2019年，人工智能技術進一步走向產業落地，除了政務安防以外，人工智能在金融、醫療、零售、工業等行業持續尋找規模化落地場景。

與此同時，企業數字化轉型走向深入，在從信息化走向在線化、智能化的過程中，基于數據的積累，企業已經充分認可人工智能對業務的應用價值，部分領先企業已經開始積累和對外輸出自主AI能力。

愛分析于12月17日舉辦了2019·愛分析中國人工智能高峰論壇，200家人工智能頭部企業共同探討了如何推動技術應用落地和產業智能化。

論壇上，容聯七陌副總經理彭偉進行了主題為“智能賦能企業服務與營銷”的分享。

彭偉講到：容聯七陌一直致力于AI的研發與落地，通過AI賦能云客服，為企業釋放更多價值。不斷提高服務質量，降低人力成本，從而助力企業進行精細化客戶服務與運營。

同時愛分析結合在人工智能領域三年多的研究和調研積累，經過近兩個月的征集和評選，從技術和商務兩個方面綜合考慮，通過企業綜合實力、項目履約、技術保障、產品功能、項目實施、需求理解等維度，結合愛分析評價模型，判斷公司在所處細分領域的綜合評分。正式揭曉了“2019·愛分析中國人工智能科技服務商榜”的榜單。容聯七陌有幸入選“中國人工智能科技服務商50強”。

愛分析對容聯七陌進行了深度的調研，從七陌的市場嗅覺、產品生態、產品落地、AI布局等方面給予了高度的評價。以下為調研報告：

1、契合國內市場需求，容聯七陌穩列國內垂直行業第一梯隊

美國智能客服市場的巨頭Zendesk2007年創立，2014年上市至今市值接近90億美金。創歷之時美國企業急需解決客服工作流轉效率的問題，Zendesk以工單系統切入市場，突破固化的流程實現靈活流轉，贏得市場一片好評。反觀中國市場，因為移動互聯網快速發展，企業與用戶的觸點不斷增加。因此，中國客服市場的主要需求是集成所有觸達客戶的渠道，統一管理，提升效率和服務質量。容聯七陌在設計產品時，為解決這一最大需求，全國首創全渠道在線客服系統，支持多渠道接入，通過網站、電話、微信、微博、APP、郵件和H5等接入，全面打通了客服咨詢渠道。容聯七陌成立5年，逐步完善系統模塊，已具備全渠道、多場景、全流程的云客服系統。準確定位客戶需求，使得容聯七陌獲得市場認可，市場份額增長迅速。

2、從底層PaaS到上層SaaS應用七陌云客服打造完整生態

客戶的需求是從底層通訊能力到上層應用的整體解決方案，而不僅僅是上層云客服產品。因此，對于客服SaaS廠商來說，一方面需要不斷完善上層云客服產品，另一方面需要構建底層PaaS能力。底層通訊能力一方面需要與運營商建立良好的關系，另一方面需要長期運營，通過大量客戶積累服務能力。容聯七陌的母公司容聯云通訊在通訊行業深耕多年，相比其他客服廠商，容聯七陌獲得了母公司強大的PaaS通訊能力的支持，因此，在客戶服務能力上更勝一籌。同時，集團的支持也為容聯七陌帶來不少客源和協同效應，這是其他同業所不具備的優勢。

3、打造“營銷+服務”閉環產品領先性明顯

客服對企業的價值從原先的成本中心向利潤中心轉變，因此，企業對客服不僅僅是在售后場景，還延伸到售前和售中場景。七陌云客服包含各個環節的業務系統模塊，幫助企業部署線上客服中心，提升企業溝通效率，形成企業“營銷+服務”的閉環。容聯七陌的優勢在于產品線非常豐富，覆蓋企業從售前到售后的全流程場景需求。售前場景中，系統可以搜集流量，人機協同處理咨詢業務，了解用戶意圖并建立用戶畫像；售中場景中，系統幫助客服記錄詳實需求和計劃客戶跟進日程；售后場景中，系統支持跨部門協作，移動處理客服業務。除了全渠道客服、工單系統等常用功能外，容聯七陌還開發了遠程視頻、智能質檢、智能監控等功能，更好地服務傳統企業客戶。工單系統與CRM系統配合，形成客戶管理與售后服務一站式的服務系統，容聯七陌的新工單系統摒棄了原有OA系統一樣固化的流程設計，采用類似ZenDesk的架構設計，更加靈活，方便各部門協同作業。比如，當接到一個客戶技術問題時，客服人員可以直接轉給技術部同事快速處理，而不是像以前的流程一樣，需要先流轉到部門領導，再進行流轉，提高了問題解決效率。容聯七陌在云客服系統中嵌入了遠程協助，幫助客服人員遠程在線解決企業的問題，也同時解決了客服工效管理問題。比如餐飲收銀類軟件服務商的用戶普遍是餐館的從業人員，使用軟件能力較差，以往客服人員通過私下加企業人員的QQ、微信等方式，遠程協助企業，管理人員無法把控客服的工效，現在通過七陌客服系統可以了解客服人員的服務過程，增加企業內部的客服管理。除了遠程視頻系統，管理人員還可以用智能質檢系統，通過全量過濾，再將有問題的進行人工復檢完成檢查。原來的質檢只能通過抽檢完成，消耗人力，智能質檢系統幫助管理人員不僅增加了檢查覆蓋面，還提高了檢查效率。

4、AI布局七陌云客服，算法、場景、數據相結合

容聯七陌通過七陌云客服積累了場景與數據，與AI的算法相結合，打造出更加貼近于實際應用的AI智能機器人X-Bot。相比直接基于NLP、智能語音技術開發客服機器人的公司，容聯七陌優勢在于，相對成熟的云客服產品，會源源不斷帶來基于客服場景的真實數據。這些數據能夠極大地幫助容聯七陌快速訓練模型，打造符合業務需求的智能客服產品。同時，智能客服產品能夠直接接入到云客服產品中，實時獲取反饋數據，不斷優化模型。目前，容聯七陌的智能機器人產品主要包含語音機器人和文本機器人。語音機器人主要用于外呼和接待場景，客戶包括一些城市的稅務熱線、司法熱線等，可解決30-50%的接待問題，節省了不少人力成本。文本機器人主要應用在售后場景。容聯七陌在NLP技術投入很大資源，采用第三代本文機器人。相比于第一代基于分詞和規則，和第二代包含NLP簡單理解的本文機器人，容聯七陌采用的第三代文本機器人具有明顯優勢。第三代文本機器人可以自主提取知識點，自主學習并且輔助坐席，減少了管理員訓練知識庫的工作量和維護的成本。

容聯七陌本次榮膺中國人工智能科技服務商，作為行業領軍者，將始終堅持“讓技術為溝通帶來改變”的產品理念，深耕企業級市場，深度挖掘用戶需求，共同推動中國人工智能產業的高速發展。