企業(yè)可以使用人工智能和大數(shù)據(jù)來更好地改變客戶之旅。人們需要了解如何做到這一點，以及可以做些什么。

提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是很多企業(yè)的首要任務(wù)。而企業(yè)將客戶服務(wù)部門視為提供其個性化服務(wù)的重要部門。這也是客戶一直選擇其產(chǎn)品和服務(wù)的原因。這個道理很簡單，沒有客戶，就沒有企業(yè)的發(fā)展。消費者進行購物的路徑稱之為“客戶之旅”。這是企業(yè)關(guān)于客戶服務(wù)經(jīng)驗的重要組成部分，他們通常希望其客戶這么認為：“這非常容易！”或“那真是一次很棒的經(jīng)歷。”而一段美好的客戶之旅將提高客戶保留率，并消除錯誤和投訴。Econsultancy公司和Adobe公司詢問B2B公司調(diào)查報告2020年最令人興奮的增長機會是什么？其最主要的答案是“客戶體驗”。

然而，企業(yè)為客戶提供更好的客戶體驗存在很多挑戰(zhàn)。隨著采用人工智能和大數(shù)據(jù)解決這些挑戰(zhàn)，正在慢慢改變這一點。以下將深入地研究人工智能和大數(shù)據(jù)，以及它們將如何改變客戶之旅。

什么是人工智能？

Technopedia公司將人工智能定義為開發(fā)具有以人類方式工作和反應(yīng)能力的智能機器。而人工智能技術(shù)目前應(yīng)用的重點是：

?語音識別

?規(guī)劃

?學(xué)習(xí)

?解決問題

人工智能在許多領(lǐng)域都很重要。它允許領(lǐng)導(dǎo)者和創(chuàng)新者探索并達到新的競爭優(yōu)勢水平，為企業(yè)和客戶節(jié)省成本和時間。人工智能和大數(shù)據(jù)正在幫助大型公司通過更順暢的交付和提高生產(chǎn)力來優(yōu)化許多領(lǐng)域。它們還幫助提升了包括客戶服務(wù)在內(nèi)的所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域的利潤率。

業(yè)界領(lǐng)袖對人工智能的看法如下圖所示：

什么是大數(shù)據(jù)？

大數(shù)據(jù)描述了企業(yè)在日常活動中收集的大量結(jié)構(gòu)化或非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。盡管數(shù)據(jù)量很重要，但大數(shù)據(jù)這一術(shù)語更側(cè)重于數(shù)據(jù)的組織以進行進一步分析。該分析用于為企業(yè)收集見解，以做出更好、更具戰(zhàn)略意義的決策。大數(shù)據(jù)對節(jié)省成本和獲得利潤有以下影響（見下圖）：

人工智能和大數(shù)據(jù)如何為客戶之旅提供幫助？

當企業(yè)規(guī)劃客戶之旅時，他們通常希望創(chuàng)造一種理想的品牌體驗。為了成功地與客戶或網(wǎng)站訪問者互動，了解他們行為背后的意圖是很重要的。換句話說，網(wǎng)站的訪客想要完成什么？有時候，客戶所說的和他們想要的是兩回事。現(xiàn)在，采用人工智能，企業(yè)就有能力了解訪客的意圖。這是技術(shù)上的巨大進步。

以下是使用人工智能工具改善客戶之旅的11種方法：

（1）可以自動執(zhí)行客戶服務(wù)流程的虛擬助理

（2）可以進行更真實、更快速交互的面向代理的機器人

（3）用于對話式電子商務(wù)和故障排除的聊天機器人

（4）用于收集有關(guān)客戶情緒反應(yīng)信息的情緒分析工具，

（5）簡化任何潛在問題的自動路由

（6）帶來更好客戶服務(wù)的情感人工智能

（7）交叉銷售和向上銷售的人工智能系統(tǒng)

（8）增加銷量的人工智能分析

（9）有助于更快付款的面部識別技術(shù)

（10）可以減少業(yè)務(wù)響應(yīng)時間（對于大型公司而言非常重要）的機器人流程自動化人工智能

（11）識別異常并減少欺詐的人工智能

許多有遠見的公司已經(jīng)開始部署人工智能工具。例如，亞馬遜公司已經(jīng)推出了一個人工智能系統(tǒng)來增加銷量。更詳細地說，人工智能系統(tǒng)（通過分析購買習(xí)慣）會知道用戶什么時候用完消耗性產(chǎn)品。它會自動為用戶下訂單。人工智能使用機器學(xué)習(xí)來理解數(shù)據(jù)和場景，以便預(yù)測（或識別）某些客戶行為和問題。人工智能被那些已經(jīng)認識到預(yù)測客戶需求的價值的公司所使用，因此減少了客戶的額外工作。

如何將人工智能技術(shù)整合到企業(yè)業(yè)務(wù)中

嘗試從零開始開發(fā)自己的人工智能技術(shù)可能會令人沮喪和困惑。企業(yè)需要選擇一家人工智能供應(yīng)商合作，確定人工智能可以幫助優(yōu)化客戶之旅的領(lǐng)域。使用人工智能改善客戶體驗有很多好處。它可以幫助企業(yè)完成以下工作：

?智能電子郵件建議

?社交媒體自動回復(fù)（聊天機器人）

?基于對話自動創(chuàng)建票證，以快速解決問題

?自動路由和資源管理

?聊天機器人商務(wù)

?解決常見問題的智能機器人

?智能機器人，可以記住用戶，并以自然方式繼續(xù)與他們對話

有哪些大數(shù)據(jù)工具可以幫助改善客戶之旅？

數(shù)據(jù)分析就是答案。大數(shù)據(jù)可以改變客戶與企業(yè)之間的關(guān)系。當負責(zé)任地使用大數(shù)據(jù)時，它可以幫助企業(yè)從客戶的角度看待體驗，從而更好地了解客戶及其需求。此過程最大程度地減少了可能使客戶脫離客戶之旅的差距。負責(zé)任地使用大數(shù)據(jù)的最終結(jié)果是更好的參與度、個性化目標定位，以及清晰的溝通。大數(shù)據(jù)可以對企業(yè)產(chǎn)生積極影響。例如，如果客戶旅程更加整潔和優(yōu)化，那么企業(yè)將會體驗以下好處：

?投訴減少

?更少的通話

?提高營銷活動的投資回報率

?更高的忠誠度

?更多銷售

?預(yù)測未來趨勢

結(jié)論

人工智能和大數(shù)據(jù)現(xiàn)在處于技術(shù)的最前沿。他們已經(jīng)用于預(yù)測趨勢，可以幫助改善從客戶體驗到醫(yī)學(xué)研究的一切。更大的收獲是人工智能和大數(shù)據(jù)將幫助企業(yè)實現(xiàn)：

?更好地與客戶互動，并指導(dǎo)這些客戶采取所需步驟，以更快、更高效地完成交易。

?可通過人工智能聊天機器人提供全天候服務(wù)，聊天機器人可以識別回頭客并進行自然對話。

?找到客戶旅程中的痛點并加以解決，為在線交易創(chuàng)造更清潔的氛圍。

?自動化和個性化客戶體驗，再次促進更好的客戶體驗和更快的轉(zhuǎn)換。

責(zé)任編輯：ct