互聯(lián)網(wǎng)正在成為各種企業(yè)的重要銷售和營銷渠道。各種規(guī)模的企業(yè)都意識到“個(gè)人客戶”的力量，并越來越多地關(guān)注個(gè)人客戶。意識到保留現(xiàn)有客戶比獲得新客戶更容易后，企業(yè)正在將他們的方法從CM（客戶管理）轉(zhuǎn)變?yōu)镃RM（客戶關(guān)系管理）。E-CRM（電子客戶關(guān)系管理）幫助公司實(shí)施政策和戰(zhàn)略，以發(fā)展與客戶的在線關(guān)系。E-CRM 對于任何計(jì)劃通過獲取新客戶和保留現(xiàn)有客戶來實(shí)現(xiàn)盈利的企業(yè)來說都是至關(guān)重要的。簡而言之，它尋求公司提高其營銷銷售和客戶服務(wù)資源的生產(chǎn)力、效率和有效性。在大多數(shù)公司中，這些是獨(dú)立的業(yè)務(wù)部門，為了共同的目標(biāo)而獨(dú)立工作。

什么是電子CRM軟件？

客戶關(guān)系管理(CRM)是一種識別、獲取和留住客戶的方式——客戶是企業(yè)最大的資產(chǎn)。通過提供管理和協(xié)調(diào)客戶交互的手段，CRM幫助公司最大化每次客戶交互的價(jià)值，進(jìn)而提高公司績效。

電子客戶關(guān)系管理（E-CRM）是一種集成的在線銷售、營銷和服務(wù)策略，用于識別、吸引和留住組織的客戶。它描述了通過創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)建和增強(qiáng)客戶交互來改善和增加組織與其客戶之間的溝通。電子CRM軟件提供了組織與其客戶的每次互動的概況和歷史，使其成為所有中小型企業(yè)的重要工具。

E-CRM還允許廣泛配置角色，以便您可以確保選定的成員只能訪問他們需要的信息。

電子CRM軟件的功能

用戶管理：提供對所有客戶信息的訪問，包括查詢狀態(tài)和通信。

知識管理：處理和共享客戶信息的集中式知識庫。

帳戶管理：訪問客戶信息和歷史記錄，讓銷售團(tuán)隊(duì)和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)作。

案例管理：捕獲查詢、升級優(yōu)先案例并通知管理層未解決的問題。

后端整合：通過相關(guān)的客戶聯(lián)絡(luò)點(diǎn)（如網(wǎng)站和呼叫中心）與其他系統(tǒng)（如計(jì)費(fèi)、庫存和物流）混合。

報(bào)告和分析：生成關(guān)于客戶行為和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)告。

電子CRM軟件的好處

服務(wù)水平改進(jìn)：使用集成數(shù)據(jù)庫提供一致且改進(jìn)的客戶響應(yīng)。

收入增長：通過專注于留住客戶和使用交互式服務(wù)工具銷售更多產(chǎn)品來降低成本。

生產(chǎn)力：一致的銷售和服務(wù)程序，以創(chuàng)建高效的工作流程。

客戶滿意度：自動客戶跟蹤和檢測將確保滿足查詢和管理問題。這將改善客戶在與組織打交道時(shí)的整體體驗(yàn)。

自動化：E-CRM軟件有助于自動化活動，包括電話營銷、電話銷售、直郵、潛在客戶跟蹤和響應(yīng)、機(jī)會管理、報(bào)價(jià)和訂單配置。

選擇使用電子CRM軟件

電子客戶關(guān)系管理軟件涉及將 Web渠道集成到整個(gè)企業(yè) CRM戰(zhàn)略中，目標(biāo)是在與銷售、客戶服務(wù)和支持 (CSS)以及營銷計(jì)劃相關(guān)的所有渠道中保持一致性。它可以支持無縫的客戶體驗(yàn)，并最大限度地提高客戶滿意度、客戶忠誠度和收入。制定和實(shí)施電子CRM解決方案的企業(yè)能夠圍繞技術(shù)調(diào)整其流程，以跨所有渠道有效地提供無縫、高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)。客戶可以通過按需提供的在線個(gè)性化服務(wù)來幫助自己。互聯(lián)網(wǎng)提供了一種簡單而理想的媒介，客戶可以在其中從網(wǎng)站獲取信息、購買產(chǎn)品并使用常見問題解答部分、論壇或聊天室找到答案。

編輯：fqj