近日，中國消費者協會發布2021上半年投訴報告，報告顯示，上半年全國消協組織共受理消費者投訴521976件，其中家用電子電器類投訴51627件，是商品大類投訴中最高的品類，而在所有投訴問題中，售后服務問題占31.50%。

一直以來，家電售后服務一直為人詬病。今年央視3.15晚會中，家電售后服務也被曝出“小病大修”、“無病假修”、“漫天收價”等亂象。

售后服務，家電行業重要課題

事實上，家電售后服務起步較早，先是經歷了從修理、維修到維修服務，后又經歷了從維修服務到服務維修的發展過程。2010 年，作為第二產業制造業加工工業的售后服務，逐步轉向了第三產業服務業的現代服務業和高端服務業，成為家電售后服務新的發展趨勢。

但家電售后服務至今發展緩慢，究其原因：一是家電產品屬于耐消品，無法直接接觸到終端消費者，而大部分家電企業傾向于把服務交給第三方服務商，導致服務與用戶脫節，售后效果不盡人意；二是第三方服務商的合作模式，導致企業無法直接管理服務人員，而第三方服務商缺乏對服務人員的培訓和管理，再加之服務費用、配件費用缺少統一的行業標準，售后服務管理混亂。

隨著家電消費市場的持續增長，消費者對家電售后服務的需求也將持續增長。實現各方的連接，打通售后服務的全流程，是擺在家電行業面前的重要課題。

數字化平臺，家電服務轉型必由之路

在家電行業，已有不少企業開始轉型變革之路，櫻花衛廚便是其中之一。作為家電行業的先行者，櫻花衛廚專注衛廚產品的研發與創新，始終堅持為消費者提供優質高效的服務，在業內提出三永久免費服務。據IT經理余福洲介紹：“家電企業除了產品，就是服務，因而售后服務轉型是家電企業智能化轉型的生命力?！?/p>

經過多方調研后，櫻花衛廚最終與瑞云服務云達成合作。在合作過程中，借助于瑞云服務云，櫻花衛廚實現了智能化售后服務平臺的搭建，該平臺能夠接入企業內部的ERP系統、SRM系統、財務系統等多套系統，全面打通了服務流程。

服務接入上，該平臺支持全渠道接入服務，能夠連接網站、電話、微信、微博、淘寶、京東等多渠道，企業內部可在統一服務平臺受理服務需求，實現了與用戶的連接，便于展開服務。

服務過程中，瑞云服務云支持智能派工，可根據服務人員的位置、技能負荷等因素合理安排服務人員。櫻花衛廚售后總監潘群星表示：“智能派單功能極大的降低了人工成本，我們原本需要的區域負責人明顯減少了。”同時，在配件管理上，瑞云服務云能夠建立標準化的配件申請體系，企業內部可以隨時查看配件申請和發送的狀態，掌握配件相關狀況。

服務完成后，服務工程師基于移動端可以回傳服務工單，企業內部可在統一平臺中，隨時查看工單的狀態、結果，提升服務效率。在費用結算上，瑞云服務云提供了不同服務類型的校驗功能，根據不同的費用和結算類型，瑞云服務云系統可以自動審批。

回顧家電行業的發展歷程，在市場極度成熟、產品嚴重同質化的現階段，售后服務已經成為家電企業突圍必經之路。瑞云服務云作為面向企業用戶提供的智能化售后平臺，未來將繼續深研產品，堅持創新，通過連接、提效、增值助推家電行業服務數字化轉型。

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