如今很多人的出門必備品，已經(jīng)從鑰匙錢包手機的三件套簡化為鑰匙和手機了，如果碰上家里安裝了密碼鎖的，可能連鑰匙也直接省了。

無論是吃飯購物，還是交通出行，移動支付就像其他無處不在的互聯(lián)網(wǎng)服務一樣，幫我們完成了便捷生活的又一次升級，幾乎成為了日常生活中水和空氣一般的存在。

這是一個服務高度自助化的時代。正如移動支付一樣，很多日常服務都可以逐漸脫離人工的干預，全程實現(xiàn)自助。但你有沒有想過，這樣的自助服務真的讓你變得更方便了嗎？

自助反被自助誤

現(xiàn)金支付不用排隊，手機支付卻排成長龍，這是出現(xiàn)在北京西單某商場里的場景。

因為使用手機支付的人太多，曾經(jīng)被視為“快速通道”的移動支付窗口也“慢”了下來，再遇上網(wǎng)絡不太給力，或者對手機操作不太熟練的情況，排在后面的人只能干著急。

（有的時候自助通道反而等待時間更長）

愛范兒（微信號：ifanr）有一次在雙 12 的時候去超市買東西，因為商家有滿減活動，很多人臨到收銀臺結(jié)賬時才下載 app 和領紅包。店員的態(tài)度倒是挺不錯，不厭其煩地教導每一個顧客怎么買單最劃算，但排隊的人就倒霉了，可能要比平時要多花上一倍的時間。

有人說了，相比優(yōu)惠活動來說，多花的時間不值錢。不過當以往為了便利而生的服務變得更加不便利時，這就有點說不過去了。

前幾天，亞馬遜的無人超市 Amazon Go 正式對外營業(yè)了。有人測算，第一位進去體驗的顧客從進店到買完離開，總用時為 51 秒。

進門時候刷一下手機，進去之后拿起東西走人即可，Amazon Go 利用傳感器和追蹤技術(shù)實現(xiàn)的“無人結(jié)賬”服務實在是創(chuàng)造了一種顛覆式的購物體驗：從此再也不用在收銀臺排隊了。

然而令人尷尬的是，主打結(jié)賬不用排隊的 Amazon Go，卻因為店里容量有限、顧客太多而在外面排起了長隊。

來，感受一下，據(jù)說場面堪比新 iPhone 發(fā)售當日的蘋果商店。

本來只要不到一分鐘的購物時間，就這么硬生生地被拉長到了幾十分鐘甚至數(shù)小時，心疼那些站在寒風中的西雅圖市民。

同樣的情況還發(fā)生在國內(nèi)的高鐵車站檢票口以及各大出入境的自助通關窗口。雖然隨著二維碼和芯片技術(shù)的普及，車票證件都可以實現(xiàn)自助通關了，但一旦客流量變大，那些對識別精度要求較高的自助通關過程反而會變成隊伍“卡殼”的原因。

有的時候，還不如乖乖走過去讓工作人員人工檢票來得快一些。

令人抓狂的還有各種所謂的智能客服系統(tǒng)。為了提高服務效率，商家往往把各項服務細分具體成不同的類別，但現(xiàn)在如果想要在線上辦成一項業(yè)務，不按個十次選擇鍵你可能根本就沒進門。

中文服務請按 1，英文服務請按 2……辦理新業(yè)務請按 1，業(yè)務變更請按 2……開通新卡請按 1，提額請按 2，辦理分期請按 3……

業(yè)務劃分得清楚了還好，起碼按了幾次之后真的可以辦理成功；但如果遇上有些歸類模糊的業(yè)務，可能從選項 1 聽到了選項 9，你還是不知從何下手，最后只能轉(zhuǎn)投人工服務的懷抱。

現(xiàn)在很多用戶為了一步到位，會選擇直接找人工客服來解決，但不得不吐槽的是，有些人工通道的入口藏得實在是太深了。

這樣的自助服務，實在是有點本末倒置了。

人機交互真的不好使嗎？

這些所謂的自助服務，其實都是在實現(xiàn)同一件事，即將傳統(tǒng)的人人交互（自然交互）向人機交互的方向轉(zhuǎn)變。

人機交互的好處不言而喻。借助技術(shù)和工具，它能夠使傳統(tǒng)的服務過程變得更加具有針對性、更加高效；尤其是在大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)的參與下，人機交互正變得越來越“人性化”和自然，和機器的真正“互動”正在成為現(xiàn)實。

不過在具體應用中，人機交互卻也像上文中所提到的一樣，遭遇了不少“現(xiàn)實窘?jīng)r”。這不禁讓人產(chǎn)生疑問，人機交互真的比人人交互更加先進嗎？

事實上，在如今的行業(yè)中，人機交互其實存在一種被過度使用的情況。就像前面所說的無止境的客服選項一樣，過多的無用交互并不會提高服務效率，反而因為過程的復雜而傷害用戶體驗。

說到底，無論是采用人機交互的方式，還是人人交互，最重要的還是用戶體驗。在談論與人們生活息息相關的技術(shù)變革時，技術(shù)的進步不應以是否產(chǎn)生顛覆為評價標準，而要看它到底能對我們的使用體驗帶來多大的提升和改善。以用戶為中心始終是根本性原則。

因此，學會適時“做減法”，有的時候反而成為了一種有效提升用戶體驗的方式。而這個方式的精髓其實是在某種程度上實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，讓人和機器都能盡其用。

比如時下非常火熱的無人便利店和無人超市，并不是要簡單粗暴地達到完全“無人”的狀態(tài)，在收銀這種沒有太大技術(shù)含量、對服務精度要求也不是非常高的事情上面，機器完全可以取代人工勞動；至于寶貴的人工，就用在要求更高的其他服務流程中去。

而用戶也是一樣，可以根據(jù)自己的具體需求來選擇到底是機器服務還是人工服務，一味地追求自助也沒意思，適合自己的、符合需求的才是最好的。

所以說，下次出門還是隨身帶一點現(xiàn)金吧，你永遠也不知道什么時候會用得上。