由CTI論壇主辦的2019中國呼叫中心及企業通信大會將于3月28-29日在北京遼寧大廈召開。本次會議以“共建智能通信新生態”為主題。Udesk(北京沃豐時代數據科技有限公司)將參加此次展會。

本次展會上，Udesk將向與會者重點展示全渠道客服系統、機器人（自助客服機器人+智能語音機器人）解決方案、大型呼叫中心平臺、ServiceGo系統、智能電銷系統、Insight系統。

全渠道客服系統

企業接入Udesk之后，可以隨時隨地通過微信，微博，郵件，電話，移動App，Web即時通訊（IM）等多種渠道進行咨詢，反饋，建議和投訴，客服人員無需反復切換，只需在一個平臺便能于所有渠道接進的用戶親切交談，同時處理不同來源信息，快速記錄和解決問題，高效的多渠道客服系統將為客服行業帶來革命性的升級。

·接入組件

客戶可以從web（桌面+手機）、微信、微博、APP、消息API接口發起在線會話。

·訪客來源

Udesk在線咨詢可以自動抓取客戶的訪問信息。微信：可以抓取客戶的微信昵稱；app：可以自動抓取客戶的硬件設備信息；網站在線咨詢：可以抓取到客戶停留網頁信息、關鍵字、瀏覽器、操作系統等。

·對話分配與轉接

設置客戶的IM會話在客服人員之間的分配策略，企業可根據自己的管理要求進行選用；可以實現客服與客服之間的轉移，加強客服人員之間相互協作，提高客戶服務效率。

·監控與報表

管理人員能夠實時的對客服人員的工作進行監控；同時擁有有40+種報表，包括客服績效、問題分析、客戶統計等方面。力求客觀衡量客服工作質量，有效分析各種客戶數據。

·離線留言

在當前無客服在線時會提示客戶留言，該留言會自動生成工單，確保您不丟失任何一個客戶。

·知識庫

客服可以輕松的通過知識庫進行學習；當面對訪客的提問時，也可以通過知識庫調閱相關資料，快速解答訪客問題。

·滿意度

此功能用于在溝通結束后，讓客戶對客服的服務進行評價，方便企業對客服績效進行評估。

·通話分配與轉接

提供快速路由和智能路由，設置分配規則，將通話分配給指定坐席；通話接入后，可根據場景轉接給內部客服或外部聯系人。

·BIinsight

獲取客服系統全業務字段，從客戶維度與員工維度分析出售前獲客、售后服務等多方面數據，進而數據推動業務。

機器人（自助客服機器人+智能語音機器人）

目前UDESK提供自助客服機器人，智能語音機器人解決方案。旨在解決在線咨詢及外呼營銷過程中客戶的自動應答、意圖識別，并提供知識庫的管理入口，有監督的訓練機器人提高機器人意圖識別及應答的準確率，為企業用戶進行客服工作的分流篩選，減少坐席成本。

·智能語音機器人

自動外呼：創建任務，導入號碼后，點擊開始，任務會自動判斷任務的工作時間執行，直至所有號碼呼完。

意圖識別：精準識別客戶對話中的意圖。

多輪對話：領先的多輪會話技術，可視化配置對話規則，結合自然語言理解，精準回復客戶。

機器人訓練：根據已有的對話內容，高效訓練AI，使其越來越‘聰明’。

自動歸類：外呼后，根據自主的規則，識別出不同種類的客戶，自動篩選過濾并分類。

監控統計：支持查看每一個AI外呼任務的執行情況，清晰查看當前AI外呼執行情況，及時調整話術。

支持變量：在會話過程中可使用變量，根據客戶情況自動替換。

支持轉人工：機器人不能回答的問題，可設置規則進行人工輔助。

支持系統對接：完善的API接口及回調機制，可與其它系統無縫對接。

·自助客服機器人

模擬人工：通過大規模知識處理、自然語義理解等技術，模擬人類回答與發問方式，對產品進行隱性推銷。

問題管理：科學便捷的客服機器人知識庫問題管理系統，多種方式細致管理，讓客服機器人更加清晰地回答各類業務問題。

訪客分類管理：根據用戶的問題、問法、行為、信息等對用戶進行自動分類管理，方便后臺更加細致的定位訪客需求。

智能學習：客服機器人可以根據精密算法完全自動學習未知問題或未知問法，還可自動匹配可能答案，人工直接勾選，方便省時。

訪客實時監控：人工管理員不僅可以實時監控機器人客服的聊天概況，還可以查看全站訪客細致的各類訪問信息

追答未知問題：客服機器人未知的問題會自動提示訪客已給管理員留言，人工客服可定期查看并回答問題，訪客再次上線即可收到。

訪客輸入提示：訪客在輸入框輸入問題時和給出回答后系統會提示相關問題，后臺也能看到訪客正在輸入的內容。

流程引導：根據訪客的問題，將某個復雜的知識或者操作分解為若干個流程，客服機器人會引導訪客一步步地按照流程去解決問題！

大型呼叫中心平臺

Udesk客服系統擁有全新一代的云呼叫中心（Callcenter），擁有成本低廉、快速部署、功能強大、穩定可靠、高效高質、易于管理、方便統計等領先特色。能夠滿足現代化客服服務、電話銷售等愈加嚴格、高標準的需求。

·隊列管理

客戶來電自動置入排隊等候，平均分配給各個坐席，節省客戶等待時間。坐席端忙碌時，客戶進入語音信箱留言。

·智能路由

提供留言、客戶信息判定、客戶輸入判定等功能的配置。可以將客戶導向客服組隊列和客服隊列。

·來電彈屏

客戶來電話時，電腦自動彈出客戶的基本資料，同時顯示所有服務記錄，不論是誰接聽電話都可全面掌握客戶情況，進行準確高效的服務，讓每個客戶享受VIP服務。

·坐席監控

設置管理員席來監督和管理座席人員，提高座席人員的服務素質、服務質量及工作效率。還可以準確的統計每個座席人員的業務量，便于考核。監控功能實時了解通話情況與座席狀態，方便現場管理與調度。

·外呼任務

對外呼號碼進行導入、排重、數據再分配、號碼回收和設為外呼黑名單等操作。發起外呼時可將外呼號碼分配到指定座席人員。在外呼任務中都可暫停和中止。

·智能質檢

通過構建質檢業務模型，運用語音識別轉寫、意圖識別等自然語言處理技術完成復雜的質檢任務，發現座席問題，及時采取應對措施，提高服務質量。

·語音導航

云呼叫中心功能語音導航提供7*24小時自動語音應答與導航，通過按鍵或語音選擇自助服務或分組人工坐席，提高服務質量、滿意度，節約成本。

·滿意度

用戶與服務代表通話后，系統自動提示按鍵對該服務質量給出評價，如:滿意、不滿意等。

ServiceGo

ServiceGo系統具有自定義底層數據結構和自定義數據協作功能，可以根據企業的客戶服務模式和流程，自定義出企業需要的服務模型。將CRM（服務、現場服務）與企業資源管理（產品、合同、備件等）結合起來，實現需求的全面支持和更高的工作效率。

·工單分配管理

ServiceGo是行業內唯一可以提供全渠道創建工單的現場服務系統，支持客戶在微信、電話、表單、郵件、API等全部主流渠道提交工單，并根據客戶提交問題進行智能預判分派專屬客服，方便快捷，減少客戶等待時間。

·現場服務

據SLA或客戶要求的上門時間、當工程師到達客戶處500米時，后臺系統自動簽到。也可以通過現場拍照簽到。現場檢查問題并用系統報備，記錄問題；遇到疑難問題可現場查詢知識庫或與總部溝通，獲取支援。

·調度派工

系統內的預測與排班可以提前了解外勤人員狀態，所有工單和工程師日歷在同一個界面上，通過鼠標將工單拖拽到工程師日歷上，一鍵即完成了派工動作；支持通過地圖查看服務資源的位置，并分配工作單；根據預判問題及客戶描述，智能篩選專業匹配度外勤人員；外勤人員通過移動端接單，上門處理工單。

·資源申請

外勤人員利用系統實時反饋現場情況，如測量或檢驗數據，報價，所需配件等，根據情況所需，查看備件庫、資源庫，匹配申請相關資源，形成資源申請報告，調配相關人力物力。

·遠程溝通

支持客戶、客服、外勤人員之間的多媒體的溝通，支持圖片、文字、語音、電話、短信等多種溝通方式，大大提升了客戶體驗度及客戶問題的準確性。

·任務完成

任務完成外勤人員通過系統告知總部，外勤人員狀態隨之更新，可繼續接受派單；支持相關數據錄入系統，大數據統計，備件庫更新等。

·用戶反饋

在服務結束時，客戶可以在系統上作評價，也可以通過微信作評價，這個評分將直接反饋到系統后臺，以保證評價的真實性。既起到了監管外勤服務質量的目的，又提升了客戶滿意度，系統也支持客服電話回訪。

智能電銷系統

國內領先的智能電銷系統，實現外呼與CRM管理無縫對接，為企業客戶提供豐富的線路資源，完整的電銷行業解決方案。專業的呼叫中心+專業的CRM，一套系統，提高外呼和銷售管理效率。

·一鍵外呼

點擊電話號碼，在系統中一鍵外呼，無需手工撥號。

·號碼隱藏

敏感信息隱藏，保護數據資源安全

·多線路接入

支持多種線路接入，與國內各大運營商合作提供豐富的線路資源。

·外呼任務

設置自定義篩選數據范圍或批量導入數據，分配給坐席外呼自動外呼。

·智能外呼機器人

通過機器人對話外呼，精準識別意向，根據規則自動分配已獲取的銷售線索，節省人力和時間成本。

·銷售漏斗分層管理

企業可設定同時針對線索與客戶進行分別跟進，線索跟進過程中針對高價值線索可直接轉為客戶，統計轉化率。

·客戶公海池

可設置多個公海，自定義公海規則，包括回收，凍結等。

·數據分析BI

基于行業數據，精準、敏捷的洞察和傳達數據信息。

Insight

Insight旨在改變原有業務系統單一的、簡單的統計報表查看方式，通過智能數據分析平臺，將多個數據關系實現關聯，從業務角度出發，清晰的通過客戶維度與員工維度分析出售前獲客、售后服務等多方面數據，進而數據推動業務。

·智能儀表盤

提供豐富的數據看板模板，完善的數據分析指標體系，完備的過濾器隨時篩選所需數據，深入挖掘業務存在問題，極速的數據分享機制保證數據流暢通。

·拖拽分組

聚焦查看報表詳細信息，支持圖表切換，查看報表明細，過濾器過濾報表數據范圍，圖形和表格均可導出，支持進一步分析，圖例開關可隱藏非關鍵數據。

·支持全業務字段

上百個業務字段供選擇，支持自定義字段的統計分析，支持跨對象統計分析。

·自定義計算字段

通過自定義表達式配置計算字段，多種可直接使用的函數公式，支持數值、百分比、時間多類型，對于統計指標提供無限可能。

·數據告警

自定義告警規則，告警規則一旦觸發，即刻通知負責人，第一時間掌握業務異常，解決業務問題，支持同時監控多條告警規則。

·過濾器

完全自定義數據范圍的過濾器，用戶可隨意指定過濾字段、運算符和過濾值，多種過濾器控件類型：下拉型、文本型、時間型、數值型等。

·可視化

支持十余種可視化呈現效果，針對不同場景選用不同的視覺解決方案，直觀高效，告別數據沙漠。

·圖表聯動

多個報表配置聯動圖表，聯動效果為點擊主表的某個指標其他聯動表格可以按照聯動字段顯示相應數據，應用場景多出現在關聯數據的顯示上，比如每個客服組的對話數，設置聯動后，點擊該客服組可以查看客服組中每個客服對話數。

·深度鉆取

鉆取到更細粒度的維度查看數據，層層鉆取，聚焦分析數據異常點，深入洞察數據異常根本原因。

·數據分享

支持定時或立即分享看板數據給相關負責人，滿足負責人不同的數據需求。

Udesk企業簡介：

Udesk(北京沃豐時代數據科技有限公司)成立于2013年12月，作為中國最具創新力的客戶服務平臺，Udesk依托云計算、大數據、人工智能技術，用一個通用的平臺連接電話、在線客服、手機APP、微信、微博、短信、郵箱、web等所有企業級入口。旨在幫助企業的客服團隊顯著提高工作效率，降低企業的運營成本，提高客戶滿意度和忠誠度。

Udesk自2015年1月份上線截止到2017年9月已經擁有70000+注冊企業用戶，包括星巴克、海底撈、58同城、寶潔等各行業領軍企業都已經選擇Udesk作為客戶服務平臺。“你負責偉大的產品，我們幫你打造偉大的服務”正是UdeskCEO于浩然先生所提出的產品理念，他希望將來Udesk能與更多的國內企業合作，讓更多的企業以低成本的方式為客戶提供好的服務。

Udesk已經先后獲得DCM、君聯資本等資本巨頭近1.5億人民幣的投資，為Udesk研發產品及開拓市場提供了強大的資金助力，確定了Udesk在客戶服務SAAS行業領跑者的地位，DCM中國聯合創始人林欣禾表示非常看好Udesk項目前景以及團隊，他認為移動互聯時代的客服平臺是一塊非常大的市場，而在這個市場上目前還沒有出現重量級的選手，Udesk的團隊互補性非常強，銷售、技術和運營都有非常強的領頭人。君聯資本董事總經理靳文戟也表示：“我們十分看好中國未來的SaaS市場。