住進酒店，用手機掃一掃客房里的小程序，瞬間就可看到客房內床單、被套、浴巾、茶杯等用品的更換時間;保潔員用馬桶專用抹布擦馬桶時“一聲不響”，如果用來擦臺盆或其它區域，系統會立刻示警鳴叫，且將相關警示信息同步傳送到管理后臺……在上海福州路上的吳宮大酒店，這樣一套可對酒店客房布草、杯具、衛生間的清洗、潔凈、消毒實現“可追溯”管理的智能化系統甫一亮相，就引來了業內外人士的的各種圍觀和追問。

客房布草、杯具清潔環節可追溯

去年底，微博大V“花總丟了金箍棒”用一段11分多鐘的長視頻，曝光了多家五星級酒店保潔員的日常：抹布擦完馬桶擦杯子、浴巾馬桶刷堆一起、用洗發液玻璃水擦杯具……這些五星級酒店中，不乏喜來登、華爾道夫、王府半島、寶格麗等響當當的酒店品牌，一時引發整個酒店行業的公關危機，也令酒店行業保潔人員待遇低、工作時間長、客房保潔監管難等一系列問題浮出水面，但苦無好的解決之道。

當“一塊抹布擦到底”成為整個酒店行業的難點，如何才能對保潔人員的清潔程序有效監管？怎樣才能贏回住客對酒店客房用品衛生情況的信任？在一年半前嘗試推出智能客房系統后，吳宮大酒店與第三方科技公司合作，開始了一項新的嘗試：利用芯片技術打造一套“酒店物聯網智能化管理系統”，實現對酒店客房布草、杯具、衛生間的清洗、潔凈、消毒、更換等流程的追綜、監控以及對整個操作過程的可追溯管理。

記者看到，在倒扣的茶杯的底部，有一個不起眼的小黑點，這里正是可追溯系統全程追蹤的芯片;馬桶專用的紅色抹布上，也有類似的裝置。負責這一系統開發的上海宿趣信息技術有限公司工程師施小煒告訴記者： “客房用品的清潔、消毒程序之所以可追溯，是因為在茶杯底部、布草上植入了RFID芯片，運用射頻識別和定位技術進行追蹤，住店賓客只要掃描小程序二維碼，就能知曉每件布草、杯具、馬桶何時清洗消毒，何時予以更換，是誰具體操作。”施小煒說，清潔馬桶的專用抹布植入“芯”片后，后臺智能管理系統就能對其進行定位、跟蹤，是否專布專用。如果馬桶專用抹布不在衛生間坐便器范圍內擦拭而揩擦其它地方，后臺智能管理系統監控就會立即警示，管理人員可以及時處置，從技術上杜絕了保潔人員違規操作的可能性，也改變了過去依靠單一制度和人工監管的現狀。

整個衛生可追溯系統從設想到做出來，花了近兩年時間，中間也有很多困難和波折。“所有的數據入庫，需要保潔阿姨用手持設備掃描錄入，最開始的版本出來后，我們發現阿姨用不習慣，只好全部推倒重來。”施小煒說，手持設備的第二版操作界面在設定前，每一步都詢問了保潔人員的操作習慣，盡量簡潔，最終實現保潔人員在5分鐘時間內就可完成這些可追溯用品的掃描錄入流程，并在后臺管理系統中更新狀態。與此同時，讀取茶杯、咖啡杯清潔數據的智能消毒柜系統，讀取布草運輸及清潔數據的布草通道，都經過了多次調整。而對住客而言，獲悉這些信息則只需要一個簡單的掃碼動作。

可追溯系統經得起“追問”

在客房現場演示的過程中，這套客房用品衛生可追溯系統也引來了諸多追問。

比如，住店客人離開后，未使用的毛巾、浴巾如何處理？雙床標間中有一張床上的布草未曾使用，到底換不換？馬桶專用抹布超出使用范圍時后臺會“報警”，那么如果保潔人員用臺盆專用抹布來擦馬桶怎么辦？要求保潔人員按照6塊抹布分別用來擦拭對應的客房區域后，增加的工作時間和人力成本如何解決？

對此，上海新世界假日酒店管理公司原總經理、智能化開發顧問劉智勤告訴記者，關于未使用的布草用品如何處理，酒店內部也曾有爭論——不換，新的住客入住掃碼后，會發現布草用品更換的時間可能是幾天前;換，等于要將這些干凈的布草再清洗一遍并錄入掃描程序，增加了保潔人員的工作量。在實行智能化追溯系統前，原本這些干凈的布草保持原樣即可。

“我們討論的最終結果是，全部換！”劉智勤說，智能化追溯系統實行第一天，還曾發生過一起保潔阿姨圖方便，將房間內原有的干凈床單被套不動，而將需要更換的新床單被套直接扔進臟布草籃的情況，結果在后臺系統顯示未清理完成，酒店管理方進行了糾正，后來就再沒有這樣的情況發生了。同樣，如果保潔人員用擦臺盆的抹布擦馬桶，而馬桶專用擦布未使用，后臺就會顯示出馬桶擦布使用情況空白，從而從技術上做到了對保潔程序的有效監督。

吳宮大酒店相關負責人告訴記者，實行智能化追溯系統后，每位保潔人員在每個房間增加的工作時間約為5分鐘。到目前為止，保潔人員能夠接受這個時間增量，同時也認為“雖然確實會辛苦一些，但這也是應該做到的事情。”從酒店方來說，除了整個系統開發上有一定投入，芯片本身才幾毛錢一個，這個成本可以忽略不計。但通過這一系統，這一類型的客房很受住客歡迎，客房價格比普通客房高出200元也有人點名要住，出租率提高了8個百分點。此外，酒店原本高達20%左右的布草丟失率也得到了遏制，每年可挽回10多萬元的損失，無論是經濟消息還是社會效益都獲得了豐收。

未來將推廣到更多酒店

一位資深酒店星級評定員坦言，“一塊抹布擦到底”此前是酒店保潔環節的普遍現象，且很難監管。即使是一些頂級品牌的酒店，星評員在檢查環節中也發現，酒店根本沒有儲存足夠多抹布的空間，足見6塊抹布的規范操作環節未能落實到位。劉智勤也提到，他在國外入住酒店時，也曾親眼見到服務人員用一塊抹布擦了臺盆又擦杯子，可見這是一個世界性的難題。

也正因為如此，客房用品衛生智能化可追溯系統在吳宮大酒店試點后，引起了各方關注。到目前為止，該系統已經獲得了2項國家發明專利和9項軟件著作權專利，也將成為酒店精細化管理的亮點之一。今后一段時間，這一系統也將在新世界假日酒店管理公司旗下的11家酒店推廣開來，并在條件成熟后推廣到更多的酒店。

另一個令人欣喜的現象是，從可追溯系統試運行至今約2個月的時間內，入住這一類型客房的住客中有97%的人都掃描了客房內提供的小程序二維碼，了解客房用品的更新及消毒時間等，不少酒店行業內的專家也來取經。“這么高的關注度，我們實在沒想到！”劉智勤感嘆道。