zhuǎn)移至線上，由于企業(yè)IT團(tuán)隊(duì)的規(guī)模、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)不足等原因，企業(yè)很難為客戶(hù)提供始終如一的數(shù)字化服務(wù)并維持運(yùn)營(yíng)彈性。尤其在緊急時(shí)刻，企業(yè)很難得到有效的協(xié)助或執(zhí)行可持續(xù)性的計(jì)劃，以確保運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)能夠正常開(kāi)展。

其次，由于中國(guó)跨國(guó)企業(yè)難以在新常態(tài)下為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，企業(yè)和客戶(hù)之間很難建立起高親密度和信任感。當(dāng)企業(yè)無(wú)法在第一時(shí)間捕捉到客戶(hù)情緒并做出相應(yīng)回應(yīng)時(shí)，會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)產(chǎn)生被忽視、服務(wù)不周等消極的想法，以至于無(wú)法與企業(yè)在情感上建立連接。這些問(wèn)題會(huì)直接影響到培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度和樹(shù)立自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

為了保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、提升客戶(hù)體驗(yàn)的滿(mǎn)意度、解決中國(guó)跨國(guó)企業(yè)出海所面臨的困境，Orange Business services提出一站式創(chuàng)新客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)。該服務(wù)可以協(xié)助企業(yè)與客戶(hù)保持實(shí)時(shí)的數(shù)字和在線互動(dòng)。通過(guò)采用AI等新工具應(yīng)對(duì)客戶(hù)激增時(shí)的支持請(qǐng)求，并整合所有溝通渠道、簡(jiǎn)化客戶(hù)所需的操作流程和配備企業(yè)內(nèi)部溝通平臺(tái)，最終實(shí)現(xiàn)順暢的客戶(hù)體驗(yàn)。其次，該服務(wù)能擴(kuò)大企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)并遷移至云端，從而提升企業(yè)的數(shù)字能力，以應(yīng)對(duì)客服團(tuán)隊(duì)規(guī)模不足情況下所產(chǎn)生的新需求，實(shí)現(xiàn)完整的云服務(wù)。

一站式創(chuàng)新客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)還能協(xié)助企業(yè)全面了解終端用戶(hù)的數(shù)字旅程。憑借量身定制的客戶(hù)服務(wù)以及全方位的客戶(hù)分析與針對(duì)性的指導(dǎo)服務(wù)，企業(yè)可以利用數(shù)據(jù)和AI創(chuàng)造附加價(jià)值和差異化的行業(yè)洞察，并及時(shí)對(duì)客戶(hù)情緒做出響應(yīng)，提升客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量和表現(xiàn)。

全面完善客戶(hù)的數(shù)字化體驗(yàn)

Orange Business Services利用自身技術(shù)優(yōu)勢(shì)，協(xié)助中國(guó)跨國(guó)企業(yè)將聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)順利遷移至云端，并憑借基于云的全渠道聯(lián)絡(luò)中心部署新站點(diǎn)以實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。企業(yè)還可以通過(guò)委托Orange Business Services進(jìn)行聯(lián)絡(luò)中心的部署、托管和維護(hù)，從而直接使用客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）和客戶(hù)分析來(lái)了解客戶(hù)數(shù)字化體驗(yàn)的最新進(jìn)展，節(jié)省不必要的IT費(fèi)用支出。

另外，Orange Business Services還可以為企業(yè)開(kāi)發(fā)基于AI的多語(yǔ)言聊天機(jī)器人，并在24小時(shí)內(nèi)部署完全，還能根據(jù)企業(yè)需求及時(shí)調(diào)整，以幫助客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)迅速響應(yīng)不同客戶(hù)的需求，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。同時(shí)，在無(wú)需建立后端基礎(chǔ)設(shè)施的前提下，通過(guò)單點(diǎn)聯(lián)系提升企業(yè)所有渠道的客戶(hù)服務(wù)能力，確保客戶(hù)享受到一致且優(yōu)異的數(shù)字化體驗(yàn)。

疫情期間，一家國(guó)際貨運(yùn)公司面臨難題，如何為突然激增的客戶(hù)需求提供一致的高質(zhì)量服務(wù)。為此，該國(guó)際貨運(yùn)公司將Orange Business Services的托管聯(lián)絡(luò)中心與自己的定制客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)配合使用，同時(shí)該系統(tǒng)由Orange Business Services提供云保護(hù)。所以公司能及時(shí)分析客戶(hù)旅程中的數(shù)據(jù)，并根據(jù)客戶(hù)互動(dòng)的歷史記錄，為來(lái)電客戶(hù)分配合適的客服人員，最終在疫情期間提供了始終如一和個(gè)性化的客戶(hù)體驗(yàn)。

作為新型的一站式客戶(hù)服務(wù)提供商，Orange Business Services將攜手中國(guó)跨國(guó)企業(yè)以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展，設(shè)計(jì)每個(gè)環(huán)節(jié)的解決方案，竭力協(xié)助跨國(guó)企業(yè)塑造數(shù)字化服務(wù)的未來(lái)。

文章作者：張宇鋒

Orange Business Services中國(guó)區(qū)總經(jīng)理

張宇鋒先生于2014年9月被正式任命為Orange Business Services中國(guó)區(qū)總經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)中國(guó)區(qū)的業(yè)務(wù)發(fā)展和運(yùn)營(yíng)管理。他帶領(lǐng)Orange Business Services中國(guó)團(tuán)隊(duì)，為中資企業(yè)的全球化和全球企業(yè)落地中國(guó)，提供了包括網(wǎng)絡(luò)、統(tǒng)一通信，安全，云和IT服務(wù)在內(nèi)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型解決方案和可靠服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的高速增長(zhǎng)。

在2014年之前的8年里，張先生一直領(lǐng)導(dǎo)著Orange Business Services的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，并在客戶(hù)支持上擔(dān)任著不同的銷(xiāo)售領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。在任職銷(xiāo)售總監(jiān)之前，張先生負(fù)責(zé)Orange Business Services中國(guó)東南區(qū)的業(yè)務(wù)發(fā)展；同時(shí)他還擔(dān)任著關(guān)鍵客戶(hù)管理和業(yè)務(wù)拓展的角色。

張宇鋒先生在不斷發(fā)展的中國(guó)IT和通信市場(chǎng)中有著超過(guò)20年的豐富經(jīng)驗(yàn)。憑借對(duì)市場(chǎng)和通信領(lǐng)域的深刻見(jiàn)解，張先生曾在朗訊、AT&T和惠普等知名公司擔(dān)任過(guò)高級(jí)客戶(hù)管理職位。

張宇鋒先生畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，獲電子工程學(xué)士學(xué)位。

［1］ The next normal arrives： Trends that will define 2021—and beyond

［2］ How COVID-19 has pushed companies over the technology tipping point—and transformed business forever