3. 我，我自己，和AI

　　人工智能（AI）在2016年吸引了全世界的關(guān)注。它呈指數(shù)級(jí)迅速發(fā)展的同時(shí)——去年把AI使能的聊天機(jī)器人用于消息應(yīng)用是種主流——這個(gè)技術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)也被過分宣揚(yáng)了。

　　確實(shí)，AI越來越成熟。但是，它離像人類的體驗(yàn)還很遙遠(yuǎn)，而且目前大多數(shù)聊天機(jī)器人都沒什么區(qū)別。在這個(gè)潮流中，我們關(guān)注聊天機(jī)器人，因?yàn)檫@是人類開始感受AI的起點(diǎn)。

　　2017年，隨著AI成為組織機(jī)構(gòu)們?cè)O(shè)計(jì)構(gòu)想的重要部分，AI會(huì)加速發(fā)展。為了成為做出更有感情的智能，隊(duì)機(jī)器學(xué)習(xí)能力的需求會(huì)越來越大，這為下一代數(shù)據(jù)服務(wù)鋪路。

　　未來，組織機(jī)構(gòu)開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)的方式會(huì)讓情感化的智能成為嚴(yán)格的AI標(biāo)準(zhǔn)。

　　AI——機(jī)器得以學(xué)習(xí)并作出自己決策的能力——出現(xiàn)在我們視野已經(jīng)超過60年了。但是AI有賴于聲控?cái)?shù)字助理和AI 聊天機(jī)器人的應(yīng)用來引起大眾的注意。

　　2016年的進(jìn)展

　　2015年，消息應(yīng)用（messaging apps）已經(jīng)接管了社交媒體，一個(gè)重要的轉(zhuǎn)折點(diǎn)是--微軟啟動(dòng)虛擬助手小娜（Cortana），希望它最終用可預(yù)料的方式和用戶交互。

　　然后到2016年初，F(xiàn)acebook發(fā)布聊天機(jī)器人的業(yè)務(wù)，它可以提供自動(dòng)化的客戶支持，電子商務(wù)引導(dǎo)，內(nèi)容和交互體驗(yàn)，用戶只需要和Messeger聊天機(jī)器人說話，就像和朋友講話一樣。

　　AI聊天機(jī)器人已經(jīng)使得企業(yè)可以前所未有地大規(guī)模提供個(gè)性化服務(wù)。比如英國(guó)創(chuàng)業(yè)公司Babylon Health，開發(fā)了AI診斷工具，它用算法和診所的數(shù)據(jù)，在病人看醫(yī)生之前回答病人的問題。

　　然而，AI離我們夢(mèng)想的人類體驗(yàn)還很遠(yuǎn)。它沒有人類的感情，沒有理解力，無法概念化。這讓我們把有感情的智能植入到數(shù)字服務(wù)的可能性有限。

　　當(dāng)更多人開始接受聊天機(jī)器人進(jìn)入我們的個(gè)人生活，自然而然會(huì)期待更人類化的體驗(yàn)。人都是有瑕疵的，而AI使能的服務(wù)必須足夠聰明，能接受情感的輸入并且以有感情的智能方式回應(yīng)人們。

　　未來發(fā)展

　　AI將在2017進(jìn)一步飛躍，出現(xiàn)更好服務(wù)，可以基于場(chǎng)景像人類一樣理解和回應(yīng)。

　　IBM的Watson Bluemix平臺(tái)的自然語言處理器，提供了文本語調(diào)分析器和個(gè)性化分析。

　　同時(shí)，情感化的健康app Empath和實(shí)時(shí)情感化時(shí)智能解決方案Cogito的技術(shù)都提供了語音分析，不僅僅通過聲音變化還有我們說話的模式和節(jié)奏來檢測(cè)和識(shí)別我們的情緒狀態(tài)。

　　數(shù)據(jù)處理，AI機(jī)器學(xué)習(xí)軟件例如Kensho正在華爾街迅速取代金融分析師的角色。然而基于人類化交互的服務(wù)，例如對(duì)話式AI，將需要人類和AI的合作。這些AI/人類共棲狀態(tài)對(duì)創(chuàng)造有感情和同理心的AI至關(guān)重要。

　　對(duì)話式AI驅(qū)動(dòng)下一次浪潮。到2020年，人們和聊天機(jī)器人的平均對(duì)話會(huì)比跟夫妻之間還多，人們甚至意識(shí)不到這個(gè)現(xiàn)象。

　　組織機(jī)構(gòu)想要開發(fā)下一代情感化和情景化的AI聊天機(jī)器人，必須逐步而全面的把機(jī)器人定義成—一個(gè)人一樣。他們必須把人類價(jià)值嵌入各種個(gè)性之中去適合不同的情景。因?yàn)闆]有一個(gè)通用的個(gè)性適合每種環(huán)境和每個(gè)人。

　　FJORD建議

　　品牌所有者必須明白，如果交互要對(duì)話式，那么UX就要個(gè)性化，要有所依據(jù)的發(fā)展和展現(xiàn)創(chuàng)造力。

　　1.透明化

　　AI的風(fēng)險(xiǎn)是人們會(huì)覺得自己受愚弄了，特別是如果技術(shù)到達(dá)可以和人類亂真的地步。Mitsuku聊天機(jī)器人——Loebner獎(jiǎng)最像人類的AI 2016年冠軍——可以進(jìn)行一個(gè)長(zhǎng)達(dá)25分鐘的對(duì)話，到達(dá)90%人類的分?jǐn)?shù)。透明化，用戶會(huì)對(duì)你的服務(wù)質(zhì)量感到高興和驚喜。

　　2. 保護(hù)用戶

　　要生成一個(gè)更像人的AI，用戶必須卷入進(jìn)AI服務(wù)的演化。為了開發(fā)并提高AI，企業(yè)需要有高度個(gè)性化的用戶信息。信任是關(guān)鍵。采納可選政策，用戶可以很容易選擇個(gè)人信息分享并保持他們所分享的內(nèi)容安全。最好的是，明確聊天機(jī)器人是他們的助手，而不是公司的助手。確保用戶感覺軟件是幫助他們的 ，對(duì)于其接受程度至關(guān)重要。

　　3. 根據(jù)你的品牌定義價(jià)值

　　當(dāng)服務(wù)變得越來越情感化智能，其背后的組織機(jī)構(gòu)將面對(duì)困難的倫理問題。比如，一個(gè)自動(dòng)駕駛供應(yīng)商是否應(yīng)該優(yōu)化AI使之保護(hù)自動(dòng)駕駛汽車中的乘客還是它可能會(huì)撞到的人？奔馳已經(jīng)明確了它的價(jià)值觀：乘客有限，路人次之。當(dāng)涉及到你的業(yè)務(wù)你會(huì)站在問題的哪一邊？為AI定義個(gè)人價(jià)值觀可以使之做出支持其品牌的決策。

　　4. 不僅僅是文本

　　如果你真的要把EQ引入AI或者聊天機(jī)器人，認(rèn)真考慮如果總是錯(cuò)誤理解該怎么樣在溝通。對(duì)于文本還有包括表情符號(hào)的其它選擇，聊天機(jī)器人可以發(fā)圖片。不論哪種語言，聲調(diào)很關(guān)鍵。