未來(lái)30年內(nèi)，人工智能可能帶來(lái)太多人類目前還不理解的社會(huì)現(xiàn)象，不理解就可能會(huì)帶來(lái)麻煩甚至是災(zāi)難。首當(dāng)其沖的就是取代人類的工作，甚至?xí)尣糠秩耸ァ吧鵀槿恕钡囊饬x。

當(dāng)人工智能開(kāi)始從實(shí)驗(yàn)室走向更為廣泛的應(yīng)用時(shí)，它就不再僅僅具有技術(shù)上的沖擊力，而是會(huì)越來(lái)越明顯地影響到人類經(jīng)濟(jì)社會(huì)的運(yùn)行。人工智能使人類獲得更大解放的同時(shí)，也帶來(lái)了失業(yè)、收入差距拉大等負(fù)面影響。

而且，它來(lái)得是這么快。一切都網(wǎng)絡(luò)化以后，人工智能只要把數(shù)字拿來(lái)算一算、推一推，就可以做出各種比人更精確的決策、判斷、預(yù)測(cè)、分類。

我在新書《AI.未來(lái)》里也對(duì)這個(gè)話題做了系統(tǒng)分析：“華爾街的交易員，這個(gè)曾經(jīng)很光鮮的職業(yè)很快消失了；未來(lái)的保安也會(huì)部分消失，因?yàn)閿z像頭的監(jiān)控，加上一些機(jī)器人巡視，已經(jīng)不需要保安了；司機(jī)可能也會(huì)消失，還包括一些非常高端的白領(lǐng)，比如說(shuō)放射科醫(yī)生，他們的看片能力不如機(jī)器人。”

為什么會(huì)出現(xiàn)這個(gè)結(jié)果？分析人工智能取代工作崗位，不能僅僅用傳統(tǒng)“低技能”對(duì)比“高技能”的單一維度來(lái)分析。人工智能既會(huì)產(chǎn)生贏家，也會(huì)產(chǎn)生輸家，這取決于具體工作內(nèi)容。盡管人工智能可以在基于數(shù)據(jù)優(yōu)化的少數(shù)工作中遠(yuǎn)勝人類， 但它無(wú)法自然地與人類互動(dòng)，肢體動(dòng)作也不像人類那么靈巧，更做不到創(chuàng)意地跨領(lǐng)域思考或其他一些需要復(fù)雜策略的工作（因?yàn)檫@些工作投入的要素和結(jié)果無(wú)法輕易量化）。一些人類看上去很難的工作，在人工智能看來(lái)可能非常簡(jiǎn)單；一些在人類看上去很簡(jiǎn)單的工作，可能卻是人工智能的死穴。我們可以用以下兩張圖來(lái)說(shuō)明：

對(duì)于體力勞動(dòng)來(lái)說(shuō)，X軸左邊是“低技能、結(jié)構(gòu)化”，右邊是“高技能、非結(jié)構(gòu)化”。Y軸下邊是“弱社交”，上邊是“強(qiáng)社交”。腦力勞動(dòng)圖的Y軸與體力勞動(dòng)一樣（弱社交到強(qiáng)社交），但X軸不同：左側(cè)是“優(yōu)化型”，右側(cè)是“創(chuàng)意或決策型”。如果腦力勞動(dòng)的重點(diǎn)是將數(shù)據(jù)中可量化的變量最大化（例如設(shè)置最優(yōu)保險(xiǎn)費(fèi)率或最大化退稅），就歸類為“優(yōu)化型”的職業(yè)。

這幾條軸將兩張圖各分為四個(gè)象限：第三象限是“危險(xiǎn)區(qū)”，第一象限是“安全區(qū)”，第二象限是“結(jié)合區(qū)”，第四象限是“慢變區(qū)”。工作內(nèi)容主要落在“危險(xiǎn)區(qū)”的工作（如卡車司機(jī)等）在未來(lái)幾年面臨著被取代的高風(fēng)險(xiǎn)。“安全區(qū)”的工作（如心理治療師、理療師等）在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)中不太可能被自動(dòng)化。“結(jié)合區(qū)”和“慢變區(qū)”象限的界限并不太明確：盡管目前不會(huì)完全被取代，但工作任務(wù)的重組或技術(shù)的穩(wěn)定進(jìn)步，可能引起針對(duì)這些工作崗位的大范圍裁員。

在左上角的“結(jié)合區(qū)”中，大部分計(jì)算和體力性質(zhì)的工作已經(jīng)可以由機(jī)器完成，但關(guān)鍵的社交互動(dòng)部分使它們難以完全自動(dòng)化。所以，最可能產(chǎn)生的結(jié)果就是幕后優(yōu)化工作由機(jī)器完成，但仍需要人類員工來(lái)做客戶的社交接口，人類和機(jī)器形成共生關(guān)系。此類工作可能包括服務(wù)員、理財(cái)顧問(wèn)甚至全科醫(yī)生。這些工作消失的速度和比例取決于公司改造員工工作內(nèi)容的靈活程度，以及客戶對(duì)于與計(jì)算機(jī)互動(dòng)心態(tài)的開(kāi)放程度。

落在“慢變區(qū)”的工作（如水暖工、建筑工人、美術(shù)設(shè)計(jì)師等）不依賴于人類的社交技能，而依賴靈活和巧妙的手工、創(chuàng)造性或適應(yīng)非結(jié)構(gòu)化環(huán)境的能力。這些仍是人工智能的短板。由于不斷發(fā)展的技術(shù)會(huì)在未來(lái)幾年中慢慢提升這些短板，所以此象限中工作消失的速度，更多地取決于人工智能能力的實(shí)際擴(kuò)展。

在我看來(lái)，警告、悲觀、恐慌是“不識(shí)廬山真面目”的杞人憂天。撕掉標(biāo)簽，人工智能，既不是“人”，也沒(méi)有那么“智”。它只能成為人類的工具，不可能取代人類的所有工作。對(duì)職場(chǎng)人而言，來(lái)自機(jī)器人與人工智能算法的壓力是巨大的，但前景并不完全黯淡。人工智能將會(huì)取代目前由人類員工從事的許多工作，在某些行業(yè)，這種趨勢(shì)已經(jīng)開(kāi)始顯現(xiàn)，但在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)有些工作并不能被取代。

以下是我預(yù)測(cè)的，最容易受到AI沖擊、“名存實(shí)亡”的10種工作。

1

電話營(yíng)銷員/電話銷售

電話銷售將是最快被AI取代的崗位之一。你很可能接到過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音來(lái)電，未來(lái)這類電話會(huì)變得越來(lái)越自然。在由AI主導(dǎo)的單一領(lǐng)域?qū)υ捴校珹I也更容易達(dá)到真實(shí)的效果。此外，AI會(huì)通過(guò)顧客資料、購(gòu)買歷史以及表情識(shí)別，找到吸引顧客的方法。例如，使用溫和的女性聲音或有說(shuō)服力的男性聲音，向沖動(dòng)型購(gòu)買者進(jìn)行追加銷售，用價(jià)格、類別均合適的商品來(lái)鎖定顧客。與人工電話銷售員相比，AI幾乎是零成本，而且不抱怨、績(jī)效高、與商業(yè)邏輯高度一致，所以電話銷售類工作是沒(méi)有未來(lái)的。如果你正從事電話銷售，可以考慮換成面對(duì)面銷售或其他需要和人們打交道的工作。

2

客戶支持

客戶互動(dòng)會(huì)隨著AI的應(yīng)用而增加。不過(guò)，鑒于這類工作的重復(fù)性（通常會(huì)有教科書式的應(yīng)答方法作為參考），客戶支持將在很大程度上被AI取代。這一過(guò)程會(huì)分為幾個(gè)階段進(jìn)行。最先被取代的將是聊天機(jī)器人和郵件客戶服務(wù)，接著是涉及大量來(lái)電和相對(duì)簡(jiǎn)單產(chǎn)品/服務(wù)的語(yǔ)音服務(wù)。一開(kāi)始，AI將和人類聯(lián)手工作，由AI提供建議性的答案、主題和固定回復(fù)。人類則將充當(dāng)后備人員，處理AI無(wú)法處理的來(lái)電（譬如來(lái)電者處于憤怒狀態(tài)）。這樣將會(huì)縮短顧客的等待時(shí)間、提高問(wèn)題解決率（因?yàn)槭褂肁I的前提是確認(rèn)它可以解決問(wèn)題）并大大降低成本。這一過(guò)程會(huì)為AI積累大量數(shù)據(jù)，并最終使得AI的工作表現(xiàn)超過(guò)人類。如果你從事的是客戶服務(wù)工作，可以從文本支持轉(zhuǎn)向語(yǔ)音支持、從輕度支持轉(zhuǎn)向深度支持、從電話/互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)轉(zhuǎn)向面對(duì)面服務(wù)，同時(shí)也應(yīng)該學(xué)習(xí)共情、溝通和勸說(shuō)的技巧。

3

倉(cāng)庫(kù)工人

亞馬遜倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)采用了由Kiva系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的機(jī)器人，它們會(huì)把貨架搬到固定位置的人類工人面前，由這些工人揀選好商品并放入箱子里。不過(guò)，隨著計(jì)算機(jī)視覺(jué)和機(jī)器人操控技術(shù)的發(fā)展，固定位置工人的工作會(huì)經(jīng)歷強(qiáng)度加大而后被取代的命運(yùn)。另外，AI將很快能從事搬箱、裝車以及其他倉(cāng)庫(kù)工作。和工廠相比，倉(cāng)庫(kù)自動(dòng)化所需的精度低，因此更容易實(shí)現(xiàn)。

4

出納和運(yùn)營(yíng)人員

花旗銀行近日宣布將運(yùn)營(yíng)人員的數(shù)量從兩萬(wàn)名裁減至一萬(wàn)名。這些都是和數(shù)據(jù)、信息打交道的“無(wú)名”中間人，他們負(fù)責(zé)的工作包括文件存檔、處理、采購(gòu)、庫(kù)存管理、錯(cuò)誤勘查、銷售額估算、向管理層報(bào)告調(diào)查結(jié)果等。隨著商務(wù)流程的電子化，商務(wù)智能系統(tǒng)可以讓整個(gè)流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，AI甚至能直接做出決策。這一現(xiàn)象不僅發(fā)生在銀行業(yè)，也將出現(xiàn)在每一個(gè)和海量數(shù)據(jù)打交道的大公司。在AI時(shí)代，沒(méi)有人會(huì)想成為千人一面的數(shù)據(jù)處理員。

5

電話接線員

電話接線員是電話類工作中最不需要用到人際技巧的工作。現(xiàn)在語(yǔ)音識(shí)別越來(lái)越精準(zhǔn)（微軟的語(yǔ)音識(shí)別已經(jīng)超過(guò)了人類水平），以情景對(duì)話為導(dǎo)向的語(yǔ)音合成也越來(lái)越自然（谷歌最新的語(yǔ)音合成與人聲幾無(wú)區(qū)別）。另外，電話類工作也隨著更多的人依賴信息而受到挑戰(zhàn)，因此被徹底淘汰只是時(shí)間問(wèn)題。

6

出納員/收銀員

出納員和收營(yíng)員正在被ATM機(jī)和自助結(jié)賬機(jī)取代。日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)迫使零售商、銀行和快餐公司大量精簡(jiǎn)人工流程。Amazon Go無(wú)人商店已經(jīng)預(yù)示了一個(gè)商店完全無(wú)人化的未來(lái)。不過(guò)，由于無(wú)人商店價(jià)格高昂、移動(dòng)支付尚未普及且攝像頭和面部識(shí)別仍存在隱私問(wèn)題，無(wú)人商店不會(huì)迅速地大規(guī)模鋪設(shè)。但如果你是一名收營(yíng)員，可先別感到松了口氣。基于射頻識(shí)別（RFID）和計(jì)算機(jī)視覺(jué)的自助結(jié)賬機(jī)正來(lái)勢(shì)洶洶，一同來(lái)襲的還有智能販賣機(jī)和小型便利店。現(xiàn)在是時(shí)候換份銷售助理的工作了，最好是那種會(huì)對(duì)親和力與說(shuō)服力進(jìn)行評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)的工作。

7

快餐店員

食物的準(zhǔn)備工作兼具重復(fù)性和場(chǎng)所固定兩大特點(diǎn)，因此將不可避免地被AI取代。現(xiàn)有的連鎖餐廳已經(jīng)開(kāi)始推廣自動(dòng)化點(diǎn)餐流程，很可能不久后便會(huì)使用面部識(shí)別和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)。下一步自然就是對(duì)食物的準(zhǔn)備和烹飪進(jìn)行自動(dòng)化了。另外，未來(lái)還將出現(xiàn)烹飪和上菜全自動(dòng)化的全新平價(jià)連鎖餐廳 （比如價(jià)格只有麥當(dāng)勞一半的機(jī)器人中餐廳）。這些“機(jī)器人餐廳”將搶走傳統(tǒng)快餐行業(yè)的生意，從而導(dǎo)致快餐店員工數(shù)量下降。

8

洗碗工

不要把洗碗機(jī)想像成一個(gè)機(jī)器人，而要把它想像成一個(gè)超大型洗碗機(jī)，能直接從餐桌上撤下碗碟（當(dāng)然還有食物、骨頭、餐巾和其他餐具），然后把碟碗和銀器洗得锃亮。位于加利福尼亞的初創(chuàng)公司Dishcraft已經(jīng)在銷售這種超大型洗碗機(jī)了。這些洗碗機(jī)價(jià)格的確比較高，但是對(duì)于大型餐廳而言，和省下來(lái)的人力成本相比，仍然是可以接受的。假以時(shí)日，大規(guī)模的投產(chǎn)會(huì)使洗碗機(jī)的成本降低。如果你現(xiàn)在正從事洗碗這類重復(fù)性勞動(dòng)，是時(shí)候接受培訓(xùn)，換份重復(fù)性較小的工作了。

9

生產(chǎn)線質(zhì)檢員

生產(chǎn)線工作將會(huì)逐漸被淘汰，這類工作重復(fù)性高，工作環(huán)境固定。整個(gè)淘汰過(guò)程有可能長(zhǎng)達(dá)二十年之久，因?yàn)椴倏貦C(jī)器人對(duì)AI來(lái)說(shuō)仍有難度。但也有一些AI容易上手的生產(chǎn)線工作，比如檢查商品的損毀和瑕疵情況（像是檢查 iPhone裝殼這類保證產(chǎn)品美觀的工作，或是檢查電路板這類保證產(chǎn)品功能的工作）。這類工作利用了電腦視覺(jué)的快速發(fā)展，同時(shí)需要很少、甚至完全無(wú)需操控。對(duì)人類檢查員來(lái)說(shuō)，這種工作既麻煩又累人，特別傷眼睛。所以，是時(shí)候換一份對(duì)健康傷害小、對(duì)靈敏度要求高、需要在非固定結(jié)構(gòu)的新環(huán)境中從事的工作了。

10

快遞員

快遞員和送貨員正在被快遞機(jī)器人、小型汽車、大型卡車以及無(wú)人機(jī)取代。最先出現(xiàn)的將是結(jié)構(gòu)化環(huán)境中的室內(nèi)配送服務(wù)（酒店客房和公寓），之后會(huì)延伸至非公共道路，最后滲透整個(gè)快遞行業(yè)。短期內(nèi)，電子商務(wù)會(huì)持續(xù)增長(zhǎng)，快遞需求也會(huì)隨之增加，但快遞工作絕不是個(gè)好選擇，其中涉及的人類專有技能和人際互動(dòng)微乎其微。

對(duì)智能機(jī)器取代人類勞動(dòng)崗位的擔(dān)憂并非是杞人憂天。從卡車裝卸工人到法律研究工作者，無(wú)論是白領(lǐng)還是藍(lán)領(lǐng)，只要是重復(fù)性的勞動(dòng)，都將被機(jī)器人和基于人工智能的軟件取代。在智能機(jī)器時(shí)代，人類的意義是什么？