在自動(dòng)化面前 ，亞馬遜傳統(tǒng)的零售團(tuán)隊(duì)與新興的市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)相比節(jié)節(jié)敗退，因?yàn)楹笳叽蛟斓淖詣?dòng)化平臺(tái)能夠讓任何人根據(jù)整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境對(duì)商品進(jìn)行即時(shí)定價(jià)、營(yíng)銷并在亞馬遜平臺(tái)上銷售，且不再需要進(jìn)行人工溝通。

在新澤西州的羅賓斯維利市，亞馬遜倉(cāng)儲(chǔ)點(diǎn)內(nèi)，一個(gè)自動(dòng)運(yùn)輸機(jī)器人正在運(yùn)送貨物。

一直以來(lái)，亞馬遜都會(huì)使用機(jī)器人來(lái)幫助倉(cāng)庫(kù)工人搬運(yùn)商品，但是現(xiàn)在，公司的自動(dòng)化浪潮正從藍(lán)領(lǐng)轉(zhuǎn)向白領(lǐng)。這些白領(lǐng)拿著六位數(shù)薪水，與各大品牌談著數(shù)百萬(wàn)美元的大生意，但是現(xiàn)在，熟悉價(jià)格還能讀懂顧客的軟件正在取代他們。

區(qū)分哪些賣的好，哪些滯銷這類重要問(wèn)題上，機(jī)器比人類強(qiáng)。進(jìn)多少本書、游戲、玩具，人類很難拿捏：太少，可能錯(cuò)失市場(chǎng)良機(jī)。太多，后期就要賠本清倉(cāng)。借由多年的顧客行為監(jiān)測(cè)而不斷得以改善的亞馬遜算法，正幫助公司擺脫猜謎游戲。

亞馬遜在西雅圖的辦公室

亞馬遜零售業(yè)務(wù)的巨大成功離不開(kāi)兩個(gè)團(tuán)隊(duì)。長(zhǎng)期以來(lái)，這兩個(gè)團(tuán)隊(duì)一直相互競(jìng)爭(zhēng)。如今，勝負(fù)似乎見(jiàn)分曉了。根據(jù)前員工和現(xiàn)員工的說(shuō)法，曾憑借自己資源說(shuō)服品牌入駐平臺(tái)、并幫助打造電商業(yè)務(wù)的零售團(tuán)隊(duì)，正與電商平臺(tái)團(tuán)隊(duì)合并。最近幾個(gè)月，幾位高管都離職或者轉(zhuǎn)崗。對(duì)于這家擁有云服務(wù)又在人工智能上積極進(jìn)取的公司來(lái)說(shuō)，在能用的地方都用上機(jī)器，并不是一件奇怪的事。

如果再看遠(yuǎn)一點(diǎn)，亞馬遜負(fù)責(zé)管理零售業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的人會(huì)越來(lái)越少，這也是亞馬遜領(lǐng)先對(duì)手，比如沃爾瑪和塔吉特的一個(gè)決定性優(yōu)勢(shì)，這兩家都正投入重金追趕亞馬遜。「這就是為什么亞馬遜是一家偉大的公司，」Joel Sutherland 說(shuō)，他是一名圣地亞哥大學(xué)的供應(yīng)鏈管理學(xué)教授。「沒(méi)有公司像亞馬遜這樣，有資本利用這些新興技術(shù)盡可能地取代人類的同時(shí)，還能讓事情處理地更加可靠和準(zhǔn)確。」

亞馬遜表示，公司正在創(chuàng)造崗位和提升公司的自動(dòng)化水平，以更好地服務(wù)客戶。「一段時(shí)間里，我們一直在標(biāo)準(zhǔn)化提供給經(jīng)銷商和品牌商的產(chǎn)品、工具和服務(wù)，也因此變革了公司結(jié)構(gòu)。」亞馬遜在一份申明里補(bǔ)充道，去年公司創(chuàng)造了 13 萬(wàn)個(gè)工作崗位，現(xiàn)在有 1.6 萬(wàn)個(gè)崗位正面向全世界公開(kāi)招聘。

幾年前，公司就開(kāi)始嘗試將零售團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)自動(dòng)化。知情人士說(shuō)，在一個(gè)叫「雙手離開(kāi)方向盤」的項(xiàng)目里，公司嘗試將諸如市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)，訂單庫(kù)存和價(jià)格協(xié)商等工作都交給算法。剛開(kāi)始，人類能輕易戰(zhàn)勝機(jī)器。比如，如果一個(gè)品牌商提醒亞馬遜會(huì)有一個(gè)產(chǎn)品營(yíng)銷活動(dòng)，經(jīng)理會(huì)預(yù)測(cè)需求，增加訂貨量，而機(jī)器還做不到。不過(guò)，機(jī)器的精確度在不斷提高。任何凌駕于機(jī)器決策之上的決定都要給出理由，這讓他們感覺(jué)很不爽。

「亞馬遜意識(shí)到，很多高薪員工在本可以自動(dòng)化的工作上花費(fèi)了太多時(shí)間，」Elaine Kwon 回憶到，他曾在 2014 年到 2016 年期間在亞馬遜擔(dān)任銷售經(jīng)理。技術(shù)進(jìn)步使員工對(duì)技術(shù)的信心大增。員工樂(lè)意看到諸如管理庫(kù)存清單之類的繁瑣工作都交給機(jī)器，而且機(jī)器做得更快更準(zhǔn)。「數(shù)字不會(huì)撒謊說(shuō)。這個(gè)模型更好。」Kwon 說(shuō)。

從賣書到賣電子產(chǎn)品，玩具等更多的商品，是亞馬遜的第一次重大轉(zhuǎn)變。由于需要去說(shuō)服更多品牌到自己這里賣東西，亞馬遜從頂尖高校招聘了很多畢業(yè)生，還從傳統(tǒng)零售商挖來(lái)有供應(yīng)商資源的老手。不久，這些大品牌商逐漸克服了當(dāng)初的不情愿，開(kāi)始在亞馬遜上售賣商品。最終，網(wǎng)站出售著數(shù)百萬(wàn)商品。

亞馬遜位于新澤西州羅賓斯維利市的庫(kù)房中心

與此同時(shí)，亞馬遜也在嘗試一種新的商業(yè)模式，這種電商模式取消了中間環(huán)節(jié)，也消除了傳統(tǒng)模式的庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)。但是，歷經(jīng)十多年（2000 年開(kāi)始嘗試），這個(gè)電商平臺(tái)才開(kāi)始起飛。好在，Prime 訂閱客戶和庫(kù)房數(shù)量的增加（后者讓獨(dú)立商家也能夠使用到亞馬遜的倉(cāng)儲(chǔ)和物流網(wǎng)絡(luò)），讓自助服務(wù)平臺(tái)成為一個(gè)吸鐵石，不需要亞馬遜零售團(tuán)隊(duì)的幫助就可以吸引來(lái)自各方的商品。零售行業(yè)中心發(fā)生轉(zhuǎn)移，大品牌商都希望在這個(gè)許多用戶都會(huì)光臨的平臺(tái)上曝光。

關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)出現(xiàn)在 2015 年。當(dāng)時(shí)，平臺(tái)銷售總額超過(guò)了公司零售團(tuán)隊(duì)的銷售額。擁有更多員工的零售團(tuán)隊(duì)正在逐漸失寵，資金流向了 AWS 和 Alexa 這類的項(xiàng)目。電商平臺(tái)的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率是零售業(yè)務(wù)的 2 倍：10% VS 5%，一位熟悉公司財(cái)務(wù)的人士表示。很多國(guó)外市場(chǎng)，自營(yíng)業(yè)務(wù)甚至沒(méi)有盈利，據(jù)透露。

在年度銷售會(huì)議上，一個(gè)負(fù)責(zé)某個(gè)零售類商品的 15 人團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)，還比不上電商平臺(tái)團(tuán)隊(duì)一個(gè)成員的成績(jī)。團(tuán)隊(duì)之間的邊界也開(kāi)始變得模糊。比如，視頻和橫幅類的廣告形式以及可以帶來(lái)百萬(wàn)點(diǎn)擊量（每天）的團(tuán)購(gòu)，曾經(jīng)是零售商的專屬服務(wù)。現(xiàn)在，第三方賣家們也可以享受這些福利了。于是，很多品牌對(duì)電商平臺(tái)越來(lái)越感興趣。在這里，控制價(jià)格、圖片和產(chǎn)品信息的不是亞馬遜零售團(tuán)隊(duì)，而是平臺(tái)。

兩年前，零售團(tuán)隊(duì)還失去了另一塊重要的業(yè)務(wù)：與大品牌商和生產(chǎn)商就「限時(shí)特惠」網(wǎng)站上的暢銷商品條款進(jìn)行談判。一般來(lái)說(shuō)，在假日期間，還有母親節(jié)和父親節(jié)，他們都會(huì)幫著在短時(shí)間內(nèi)清空大量庫(kù)存。

現(xiàn)在，只需要登錄亞馬遜，手提包，手機(jī)飾品等制造商就知道，亞馬遜是否接受這個(gè)交易以及愿意購(gòu)買的數(shù)量，無(wú)需在找亞馬遜的供應(yīng)商經(jīng)理寒暄、討價(jià)還價(jià)。曾被用于需求預(yù)測(cè)，營(yíng)銷策略計(jì)劃和交易談判上的數(shù)千個(gè)小時(shí)，現(xiàn)在都被軟件節(jié)省下來(lái)。這是效率上的一次重大飛躍。

「電腦知道買什么，什么時(shí)候買，什么時(shí)候成交，什么時(shí)候不成交，」Nell Ackerman 說(shuō)，他是亞馬遜的前高管，管理過(guò) Johnson & Johnson 的供應(yīng)鏈。

「這些算法吸收了成千上萬(wàn)的數(shù)據(jù)源，比任何人都要聰明。」

亞馬遜員工在西雅圖的 Amazon Go 零售店里購(gòu)物

可怕的自動(dòng)化進(jìn)程，不可避免地讓員工對(duì)最傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)的失去興趣。同時(shí)，創(chuàng)造出激動(dòng)人心的新項(xiàng)目，比如 Prime Now 和 無(wú)人零售店 Amazon Go 的團(tuán)隊(duì)要做的事情也更少了。今年早些時(shí)候，亞馬遜罕見(jiàn)的進(jìn)行了裁員，也緊縮了Amazon Fresh 送貨服務(wù)開(kāi)支。公司最近的零售業(yè)布局也更很傳統(tǒng)，而不是那么具有突破性。比如，去年收購(gòu) Whole Foods；與 Kohl's Corp 合作來(lái)提供店面退貨服務(wù)；和 Best Buy 合作賣智能電視機(jī)。

這些有助于解釋亞馬遜最近一連串離職現(xiàn)象，包括服務(wù)公司多年的高管。今年更早些時(shí)候， Sebastian Gunningham 離職后，加入 WeWork。他曾經(jīng)負(fù)責(zé)管理電商平臺(tái)，也在公司的人工智能項(xiàng)目起中起著關(guān)鍵作用。這也為亞馬遜公司架構(gòu)重組提供了機(jī)會(huì)。

前零售團(tuán)隊(duì)的一些員工正在找工作，或者為那些急于讓自己的產(chǎn)品在亞馬遜網(wǎng)站上脫穎而出的制造商和品牌商提供咨詢。比如，前零售經(jīng)理 Kwon 創(chuàng)建了自己的電子商務(wù)管理和軟件公司，幫助時(shí)尚和美容客戶在電商平臺(tái)上出售產(chǎn)品，包括她的前雇主。

「亞馬遜是如此重要和擁擠，」她說(shuō)，「品牌商們需要智取。」