在今年“3.15”到來之際，TCL洗衣機(jī)推出一項(xiàng)全新服務(wù)政策，即自2020年3月15日起，用戶在線上、線下渠道購買的TCL全自動洗衣機(jī)將享受整機(jī)免費(fèi)保修三年，保修日期以用戶購機(jī)有效憑證上顯示的購機(jī)日期開始計(jì)算，這一舉措的推出得到了消費(fèi)者和行業(yè)人士的普遍關(guān)注。

近年來，家電行業(yè)一直在談創(chuàng)新，談用戶體驗(yàn)，但是大家普遍將這種創(chuàng)新和體驗(yàn)思維放到了產(chǎn)品的研發(fā)和推廣上，卻忽視了在銷售、服務(wù)等環(huán)節(jié)中蘊(yùn)含的機(jī)會點(diǎn)。目前，根據(jù)國家“三包”政策，對家電產(chǎn)品的保修期有如下規(guī)定，冰、洗、空、電視等，因產(chǎn)品質(zhì)量問題自購機(jī)7日內(nèi)可享受退貨，15日內(nèi)可更換。另外，家電整機(jī)保修不低于一年，主要部件保修不低于三年，其中洗衣機(jī)產(chǎn)品的主要部件包括磁頭、馬達(dá)、開關(guān)、電位器以及集成電路。此外，保修期內(nèi)因同樣故障修理3次（含第3次）可申請換機(jī)。

在家電“三包”政策中，雖然限定的字眼是“不低于”，但在實(shí)際市場決策中，企業(yè)考量成本等因素，“不低于”基本相當(dāng)于“等于”；因而也形成了消費(fèi)固有印象，即洗衣機(jī)等大家電產(chǎn)品整機(jī)保修1年。

作為耐用消費(fèi)品，一臺洗衣機(jī)往往會陪伴一個家庭8-10年甚至更長時間，而在高頻的衣物清洗過程中，由于產(chǎn)品自身問題、小物件阻塞、用戶誤操作等導(dǎo)致的麻煩為用戶生活帶來較大困擾，而用戶自身往往難以判斷機(jī)器問題的癥結(jié)在何處。尤其出了保修期，便要面對眾多“服務(wù)陷阱”，如維修人員“小病大修”，零部件以次充好，服務(wù)延遲或推諉，引發(fā)用戶生活和心情的“不舒適感”。

現(xiàn)在，TCL將旗下所有全自動洗衣機(jī)的整機(jī)免費(fèi)保修期延長至3年，相當(dāng)于為消費(fèi)者免費(fèi)贈送了2年“延保險”，擴(kuò)充了售后服務(wù)的邊界，讓消費(fèi)者不僅“買得”放心，更要“用得”省心。這一舉措根本上源于TCL對自身洗衣機(jī)產(chǎn)品在技術(shù)和質(zhì)量上的自信，同時也是企業(yè)探索服務(wù)創(chuàng)新，提升用戶體驗(yàn)感的一條新路徑。

在白色家電產(chǎn)業(yè)布局上，TCL冰箱洗衣機(jī)已經(jīng)擁有17年歷史，近年來其冰洗產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，產(chǎn)品高端布局已成氣象。2020年2月，在疫情影響之下，TCL克服種種不便利，舉行了2020年春季新品線上發(fā)布會，為洗衣機(jī)賦予了“智能與健康”的屬性，其分類洗護(hù)的理念更是獲得業(yè)內(nèi)一致好評。

2020年注定是不平凡的一年，受疫情影響，第一季度國內(nèi)大家電銷售幾乎“停擺”，家電行業(yè)步入“苦海”階段。在這特殊時期，企業(yè)的“慈航普度”更需要“軟硬兼施”，一手抓產(chǎn)品價值提升，一手抓服務(wù)質(zhì)量升級，進(jìn)而增強(qiáng)用戶粘性。TCL以“全自動洗衣機(jī)整機(jī)3年保修”為切入點(diǎn)，更好地滿足了消費(fèi)者對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訴求，也為同業(yè)競爭者帶來更大壓力，有利于全行業(yè)服務(wù)水平的提升。而行動背后，被取悅的消費(fèi)者將成為最終受益者。