當(dāng)智能、服務(wù)、駕趣、個(gè)性化逐漸成為中國(guó)汽車市場(chǎng)消費(fèi)者更為看中的亮點(diǎn)，一向著重強(qiáng)調(diào)安全性能的沃爾沃汽車開始在此基礎(chǔ)上尋求新的發(fā)展策略。這一次，它將發(fā)力重點(diǎn)放在了服務(wù)上。

“六大服務(wù)承諾是沃爾沃比較有特色的服務(wù)項(xiàng)目。安全是沃爾沃的底色標(biāo)簽，把安全和服務(wù)聯(lián)系起來，會(huì)成為未來沃爾沃特色的標(biāo)簽”。近日，沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務(wù)副總裁方錫智在接受經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)記者采訪時(shí)表示，服務(wù)牌已經(jīng)成為沃爾沃繼安全之后打出的第二張牌。

沃爾沃汽車體系化推進(jìn)服務(wù)升級(jí)，還要追溯到2020年7月底舉辦的成都車展上。當(dāng)時(shí)，沃爾沃汽車發(fā)布了售后六大服務(wù)承諾，包括免費(fèi)取送車、零件終身保等等。時(shí)隔一年，在2021年成都車展，沃爾沃又推出了銷售六大服務(wù)承諾，將服務(wù)深入到銷售和售后兩大領(lǐng)域。

“沃爾沃六大服務(wù)承諾特點(diǎn)在于超越服務(wù)口號(hào)的概念，我們沒有把這件事作為廣告宣傳的噱頭，而是作為改進(jìn)服務(wù)的項(xiàng)目，真正落實(shí)到售后部門的執(zhí)行上”。據(jù)方錫智介紹，沃爾沃汽車的免費(fèi)取送車服務(wù)不限使用次數(shù)，有些客戶一年甚至?xí)?0次，給客戶省下了不少時(shí)間成本。

據(jù)沃爾沃汽車官方統(tǒng)計(jì)，自免費(fèi)去送車服務(wù)開展以來，在全網(wǎng)進(jìn)廠臺(tái)次中顧客使用上門取送車服務(wù)的比例為19%，每個(gè)車主的使用頻率為1.8次/年。

此外，目前已經(jīng)有超過400位客戶享受到沃爾沃汽車零件終身保服務(wù)，平均為每個(gè)客戶節(jié)省開支4500元；已有1.1萬客戶累積使用55440天售后代步車服務(wù)，平均每個(gè)客戶使用時(shí)間達(dá)到5天。按照市場(chǎng)租賃價(jià)格計(jì)劃，在這一服務(wù)中，沃爾沃汽車已累計(jì)為每一位客戶節(jié)省了2100元的租車成本。

在提高車輛本身的售中、售后服務(wù)水平之外，目前正在向電氣化全力轉(zhuǎn)型的沃爾沃汽車，也開始尋求提高新能源汽車補(bǔ)能端的用戶體驗(yàn)，范圍包括家充場(chǎng)景、快充場(chǎng)景、公共充電場(chǎng)景、應(yīng)急場(chǎng)景。其中，快充與應(yīng)急充電是沃爾沃汽車為提升客戶用車便利性而專門制定的服務(wù)。

快充是指沃爾沃汽車在全國(guó)90家經(jīng)銷商配備了120KW的超充樁，可以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者在購(gòu)車、養(yǎng)車后，拿到的車電量不低于90%；應(yīng)急充電是沃爾沃推出的一鍵加電服務(wù)，客戶可以在沃世界小程序下單，沃爾沃承諾3小時(shí)充到90%送回來。

從銷中、售后、補(bǔ)能等領(lǐng)域以用戶為中心展開服務(wù)并提升服務(wù)水平，是沃爾沃汽車為了應(yīng)汽車對(duì)行業(yè)發(fā)展新趨勢(shì)，同時(shí)為了配合自身電氣化轉(zhuǎn)型而推出的重要舉措，也是沃爾沃汽車在品牌服務(wù)理念上的一次重大戰(zhàn)略升級(jí)。

事實(shí)上，在國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)中，不乏有依托高品質(zhì)的服務(wù)從激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的豪華汽車品牌，如雷克薩斯、以及新近崛起的林肯汽車。而沃爾沃汽車是否能夠從此構(gòu)筑起自己完整的服務(wù)體系，并形成鮮明的品牌特色，關(guān)系著其能否進(jìn)一步在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。

從2021年全年各大豪華品牌汽車在中國(guó)市場(chǎng)的銷量數(shù)據(jù)看，沃爾沃汽車正在不斷縮小與同屬于“豪華第二梯隊(duì)”的凱迪拉克、雷克薩斯之間的銷量差距。1月5日，沃爾沃汽車公布的2021年銷售數(shù)據(jù)顯示，2021年在中國(guó)市場(chǎng)銷量約17.2萬輛，較2020年增長(zhǎng)3%。而凱迪拉克2021年在華銷量為23.3萬輛，同比增長(zhǎng)1.4%；雷克薩斯1-11月份累計(jì)銷量為20.2萬輛，較去年同期下降3.04%。

審核編輯：符乾江