隨著數字時代的到來,用戶對網絡質量和使用感知的要求越來越高,對網絡的訴求逐漸升級,通信企業收到網絡投訴的風險明顯增加。
中國移動XX分公司深入開展研究,通過客戶感知畫像、投訴干預前置、網絡精準優化、投訴管理提升等方式,創新建立了基于客戶感知識別的網絡投訴管理體系,從“被動應對”向“主動引領”轉變,從“問題處理”向“源頭治理”轉變,在減少用戶投訴、提升客戶滿意度方面取得了積極成效。
完善客戶感知畫像,識別管理“中樞神經”。結合客戶歷史投訴點位,利用網絡面數據、客戶面數據,運用神經網絡算法,將客戶感知、投訴和現網的KPI/KQI建立聯系,形成客戶感知畫像,輸出感知劣化的潛在投訴區域,以及識別風險區的潛在投訴客戶群,提前做好目標受眾安撫,將傳統投訴處理“救火式”前置為“防火式”。
加強投訴干預前置,挖掘治理“源頭活水”。建立網絡與網格“雙網”聯動機制,明確網優、裝維、客服、營銷人員職責,優化潛在投訴客戶訪問流程,通過服務進社區、智能語音外呼等方式,收集并記錄用戶反映的真實問題,根據結果劃分修復成功庫、拒訪用戶庫、疑難用戶庫,協同各專業條線,做好網絡優化及投訴安撫。
開展網絡精準優化,加快網絡“盲區”建設。優化網絡覆蓋、容量評估體系,建立基于硬件ID的資源動態調度管理機制,完善軟硬件資源的“關斷、調度、拆閑”流程,開展弱覆蓋、頻段不足、基站不足、負荷不均衡區域感知優化,實現4G/5G網絡質量提升與資源利用最大化。
優化投訴管控流程,打通投訴處理“經絡”。堅持“以客戶為中心”的服務理念,建立“責任、能力、過程、結果”四維投訴管理機制,采用網格劃片承包模式,加大網絡知識、溝通技巧培訓,實施投訴“紅橙黃藍”分級分層管理,加強投訴處理過程稽核,關注問題解決回訪,做好滿意度引導,提升事前、事中、事后全流程投訴處理水平。
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原文標題:基于客戶感知識別的管理體系創新
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