CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在上個(gè)月的“Enterprise Connect 2018”上，我參加了盡可能多的關(guān)于人工智能（AI）的會(huì)議。我所觀察到的是，雖然有一些公司可以在你的聯(lián)絡(luò)中心提供部分人工智能的實(shí)現(xiàn)，但是沒(méi)有一個(gè)公司能夠支持客戶參與環(huán)境中所需要的整體支撐。

在本文中，我將提供各種基于AI的應(yīng)用程序框架，這樣你就可以更好地了解哪些供應(yīng)商能夠支持你的聯(lián)絡(luò)中心AI自動(dòng)化需求。

什么是人工智能？

讓我們從定義AI開(kāi)始。你會(huì)發(fā)現(xiàn)人工智能有很多不同的定義，但人們的共識(shí)是模仿人類的行為。

對(duì)于許多人來(lái)說(shuō)，機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）對(duì)于真正的人工智能來(lái)說(shuō)是必要的。ML是機(jī)器識(shí)別不清楚的內(nèi)容、動(dòng)作、行為或意圖的能力。你可以用統(tǒng)計(jì)模型來(lái)計(jì)算概率；然而，在企業(yè)中，人的指導(dǎo)或治理是最好的方法。如果你正在考慮企業(yè)中的人工智能，請(qǐng)務(wù)必理解你將如何管理ML流程。

學(xué)習(xí)是人類的特性，但在某些情況下，ML可能是有問(wèn)題的。想想Tay，微軟在Twitter上推出的通用聊天機(jī)器人。在24小時(shí)內(nèi)，微軟不得不取消Tay，因?yàn)橐恍㏕witter用戶教它一些非常糟糕的種族主義習(xí)慣。正如我前面提到的，確保你知道ML流程如何為你可能選擇的AI工具工作。

客戶參與推論是使用對(duì)話錄音培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)聊天機(jī)器人或語(yǔ)音助理。如果座席能夠正確地以恰當(dāng)?shù)姆绞教幚砻總€(gè)客戶的交互，那就太好了，但事實(shí)并非如此。當(dāng)提供一個(gè)會(huì)話人工智能接口時(shí)，使用先前記錄的交互，確保你能夠編輯錯(cuò)誤的行為和錯(cuò)誤的答案。

在探索人工智能的過(guò)程中，你還需要了解認(rèn)知處理和規(guī)模。

認(rèn)知處理器是指支持人工智能應(yīng)用的計(jì)算平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)可以包含一個(gè)處理器或多個(gè)處理器，甚至是數(shù)千個(gè)處理器的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。其中任何一種都適用于聯(lián)絡(luò)中心，并且能夠運(yùn)行本文中討論的任何應(yīng)用程序--但是，規(guī)模是一個(gè)問(wèn)題。

關(guān)于規(guī)模，最好的做法是從有限的生產(chǎn)實(shí)現(xiàn)開(kāi)始--在聯(lián)絡(luò)中心，這意味著限制你的機(jī)器人可以支持的并發(fā)用戶的數(shù)量。你可能從10或50個(gè)并發(fā)用戶開(kāi)始，但不是數(shù)百個(gè)。原因是每個(gè)用例都是不同的，在最初的幾個(gè)月里，你將不得不測(cè)量機(jī)器人的性能，以便了解如何最好地增加處理能力以滿足企業(yè)的規(guī)模。

此外，隨著時(shí)間的推移，ML將傾向于減少處理器負(fù)載。在幾個(gè)月內(nèi)運(yùn)行有限的實(shí)現(xiàn)將允許每個(gè)交互的處理器需求穩(wěn)定，這樣你就可以計(jì)算生產(chǎn)規(guī)模。使用基于云計(jì)算的“租賃”處理器，按月或按年計(jì)算，將降低購(gòu)買過(guò)多處理器的風(fēng)險(xiǎn)。

在客戶參與環(huán)境中有用的人工智能工具分為以下幾類：

自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別和文本到語(yǔ)音（ASR/TTS）

機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化（RPA）

基于AI的分析（基于對(duì)自然語(yǔ)言和/或元數(shù)據(jù)的分析）

會(huì)話人工智能--自然語(yǔ)言處理（NLP）及其組成部分：自然語(yǔ)言理解和自然語(yǔ)言生成。

自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音合成

ASR/TTS，它提供了機(jī)器翻譯語(yǔ)音到文本的能力，相反，將文本轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音，這是幾十年來(lái)一直常用的。例如，我在1995年實(shí)現(xiàn)了我的第一個(gè)ASR/TTS解決方案，為強(qiáng)生公司（Johnson & Johnson）提供服務(wù)。對(duì)于這個(gè)用例，我們培訓(xùn)了一臺(tái)機(jī)器來(lái)識(shí)別60000個(gè)不同的組件號(hào)碼，以便在電話訂單上提供更好的準(zhǔn)確性。我們需要幫助的大部分ML用于處理重復(fù)的組件編號(hào)和組件標(biāo)簽，它們使用了聲音相似的字母和數(shù)字（B、3、G、Z…）。幾周內(nèi)，我們?cè)谧R(shí)別特定組件方面達(dá)到了99%的準(zhǔn)確度。

Nuance Communications的Dragon自然語(yǔ)音識(shí)別軟件是一個(gè)商業(yè)ASR/TTS工具的例子，自1982年以來(lái)就一直存在。這篇文章的其中某些部分是利用它寫(xiě)成的，口述--然后轉(zhuǎn)換成文字。首先，該軟件使用ML的概念稱為“培訓(xùn)”。基本上，它為你提供了一些閱讀的文件，它可以學(xué)習(xí)你的聲音是如何發(fā)音的，就像你已經(jīng)知道的單詞一樣。而且，它會(huì)在你每次使用它的時(shí)候?qū)W習(xí)，并且有能力閱讀你的電子郵件和存儲(chǔ)的文檔來(lái)學(xué)習(xí)你的寫(xiě)作方式。如果你有背部或頸部的毛病，整天都趴在鍵盤(pán)上，我強(qiáng)烈建議你試試。但是要注意的是：正確地拼寫(xiě)每一個(gè)單詞，但這并不意味著它永遠(yuǎn)是正確的單詞。

機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化

RAP（機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化）則是計(jì)算機(jī)腳本的使用，即移動(dòng)數(shù)據(jù)或處理事務(wù)，需要多個(gè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或計(jì)算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)創(chuàng)建函數(shù)。幾年前，企業(yè)開(kāi)始在RPA上花錢(qián)。它在幾個(gè)方面與腳本不同，最明顯的是它使用了ML；具有業(yè)務(wù)規(guī)則的集中式存儲(chǔ)庫(kù)；而且，在大多數(shù)情況下，有能力使用NLP來(lái)改善它的效用。

RPA在處理與CRM相關(guān)的工作或在聯(lián)絡(luò)中心的額外工作時(shí)特別有用。一個(gè)完美的例子是使用RPA消除客戶關(guān)系管理和訂購(gòu)系統(tǒng)之間的手動(dòng)復(fù)制和粘貼案例說(shuō)明。RPA不太容易出錯(cuò)，并且允許聯(lián)絡(luò)中心座席專注于更有意義的工作。

有了ML，機(jī)器人就有機(jī)會(huì)通過(guò)識(shí)別新的產(chǎn)品和流程來(lái)提高自身，從而引入客戶參與環(huán)境。例如，當(dāng)一個(gè)新產(chǎn)品出現(xiàn)在電子采購(gòu)訂單上時(shí)，機(jī)器人可能不知道它是什么；但是，它將知道字段的內(nèi)容是分類法的一部分，它將其標(biāo)識(shí)為產(chǎn)品，而不是名稱或地址。這使得ML管理過(guò)程更容易。此外，在合適的條件下，使用ML的機(jī)器人可以處理新產(chǎn)品的購(gòu)買訂單，而無(wú)需將其重寫(xiě)為腳本。

當(dāng)多個(gè)RPA進(jìn)程處理相似的數(shù)據(jù)并將這些數(shù)據(jù)移動(dòng)到類似或相同的信息系統(tǒng)平臺(tái)時(shí)，業(yè)務(wù)規(guī)則庫(kù)非常有用。例如，知道一個(gè)已知的實(shí)體，比如地址總是在同一個(gè)地方，可以方便地部署新的RPA解決方案。

NLP與RPA定期合作。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，再考慮一下電子采購(gòu)訂單。只有一個(gè)typo意味著一個(gè)簡(jiǎn)單的腳本將會(huì)失敗，并且訂單需要手工處理。NLP有能力使用“庫(kù)存”或編程語(yǔ)言元素來(lái)減輕輸入錯(cuò)誤的影響。此外，你可以使用NLP來(lái)總結(jié)在采購(gòu)訂單上用簡(jiǎn)單英語(yǔ)描述的注釋或異常。機(jī)器人可以適應(yīng)航運(yùn)術(shù)語(yǔ)、交付要求和特殊請(qǐng)求，但是腳本工具只能標(biāo)記手動(dòng)處理的異常。

您可以從數(shù)百個(gè)供應(yīng)商中找到你所想要的RPA工具，包括BluePrism、IBM、Microsoft、Pegasystems和UiPath。

基于人工智能的分析

聯(lián)絡(luò)中心有幾種方法來(lái)使用基于AI的分析。在聯(lián)絡(luò)中心中，基于AI的分析通常使用元數(shù)據(jù)來(lái)描述交互，而不是交互本身。另一方面，基于NLP的分析應(yīng)用于交互本身的內(nèi)容。為了設(shè)置語(yǔ)境，NLP由兩部分組成：自然語(yǔ)言理解（NLU）和自然語(yǔ)言生成（NLG）。NLU可以做以下操作，但不限于：辨別意圖、消除歧義、術(shù)語(yǔ)提取、翻譯、解析、詞干、命名實(shí)體提取、主題分割、識(shí)別情緒（感情）、總結(jié)內(nèi)容、標(biāo)記內(nèi)容和分類。NLG只生成基于語(yǔ)言的響應(yīng)。（NLP將是另一篇文章的主題）

使用的操作決策標(biāo)準(zhǔn)是：你是否關(guān)心客戶已經(jīng)做了什么，還是關(guān)心客戶現(xiàn)在正在做什么？

在我看來(lái)，知道客戶現(xiàn)在做什么比知道客戶上周做了什么，甚至僅僅是剛才的事情更重要。例如，銀行客戶使用IVR來(lái)轉(zhuǎn)賬，然后按“0”到達(dá)座席。在大多數(shù)情況下，IVR會(huì)把客戶轉(zhuǎn)移到處理轉(zhuǎn)賬的呼叫隊(duì)列。然而，現(xiàn)實(shí)情況是，轉(zhuǎn)賬很可能已經(jīng)完成，客戶可能想做些別的事情，比如申請(qǐng)抵押貸款。在這種情況下，元數(shù)據(jù)有其局限性。基于NLU的路由解決方案將詢問(wèn)客戶他或她希望下一步做什么，然后路由到適當(dāng)?shù)暮艚嘘?duì)列--或者甚至可能調(diào)用NLP來(lái)處理貸款應(yīng)用程序。

令我的客戶感到驚訝的是，他們可以用最少的滯后時(shí)間來(lái)執(zhí)行分析（有些人可能會(huì)稱之為實(shí)時(shí)分析，但我認(rèn)為這更像是一種接近實(shí)時(shí)的分析）。

元數(shù)據(jù)分析，如可能使用像Altocloud這樣的平臺(tái)（現(xiàn)在是Genesys），可以使用子秒延遲執(zhí)行。分析文本可能需要更長(zhǎng)的時(shí)間，因?yàn)闄C(jī)器可能無(wú)法理解真正的意圖，直到背誦完成。AmazonLex、GridspaceSift和IBMWatson都是可以執(zhí)行NLP分析的解決方案的例子。

情緒分析也是我的大多數(shù)客戶感興趣的方面，通常，這些分析是在會(huì)話接口建立之后實(shí)現(xiàn)的。在會(huì)話接口之前，我看到客戶實(shí)現(xiàn)NLP分析的唯一地方是對(duì)遵從性的研究。這樣做的一個(gè)例子就是分析經(jīng)紀(jì)人在金融業(yè)務(wù)中與法定要求的相關(guān)表現(xiàn)。

聯(lián)系中心的人工智能：了解基本知識(shí)

會(huì)話AI接口

到目前為止，最有效的利用人工智能，使用NLP技術(shù)與客戶進(jìn)行交談的就是聯(lián)絡(luò)中心。我們看到了勞動(dòng)力利用率的主要變化，根據(jù)用例，聯(lián)絡(luò)中心的勞動(dòng)力需求下降了10%到70%。由于機(jī)器人的速度比人快，因此客戶的努力往往會(huì)減少。

通常，這些實(shí)現(xiàn)采用無(wú)縫的、非侵入性的方式，就可以實(shí)現(xiàn)上述所有技術(shù)。我所說(shuō)的非侵入性指的是機(jī)器人，網(wǎng)絡(luò)聊天機(jī)器人，或語(yǔ)音助手成為你的網(wǎng)絡(luò)聊天，語(yǔ)音電話和信息基礎(chǔ)設(shè)施的用戶。為了實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)接口，什么都不需要中斷。

通過(guò)將機(jī)器人作為用戶在這些系統(tǒng)上集成，你提供了一種無(wú)縫的方法，以便在必要時(shí)將交互傳遞給人類座席。機(jī)器人知道它不知道什么，機(jī)器人能比人類更快地察覺(jué)到負(fù)面情緒。在這些條件和其他條件下，機(jī)器人可以將客戶交互轉(zhuǎn)移到一個(gè)人的解決方案中。

一個(gè)認(rèn)知處理平臺(tái)可以同時(shí)使用網(wǎng)絡(luò)聊天和語(yǔ)音接口，以及新的語(yǔ)音計(jì)算接口，比如亞馬遜Alexa、蘋(píng)果iHome和谷歌Home。一般來(lái)說(shuō)，這些接口是從認(rèn)知處理器中抽象出來(lái)的，但有些接口被他們所使用的媒體所限制。例如，你不能將圖形文件發(fā)送到語(yǔ)音接口。但是，你可以在一些調(diào)用VisualIVR中協(xié)調(diào)使用不同的媒體。Nuance在美國(guó)航空公司的實(shí)施就是一個(gè)很好的例子。在這個(gè)用例中，交互可以從語(yǔ)音開(kāi)始，但是平臺(tái)可以將URL推送到移動(dòng)設(shè)備或電子郵件接口來(lái)支持座位選擇。在美國(guó)的實(shí)現(xiàn)中，URL提供了用于座位選擇的座位圖。

Web聊天集成通常基于Web服務(wù)集成。唯一的訣竅就是讓傳遞函數(shù)發(fā)揮作用。大多數(shù)較大的播放器都已經(jīng)預(yù)先構(gòu)建了它們的APIs；但是，如果你使用的是一個(gè)不太知名的NLP解決方案的Web聊天軟件，那么你可能將需要編寫(xiě)一些代碼。

語(yǔ)音接口比網(wǎng)絡(luò)聊天要復(fù)雜一些。你應(yīng)該能夠重用你的IVR作為ASR/TTS，但是這樣做通常需要一些重新設(shè)計(jì)和重新配置--一直回到PSTN。高質(zhì)量的音質(zhì)網(wǎng)會(huì)得到高質(zhì)量的效果。如果你使用的是高壓縮編碼，那么你就需要一個(gè)低性能的語(yǔ)音識(shí)別解決方案。在IVR重用的情況下，ASR/TTS處理器位于傳統(tǒng)IVR的后面。通過(guò)這種方式，你可以一次遷移一個(gè)新的語(yǔ)音NLP自動(dòng)化過(guò)程，并且風(fēng)險(xiǎn)最小。

Alexa類型的實(shí)現(xiàn)可以提供相同的語(yǔ)音計(jì)算接口；然而，他們?cè)诩軜?gòu)上不同。在這些情況下，設(shè)備本身，而不是IVR，可以托管ASR/TTS。此外，要將交互傳遞到傳統(tǒng)語(yǔ)音系統(tǒng)，需要使用兼容的編解碼器。這些新設(shè)備支持開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)的Opus編碼器，它也可用于一些語(yǔ)音系統(tǒng)，WebRTC和許多會(huì)話邊界控制器（SBCs）。

順便說(shuō)一下，Alexa的使用并不僅限于亞馬遜的設(shè)備。亞馬遜去年為Windows10推出了Alexa，任何可以運(yùn)行亞馬遜應(yīng)用程序的地方都可以運(yùn)行Alexa。而且，你不必總是說(shuō)“Alexa”。你可以調(diào)整界面以顯示你公司的名字。例如，你可以在你按下Alexa按鈕和/或在你的設(shè)備上注冊(cè)“技能”之后說(shuō)：“啟動(dòng)ABC公司的產(chǎn)品訂購(gòu)”。

你可以一起使用全渠道和會(huì)話人工智能，但是設(shè)計(jì)對(duì)話流是非常重要的。你必須特別注意機(jī)器人將遇到的故障情況。Visual IVR還創(chuàng)建了一些失敗案例的挑戰(zhàn)，你需要在部署之前做好計(jì)劃。

所有主要的聯(lián)絡(luò)中心客戶關(guān)系管理和電話供應(yīng)商都提供或有一個(gè)計(jì)劃，以使基于AI的解決方案提供給他們的聯(lián)絡(luò)中心客戶。此外，目前市場(chǎng)上有1000多個(gè)RPA、會(huì)話AI和NLP分析平臺(tái)。

在許多方面，聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)商從來(lái)沒(méi)有這么好過(guò)。基于AI的自動(dòng)化工具正在減少勞動(dòng)力需求和客戶的努力。工具就在那里。如果你制定一個(gè)好的計(jì)劃并執(zhí)行，你將在許多層面上取得成功，并發(fā)現(xiàn)你的企業(yè)和客戶的一些事情，從而獲得更大的成功。