近日，易谷網絡“云相伴AI相隨”智能服務與營銷客戶大會在蘇州太湖萬豪酒店舉行。百度云智能服務業務負責人王巍巍先生的主題演講分享：攜手生態，助力智能服務變革。

百度云智能服務業務負責人王巍巍先生先生分享：

大家好，我叫王巍巍，來自百度云。前面跟易谷有一定的合作，今天又是一個辭舊迎新的時候，2018年結束，2019年到來，我們一起來回顧一下我們前面的合作，再展望一下我們更進一步希望客戶服務往什么樣的方向去發展，以及什么樣好的方式才能有利于整個生態，除了我們的客戶還有我們自身，生態伙伴也是這個行業中非常重要的一環。

我的介紹分為兩部分，一部分簡單跟大家介紹一下百度云，它是一個什么樣的發展歷程，以及它現在在做什么樣的事情。第二部分講一下百度智能服務。

百度云最早是1.0，一開始定位為ABC，可能市場頭部的玩家已經把C做的很大了，這個時候我們怎么找差異化的路徑，用比較有差異化的產品占領市場。我們打包在一起形成了ABC的解決方案，百度對外輸出的云除了基礎云還有很多整合的解決方案里面。

我們通過一點點的進步迭代到2.0，我們發現不同行業有很大的差異化，你很難通過一個特別通用的解決方案去解決，所以我們在ABC的基礎之上又延伸了行業級解決方案。

到3.0的時候發現這中間還是有非常多的挑戰，所以我們在3.0這個階段除了繼續進行行業的范圍延伸之外，同時還積極拓展了很多合作伙伴，讓大家的力量得到更好的發揮，不再受限于百度有限的人員、有限的資源，不要讓AI只停留在一個小范圍的使用。

ABC3.0分成三個層面給大家介紹，一個是我們構建了非常多的底層的基礎設施，比如我們有IOT的解決方案，芯片的解決方案，軟硬一體的解決方案。比如我們現在的語音識別，深度學習，開箱即用的方式讓客戶在使用的時候非常的便利和低成本。

基于這種解決方案也構建了我們想主攻的場景，比如客服就是其中的一塊，還有DuHome、DuGo，構建智能家居解決方案，比如智能的燈、智能的音箱。出行是在出行的行車方面，大數據、導航、地圖，各種解決方案都會幫助我們的合作伙伴快速的構建使用場景，形成場景化的解決方案。

再下面一層，可能我們有的合作伙伴肯定覺得這個開放度是不夠的，比如DUGO、DUHOME可能開放的還少一些，最底層我們都基于一站式開發平臺去構建，我們也從這個層面開放給大家，希望大家可以通過一站式開發平臺、機器人云平臺、模型工廠去更好的使用。深度學習平臺是指大家所有深度學習的解決方案、深度學習的場景都可以通過這個平臺去給它數據、給它場景，給它目標輸出，然后它就可以快速學習一套適合我們場景的解決方案。

機器人云平臺，現在大家在機場包括營業廳會看到很多硬件的解決方案，這些是跟機器人廠商去構建ABCRobot的解決方案，百度更多是軟件層面的、AI方面的解決能力，模型工廠是希望我們在ABCInfinite的基礎上做的，比如畫像是通用的，可能百度建設好一遍了，另外一個客戶要復用這個能力可能使用這個模型就可以更快速，所以我們又有這方面的能力的開放。

行業方面，我們從第一、第二、第三包括第四產業都做了非常多的輸出，在座各位可能也是其中某個行業的客戶或者合作伙伴，我們希望去深耕各個行業。雖然目前我們做了很多項目實踐，但是我們的深度和廣度都還很欠缺。

前面提到百度云從1.0演化到3.0，從思維上我們也想做一個轉變，IT端是我基于軟件，業務是客戶基于我們的軟件去運營，去成長。客戶更關注這個軟件到了企業內部能帶來的收益是什么樣的，所以我們希望再往前走一步，從一個IT端變成業務搭檔，可能從軟件、硬件到人到業務，各個場景的解決方案都會提供給大家，有了這些才能跟我們的客戶更緊密的走在一起，為了業務而努力。

下面會圍繞客服來跟大家講一講，我這里分享一下我們這個部門的同學對客服幾個發展階段的思考，可能十年前就有客服了，十年前就有知識庫了。十年前的知識庫可能更多的是通過關鍵詞比對的方式解決常見問答，現在微信里面還是通過關健詞的方式使用這些場景。技術在進步，我們的需求也在進步，慢慢的我們也開發了更多NLP的能力，可以幫助我們更深度的去理解自然語言的表述，可能不僅僅通過一個關健詞，有了這些能力，我們進化到2.0，可以整句去理解，通過把文本變成向量去理解在自然語言過程中代表什么意思。我們可以更精準的去做回答，同時又利用可了深度學習的能力，我們的泛化能力得到一個很好的提升。我們可以用更少的語料解決通用問答的問題。

2.0階段存在一個問題就是這個過程中需要很多人的干預，需要很多業務專家，知識處理的專家產生大量結構化的知識幫助機器人去訓練。我們期待的3.0是什么樣子的，就是在這個過程中，類似于搜索的背后是沒有人干預的，全是機器和算法在解決問題，你的每次點擊都是給了這個系統一個反饋，都可以幫助這個系統去優化和迭代它的策略，這是我們的遠期目標。我們現在處于一個中間狀態，現在參與的人逐步在減少，但是還沒有減少到參與非常少的地步。下一步我們的目標就是希望在這個過程中使用歷史數據，人非常少的干預就可以讓這套系統非常好的運行。

這是百度智能客服發展的階段。我們從2016年就開始做智能客服，那個時候更多的是給內部使用，比如我們的廣告主，內部的糯米、錢包等各種各樣的產品都需要有客服的場景，那是我們打造的第一代智能客服的產品。

這個產品后來發展過程中，技術也在進步，我們引入了更多自然語言學習的技術在里面，慢慢的它也在進步，從單一的問答慢慢進化到多輪的問答狀態，2017年機器人可以直接解答業務問題了。原來機器人只能解決一些咨詢問題。再往后，我們發現一定要系統足夠開放，才能讓合作伙伴深度參與到這個過程中。所以我們開模型訓練、數據導入導出這樣的能力給到我們的合作伙伴。

2019年我們希望我們的機器人更聰明，更接近于人，更貼近于人。我們希望它能識別情感，在這個過程中自動化的質檢，幫助我們去判斷客戶的情緒是不是有變化，我是不是可以更智能的轉入在某些情景上。

這是整個百度智能客服解決方案的全景。我們在外呼呼入、知識庫、對話機器人等等都會有解決方案給到大家。紅色的部分是我們正在跟合作伙伴建設的，剛才跟易谷的產品也聊，像這套解決方案，除了提供給頭部客戶之外，還有很多中小企業也非常需要這些解決方案，但是他不可能承受成本。有沒有更好的方式去構建一下PAAS加SAAS的能力給到合作客戶是我們下一步要解決的問題。

包括通過這些東西打造形成一個完整的解決方案，節省客戶很多集成工作，形成一整套的解決方案。中間這兩層組建層和PAAS層其實做了能力開放，其實就是為了更好的團結我們的生態伙伴以及更好的幫助我們的客戶在這個基礎之上去做開發。站在百度的角度上很難把源代碼一并開放出來，對我們系統架構也提出了很多的挑戰，我們從API層到界面層到前端都做了能力開放，這些能力開放，可以讓我們的合作伙伴在這個基礎之上，用這套解決方案快速解決。

下面介紹一下在前面的運營過程中和我們的合作伙伴一起去服務的一些重點的客戶，和我們大概取得了什么樣的效果。我們最早跟聯通合作，幫助天津聯通客服坐席顯著降低了人工坐席的通話時長。我們現在正在幫聯通集團把這些能力覆蓋到九省三中心，希望讓更多的坐席在這個過程中能減少自己的壓力，更多的服務一些高端客戶。

百度跟廣東電網客服中心前期做了文字客服，幫助廣東電網客服中心接管了80%的文字咨詢量。下一步也是跟廣東電網合作智能語音坐席，下一步可以推廣到整個南方電網集團。

下一步就是跟銀行的合作，銀行的合作相對多一些，我們跟南京銀行、招商銀行、廣州銀行、浦發銀行、百信銀行都做了很多的合作，這里很感謝易谷同學的支持，沒有我們合作伙伴的支持，我們在浦發項目上很難取得這么快速，這么高質量的效果，我們從2018年7月份啟動，12月份上線，在19年2月后可以直接撥打浦發的電話去體驗智能語音客服。

下面介紹一下我們雙方共同打造的智能語音客服。

謝一鳴：浦發智能客服是百度云做了很多的工作，我們可以現場體驗一下，目前95528這個號碼是屬于灰度發布這個階段，我們可以體驗一下整合了百度的AI并且由易谷來做了整個集成之后的電話IVR的效果是怎么樣的。

感謝剛才小浦做的表演，但是我覺得小浦這個笑話還要再好笑一點。這是一個真實在線上結合銀行業務，通過易谷來做集合，當然也是充分整合了AI、ASR各種智能之后打造的一個智能銀行交互的場景，在這樣一個系統當中我們不僅實現了高達125個節點的智能導航，同時創造性的進行了智能銀行業務辦理的過程，當然這中間包含了銀行數據的讀和寫的權限。在這樣一個項目當中我們采用了一個什么樣的架構來進行交付呢，我們可以看到中間整個的系統架構圖上面的綠色部分，上面對各個渠道統一的接入的整理和處理是由易谷的同學來完成的，下半部分對接客戶業務系統的梳理，業務表達方式的整理也是由交付團隊來進行執行的。并且在整個過程當中，我們都會充分的整合和利用好由百度所提供的任務式對話、知識問答、知識圖譜等等這樣一系列的工具，進而保障項目交付效果。

單單完成了聯絡，能夠用機器人把電話接起來，這點并不能夠完全的滿足用戶的需求。因為我們需要知道這個機器人到底接的好不好，哪些地方需要改進，所以可以看到在所有的機器人和客戶的溝通過程當中，所產生的運營型的流水型的報表數據，經過我們二次定制和開發之后，形成了智能交互監控及統計的產品，這也很符合易谷做產品和做設計的思路，我們所有的產品都是從客戶實際的需求出發，結合我們項目的情況來進行真正的交付。

通過這樣一個架構和產品，我們可以從NLP的引擎當中抽出實時的監控表，拿到機器人的對話流水、機器人的交互統計等等一系列的信息，我們不但是為了上而上，而是要把它更好的運營起來，這才是我們最終的目標。

王巍巍：感謝一鳴給大家一個比較直觀的感受。我們在浦發做了哪些工作。剛才的架構圖里面整個組件是非常多的，中間紫色的部分是AI的能力，但是外圍需要建設的東西，不論是多渠道的還是業務層以及統計都是非常多的工作，這些工作很難是某一個AI廠商單獨能解決的。

可能客戶會有疑問，我在這個事情上要做什么樣的投入以及我能得到什么樣的收益。我從兩方面來介紹我們的投入和收益，一個是運營流程的變化，原來主要是人工接管所有的訪問流量，無論是呼入呼出全是靠人工。現在你有了一個AI機器人。AI機器人靠訓練需要很多數據給它結構化的知識才能讓它更智能化的提供這些服務，我們需要組建一個機器人訓練師的團隊。

其實在優化過程中，我們接管的比例其實是越來越高的，這個過程中我們的坐席團隊人員規模、職責、分工可能也需要產生相應的變化。同時由于我們有了機器人的訓練，原來人工運營的指標，相應的在機器人的訓練過程當中也要有一套新的運營指標，來跟這個運營流程相匹配。

投入上的變化，有些人覺得為什么我要做這個事情，投入這么大，但是從長線來看，是非常具有性價比的。軟件投入雖然在第一次投入是比較高的，但是你的人員投入是在持續降低的，在優化的過程中因為降低的比例是在逐步提高的，綜合來看你的持續投入會降低的非常明顯。

右邊我給大家列舉了以下我們使用了AI之后，我們大概能夠在不同的場景上達到什么樣的收益，在呼入場景上，從實戰的經驗來看可以做到20%到50%的人工話務的接管，原來通話時長可以下降20%到50%，這對我們的資源消耗就是非常大的縮減。

文字場景方面，我們可以替代的場景會更高，我們最高可以做到接近80%的機器人接管。如果是特別垂直的場景，但是投入的時間非常長，人員非常多，是非常具有性價比的。外呼針對回訪、催收現在可以做到非常高的替代比例，現在有信心可以做到60%+的替代比例。

但是銷售這個場景上目前還做不到。因為銷售它特別需要情感，特別需要發散，特別需要更多的情感方面的溝通，而機器人現在的溝通相對來說還具有機械的問題，這是給大家分享的，我們在運用AI投入中的收益的情況。

下面介紹一下百度云智能客服的合作生態，我們跟易谷是走完了全部的合作流程，現在即將給易谷的幾位小伙伴頒發一個智能客服的認證，我們會給我們的合作伙伴無論是營銷、培訓、產品技術和生態技術的支持。有了這些支持我們可以一起去服務我們更多的客戶，讓更多的用戶感受到智能服務能給大家帶來的一些便利和收益。

我們合作伙伴主要有如下幾個類型，渠道類、服務類、產品類和集成類。渠道類是我們目前非常關注的，慢慢我們會在服務和產品上會尋找一些合作伙伴。如果我們下一步的SAAS化產品真正上線了之后，我們會特別需要渠道類的合作伙伴幫我們一起開拓SAAS化的市場。因為SAAS化的市場和項目級的市場有非常大的區別，開拓的模式也會差異化。

如果要成為我們的合作伙伴能得到哪些收益呢？我們分了幾個等級，一個是你剛完成認證，這個時候你得到的是售前的培訓、技術的培訓、產品的培訓，下一步我們會一起落地一些項目，有了這些，我們會分享我們的銷售機會給到大家。再下一步我們是屬于共贏的狀態，整個生態是向合作伙伴開放的。因為任何一個客戶的需求是比較垂直和復雜的，這些需求就需要很多組件組裝到一塊兒，易谷有擅長的部分，百度有擅長的部分，Genesys也有擅長的部分，這些組合到一塊兒就構成了我們比較完整的解決方案，這部分我們會合作共享我們的生態給大家。

下面是如何成為我們的合作伙伴，我們需要走完這幾步就可以成為一個非常深度的合作伙伴，目前我們和易谷之間已經把這幾流程走完了，我們已經成為既做了很多POC的驗證又培養出了一支能夠基于這套產品去快速落地智能語音客服的隊伍，同時我們現在也在共享我們的銷售線索，共享我們的合作生態。

這是我今天主要給大家介紹的百度智能客服的內容，也非常感謝大家今天在這兒聽我給大家嘮叨這些，怎么運用智能服務，智能服務能夠幫助到大家哪些，希望后面我們有合作的機會，共同去探討如何讓智能客服深入到各行各業，幫助各行各業去解決在當前紅利吃光的情況下怎么提高我們的運營和管理。